促进内部营销完善图书馆员职业规划

王金玲（福建商业高等专科学校图书馆 福州 350012）

 

摘 要 图书馆员工作倦怠、自我效能感低下、自我认知感差，是我国当前图书馆的普遍现象，影响了图书馆的发展和进步。本文借鉴营销观念，对调动馆员工作积极性进行探讨。

关键词 图书馆员  职业规划 内部营销  

 

在我国，图书馆的定位是非营利性公益信息服务机构，图书馆员具有“半志愿者”的性质，故我们可以借助菲利普·科特勒对志愿者的三分定律^[1]，将馆员分为3种类型：第一种馆员富有激情，渴望在本行业内有所建树，积极创新工作方法；第二种馆员较为消极，仅仅想拥有一份工作，保住“饭碗”是他们唯一的目的，工作倦怠最为严重，自我效能感也最低，对工作能推则推；第三种馆员工作认真负责，但不愿主动积极地迎接变化。^[2]其中，第三种馆员占图书馆从业人员的大多数，对一个图书馆的发展起决定性作用，有效地指导和激励这部分“中间”馆员，就能让图书馆生机盎然；若对其放任自流，图书馆就将不进则退。本文旨在探讨如何进行图书馆内部营销，以激发占多数比例的第三种馆员的能动性。

1 我国图书馆的现状

在我国，无论是学校图书馆还是公共图书馆，社会认同程度较低，大众普遍认为图书馆工作简单、轻松，造成图书馆员社会地位低于同级别的教师。多数馆员对自身职业的认同程度也较低，这些因素造成图书馆员自我效能感低下。自我效能感是美国心理学家班杜拉在1977年首次提出的，它是指个体对能够成功地完成一项任务所持的信心和希望，或者对自己成功地完成一项任务所具备的潜能意识。^[3]

当前，多数高校图书馆还停留在为读者提供书本、提供数据库的层面。部分走在前列的图书馆采取“学科馆员”制度，指导图书馆的馆藏建设并取得一定成效。如果按照营销学理念进行划分，我国的图书馆行业刚刚由简单的销售产品或提供服务（没有竞争，只要提供好的产品就能获得成功）向销售产品（存在竞争，说服人们接受本组织产品而非竞争对手的）进级。而国外先进的图书馆已经由销售产品演变为营销观念（组织要了解目标市场的想法、需求，并想方设法满足他们）。

在图书馆学领域，我国教育系统近年来一直在探索高等教育改革，对图书馆专业从专业名称到课程设置都进行了大幅修改，甚至冲击到传统图书馆学术界对本学科的定位。一些学者认为，这是图书馆自身的“职业歧视”（亦称为图书馆职业边缘化）。^[4]而图书馆招聘馆员过程中对外专业求职者的偏爱，更引起学者对图书馆哲学、图书馆职业精神缺失的担忧，认为这是对图书馆学灵魂的践踏。

另一方面，我国亦有学者提出“用户永远都是正确的”论点。程焕文在2004年《信息资源共享》教材中，首次提出“一切信息资源都是有用的”、“一切信息资源都是为了用的”、“人人享有自由平等利用信息资源的权利”和“用户永远都是正确的”4个基本定理，^[5]引起了图书馆学术界的大讨论。此观点已站在营销学角度对传统图书馆观念发出了宣战，是用户立场图书馆学的正式兴起。

可见，我国图书馆界思想日益开放，已经能接受并提出适合自身情况的新观念，并冲击到了传统的图书馆经营理念。但当前基于这些矛盾、观点进行的讨论、论述以及图书馆界的新动向，多是围绕信息产品开发、如何更好地提供服务的“外部营销”，而鲜有人提出为培养图书馆人才、引领图书馆员理念提供可行性理论支持的“内部营销”。

2 用营销理念促进馆员职业发展

如果将读者定义为图书馆行业的“客户”，那么馆员就是提供服务的“员工”。当前学术界经常提到的图书馆营销，是指吸引读者更多地使用图书馆的信息资源，这是外部营销。内部营销则强调对馆员的培训、指导，目的是使馆员们热爱自己的工作，并在本职工作的基础上获得更好的个人发展，以推动图书馆整体服务水平的提升。图书馆行业的内部营销才是保持这一行业永远年轻的源动力。

2.1 用兴趣激发图书馆员的工作热情

不拘泥于学科限制，鼓励馆员成为其他学科的“专家”。美国罗格斯大学图书馆副馆长罗伯特·休厄尔说：“在大型大学图书馆的馆藏发展与管理部门当图书馆员，需要在图书馆和信息科技之外，拥有在其他学科方面的教育背景。”^[6]中国科学院图书馆馆长张晓林在介绍该馆的工作时，介绍该馆最成功的做法：“就是将馆员派到专家组、战略组里面去了。我们跟国际合作局的服务，他们每一次的专题研讨会都要求我们的人员参加，要不然我们怎么了解、预见他们的需求，怎么发现原来不知道但现在可能有用的东西。”^[7]如此积极的态度决定了这些图书馆的成功。普通的大学图书馆虽然不能一步到位，但也应鼓励馆员积极探索自身感兴趣或者与学校教学相关的学科领域，使每一位馆员在图书馆与信息技术之外都能有一技之长，成为某一领域的信息专家。这就要摒弃图书馆员“专业出身”的观念。一个人只要对某一领域给予足够长时间的关注，就一定会在该领域有所建树。正所谓“兴趣是最好的老师”，扩展馆员的知识面，让其在自己感兴趣的基础上担负起不同学科领域的“咨询专家”角色，不但能充分调动他们的积极性，还能更好地提升其自我效能感。

