面向中职图书馆重点用户的协作式咨询服务研究

林傲梅（福州电子职业中专学校图书馆 福建 350011）

 

摘  要 协作式咨询服务近些年发展迅速，相对于传统咨询服务，协作式咨询服务能更加方便、高效地满足用户的需求。文章主要论述了面向中职图书馆重点用户的协作式咨询服务中涉及的一些问题。

关键词 中职图书馆 重点用户 协作式咨询服务

 

1 中职图书馆重点用户协作式咨询服务的相关概念

1.1 中职图书馆及其重点用户

中等职业学校也简称中职学校，作为目前我国职业教育的主要组成部分，中等职业教育一般是学生在完成初中阶段教育后进行的职业培训，其目的是培养技能型的劳动者。在中职学校学习的学生，除了学习规定的文化课程，还要学习、掌握相应的职业知识和职业技能。中职图书馆作为中职学校的文献信息中心，是为学校教学和科研服务的重要机构，直接承担着人才培养的重任，也是衡量一个学校办学质量的主要标志之一。^[1]结合中职院校的实际情况，我们可以将中职院校的管理人员、教学人员以及科研人员确定为中职院校的重点用户群。

1.2 协作式咨询服务

协作式咨询服务是利用网络等现代科学技术，为图书馆用户提供数字式咨询服务的一种新型服务形式。这种服务形式的突出优势在于能解决单个图书馆缺乏相应资源无法解决的咨询难题，参与协作式咨询服务系统的各个图书馆成员间可以采取合作咨询的服务模式，迅速、及时地解决读者的咨询问题。

2 中职图书馆开展面向重点用户的协作式咨询服务的必要性

以往的图书馆咨询服务一般局限于单个图书馆中的咨询台人工服务、读者利用图书馆计算机进行的网上咨询服务等手段。传统的服务模式存在着解答咨询问题速度慢、只能为读者提供简单咨询服务等缺陷，由于单个图书馆人才与知识结构的局限，传统咨询服务解决较专深咨询问题的能力十分有限。中等职业院校图书馆开展面对重点用户的协作式咨询服务具有以下几方面意义：

2.1 能为重点用户提供更高层次、高质量的咨询服务

重点用户一般具备较丰富的专业知识和文献信息检索能力，所以，传统的咨询服务实际上无法满足这类用户的咨询需求。协作式咨询服务能整合多个图书馆的资源，集整个服务联合体中所有图书馆的优势于一身，各馆的咨询服务能够取长补短。针对用户的不同问题，可以由服务联合体中的不同专家来解答，这样就从根本上保证了咨询的质量，也提升了咨询的层次。由于是有针对性地选择不同的专家来解答不同的问题，这样也大大提高了咨询服务的效率。

2.2 能满足重点用户的个性化咨询需求

多元化的社会环境，要求图书馆应主动为读者提供各类咨询服务，满足重点用户的个性化咨询需求。协作式咨询服务在这方面也具有优势。

2.2.1协作式咨询服务系统能实现不间断的服务。它由多个图书馆组成一个服务系统，不再是单个图书馆的工作人员为用户提供咨询服务，因而能有效克服服务人员不足带来的间断服务问题，可通过合理安排各协作馆工作人员的工作时间，实现用户全天候咨询的需要。

2.2.2协作式咨询服务能有效地进行主动服务。它不同于传统咨询服务被动地等待用户上门咨询，可针对不同用户的需求有效进行主动的咨询服务。在协作式咨询服务系统中，常见咨询问题系统的建立、智能咨询系统的正常运作可解决常规的咨询问题，即一般性的有普遍需求的咨询问题已通过一定程序设定好，用户可自行选择使用。这样协作系统中的咨询专家就有更多时间集中解答个性化的咨询。^[2]由于协作式咨询服务模式可充分利用系统中的有效资源，快速、有效、及时地解答不同用户的咨询问题，必然能有效地提高用户的满意度。

2.3 能真正实现资源共享

2.3.1协作式咨询服务能有效节约经费。单个图书馆由于经费有限，无论藏书资源和软硬件设备都存在不足。开展协作式咨询，使得各协作馆可共享文献资源和有关软件，大大节省相关经费。

2.3.2协作式咨询服务可实现服务共享。协作式咨询服务模式下，服务的人力资源、信息资源得到极大的增强，突破院校自身的局限，用户能充分享受到高质量的咨询服务。

3 开展协作式咨询服务的相关支持要素

开展协作式咨询服务需要考虑许多方面的问题，如协作成员馆的选择、软硬件的配置、协作计划与宣传等等，该服务系统正常、有效的运行需要多方面的保障。

3.1 管理制度保障

作为图书馆一种新的服务模式，协作式咨询服务没有固定的运行模式，因此有效的管理十分重要。协作式咨询服务模式要能够有效运行，需要各图书馆的领导统筹协调，合理、有效地组织各馆的技术、资源、人员等要素，并建立健全有关的规章制度（包括奖励制度）。

3.2 技术与设备保障

与传统的咨询服务相比，协作式咨询服务对技术和设备的要求和依耐性更高，网络技术和软件性能直接影响协作式咨询服务功能的发挥。

3.2.1咨询页面设计。中职图书馆协作咨询服务系统的重点用户群是学校中高层管理人员、教师等具备较高知识水平的群体，因此在设计咨询页面时，要充分考虑用户的特点及其具体需求。^［3］为提高咨询服务效率，中职图书馆协作咨询服务的网页界面应设计必要的提示信息，比如问题的类型、获取答案的途径、希望得到哪种类型服务人员的回答等等。从咨询页面视觉效果角度考虑，在设计时可用不同的形状或颜色来表示不同的模块功能。

3.2.2数据仓库及数据挖掘技术。数据仓库是将历史数据以及数据之间的相互关系存储于虚拟的存储空间中，数据挖掘技术则可通过分析，利用存储于数据仓库中的数据来完成各项工作任务。通过数据仓库和数据挖掘技术的开发，可以在咨询服务系统中建立一个“问题库”和“专家库”，这样便于将常见咨询问题和专家的答复保存下来，作为未来咨询服务的一个基础和来源，能节省大量时间和人力。

3.2.3 QP（Question Point）技术。它是一种新的协作参考咨询系统，这种技术能扩展协作系统中的联机知识库，提供一种全新的方式，向不同群体的用户提供咨询服务。根据初景利的总结，QP技术的两大主要优势在于：首先，将所提出的问题传送至本地以及协作系统中其他图书馆的问题总库中，然后通过最优化选择自动将问题与各个图书馆优势进行匹配，以便问题得到最好、最合适的回答。其次，QP服务能够将各大图书馆的资源整合起来，建立起一个完整的问题知识库。QP技术拥有应用功能非常强大、使用简单方便、能公平地为所有用户群体提供公平的专家资源等突出优点，因此它必然成为未来咨询服务的主流应用技术。

3.3 人力资源保障

无论未来技术如何发展，图书馆的咨询服务仍然是一种需要人工参与的劳动，需要有一定的人力资源保障。咨询服务人员的主体是专业图书馆员，有的图书馆也会招募一些兼职人员和志愿人员。从事咨询服务的人员必须具备一定的专业知识和计算机操作能力，只有各学科专家参与咨询服务工作，才能更好地满足读者的咨询需求。

4 中职图书馆开展协作式咨询服务应注意的问题

4.1 关注重点用户群体，兼顾其他用户群体需求

基于重点用户的价值，中职图书馆在开展咨询服务时应重点关注这类用户的个性化需求。但是该类群体毕竟所占比重较小，中职图书馆为数最多的读者是学生群体，图书馆不应当忽视他们的需求，否则便失去了存在的主要意义和价值。另外，基于协作式咨询服务系统的强大功能，在重点建设面向重点用户的各项服务时，可以适当考虑将相关服务面向其他用户群体开放。^[4]

4.2 建立重点用户反馈系统

反馈系统是一种对管理效果进行评价的手段，用户将产品和服务使用结果反馈给提供方，能够使提供方进一步提高产品和服务的质量。中职图书馆建立协作式咨询服务系统时，应注意重点用户反馈系统的建立。通过该系统，图书馆可以知道重点用户对图书馆所提供服务的满意程度以及服务中的缺陷，并作为进一步完善服务系统的依据。经过综合分析，根据重点用户的个性化需要，进一步改进图书馆所提供的服务。

4.3 协作式咨询服务系统中的资源整合问题

相对于传统咨询服务，中职图书馆协作式咨询服务体系中包含着众多协作院校图书馆的海量信息资源。这一环境的改变必然影响到用户的服务需求方式和具体的服务要求。为此必须对各协作馆的信息资源、服务方式等进行整合。面向重点用户进行资源整合的主要问题有：服务获取的便利性，操作界面的简单、友好，咨询答案的专业性、有针对性等，这些都需要我们在具体工作中认真解决。

随着我国教育事业的高速发展，学校的整体规模也不断扩大，一个学校出现多个校区、一个城市出现大学城已经不足为奇。但是由于资金、土地等多方面因素，各校不可能为每一校区都建立一个完备的图书馆，尤其是各方面条件相对较差的中职院校。因此中职图书馆更加有必要开展面向重点用户的协作式咨询服务。

参考文献

1 罗丽.图书馆开展虚拟咨询服务的可行性探讨[J].图书与情报,2002(2):50-52 .

2 黄敏,杨宗英.数字参考咨询服务的主要形式与发展趋势——兼谈上海交通大学VRS实时解答系统[J].大学图书馆学报,2003(1):33-36.

3 李雪松.图书馆重点用户服务模式探析[J].图书馆工作与研究,2008(11):97-99.

4 钱志勇.美国图书馆合作数字参考咨询服务[J].图书馆学、情报学、资料工作,2004(1):120

 

林傲梅 女，福州电子职业中专学校图书馆助理馆员。

（收稿日期：2011-11-14。龚永年编发。）

 

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The Research of Cooperative Consultation Service about the Key Customers in Secondary Specialized Library

Abstract: Cooperative consultation service is a new type of service mode which developed rapidly in recent years, compared with the traditional consulting services, cooperative consultation service can provide more convenient and efficient for the users. This article mainly discusses some main problems involved in cooperative consultation service which focuses on the users of professional school library respectively from the perspective of theory and practice.Key words: Secondary Specialized Library； Key Customers； Cooperative Consultation Service

 

中图分类号 G251　　　　　　　 文献标识码 A