2.2 职业生涯规划

传统的图书馆员晋升模式，是从“管理员→助理馆员→馆员→副研究馆员→研究馆员”的纵向模式发展，如果能力符合，还会有“部门主任→副馆长→馆长”的行政晋升机会。在这一职业发展道路上，更多图书馆的现状是论资排辈，少有凭能力提升的机会，因而严重压抑了馆员的工作积极性。

按照营销学观点，“只有满意的员工才能产生满意的顾客”，^[8]只有先做好内部营销，才能更好地发展图书馆的外部营销。图书馆员的工作是一份帮助人的事业，每一位馆员都应该是信息专家。但任何一个人都不可能了解所有学科的知识，这就需要馆员进行分工。图书馆应鼓励馆员参与非图书馆领域的教学、科研活动，并打破图书馆系统内部的单一职称系列模式，允许图书馆员代课，有能力者甚至可申请评教师职称。馆员成为某一领域的“信息专家”后，应向其提供更有挑战性的工作，甚至允许、鼓励其跳槽。有人担心此举会造成图书馆行业的人才流失，使图书馆成为某些人的职业跳板。这种忧虑是完全没有必要的，只有重视馆员的潜能并且为其提供发展机会，才能吸引更多有才华的人走入图书馆。人才流动的行业，才是最具有活力、最有希望的行业。

在欧美发达国家，图书馆员不仅可以就业于公共图书馆、学校图书馆，还有专门的医学、法律图书馆可供选择，甚至有兽医医学馆员的职位。就连公司内部，都有自由职业馆员一职——馆员以专职顾问的身份为公司管理、决策提供信息服务。图书馆行业的细分是发展的必然趋势，虽然我国目前的经济水平及馆员文化素质还无法达到这一高度，但图书馆员的职业之路也不应局限于某一图书馆内部，强大的知识、信息量将成为馆员个人发展的坚实基础。

2.3 为馆员提供学习机会，进行系统、长期的培训

图书馆管理者应当具有开放的心态和高瞻远瞩的远见，为馆员的职业发展提供历练的机会以及积极的引导。当图书馆员基于自己的兴趣激发工作热情后，学习欲望也会大增，此时应尽可能地鼓励馆员参加培训。任何一个新的数据库系统上线后，要鼓励馆员积极试用，以便为读者解答该系统的使用方法。

正如前文分析，图书馆的发展关键在于能否调动第三种馆员的工作积极性。但由于图书馆的编制与体制问题，馆长无法用高薪奖励馆员，也不能用降级、裁员的手段惩戒怠工人员，一旦馆员有了工作热情学习欲望，外派学习就可以作为馆长为他们提供的奖励机制。

同时馆内应定期开展多种形式的公开学习、交流，向读者贯彻图书馆营销理念。这样不仅能使读者了解、使用图书馆所提供的知识资源，更能通过面对面的互动交流，使馆员了解读者的需求，为其提供需要的“产品”。图书馆营销的目的就是去了解读者的需求，进而影响甚至改变人们获得知识的行为——从使用网络搜索引擎到走入图书馆、向图书馆咨询人员提问，并且使用图书馆的信息资源。

除了馆员自身学习、更新观念外，更应有外部的推动力量来改变馆员的观念，例会可起到激励与指导的作用。任何一个人在学习与探索阶段都需要更高层次的指导，每月甚至每周的例会，可以帮助馆员在图书馆内部分享学习心得与经验，馆长可通过例会全面掌握每个馆员的学习进度与水平，并适时地提出指导意见。同时，同事的进步对其他人的激励作用也同样不容低估。

“图书馆提供知识，读者自主阅读、查询”，这是图书馆员普遍的观念，而这正是应该被彻底推翻的。要改变图书馆行业根深蒂固的旧观念，既要用新技术武装图书馆，更应调动馆员的积极性。这就需要我们在进行外部营销的时候，大力促进内部营销的发展。

参考文献

1,2 艾伦 R·安德里亚森,菲利普·科特勒.战略营销——非营利组织的视角[M].北京:机械工业出版社,2010.

3 洪华俏,方武生.高校图书馆员自我效能感现状的调查研究[J].农业图书情报学刊,2011(2).

4 李晓新.图书馆职业边缘化分析——兼谈图书馆学教育的启迪[J].图书与情报,2006(4).

5 程焕文,潘燕桃.信息资源共享[M].北京:高等教育出版社,2004.

6 劳拉·凯恩.图书馆这一行[M].北京:北京图书馆出版社,2007.

7 中国科协学会学术部编.数字时代图书馆的创新与共享[M].北京:中国科学技术出版社,2009.

8 卢振波,叶祥满.基于服务营销三角理论的高校图书馆营销策略研究[J].浙江工业大学学报,2010(9).

 

王金玲 女，福建商业高等专科学校图书馆助理馆员。

（收稿日期：2011-11-03。龚永年编发。）

 

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