也谈图书馆员语言规范化问题

尹 烨（福建省图书馆 福州 350001）

 

摘 要 图书馆员的语言规范程度，直接影响着图书馆工作的质量与水平，规范馆员服务工作用语是图书馆员素质建设的一项重要内容。本文对图书馆员语言规范化的重要性和规范举措进行探讨。

关键词 图书馆员 语言 规范

 

前言

图书馆员的综合素质包括言行举止等，直接关系到图书馆服务工作的质量与水平。在图书馆工作中，馆员与读者的语言交流是必不可少的，可以说贯穿服务工作的始终。语言交流是否顺畅，效果是否理想，直接影响整个服务工作的成效。这就要求馆员必须具备一定的语言素质，不断提高语言能力。本文探讨了图书馆员语言规范化的重要性。同时提出实现语言规范化的一些建议。

一、图书馆员语言规范化的必要性

    1.语言规范化能促使馆员提升自身素养

言为心声，语言是一个人内在素养的外在表现。图书馆工作中，特别是读者服务岗位，需要馆员语言表达清晰、准确、简明，闲暇之时也需要与读者寒暄聊天，拉近与读者的距离。这些语言技巧都需要馆员不断学习并在实践中摸索总结。所以提升语言能力的过程，也是馆员自我学习、提高个人修养的过程。

    2.语言规范化能密切馆员和读者的关系

古人说：“好话一句三冬暖，恶言一句六月寒”，生动地说明了语言在人际交往中的重要作用。馆员在服务读者的过程时，语言交流不可避免,恰当得体的沟通技巧能增进馆员和读者间的感情，融洽双方的关系。轻松愉悦的气氛，不仅能减轻馆员的疲劳感，也能给读者带来一份好心情，使得馆员和读者的关系更加亲密，感情更加融洽。

3.语言规范化是履行图书馆社会职责的保证

图书馆员在为读者服务的同时，还承担着传播知识、传承文明的重任。馆员的语言表达对读者具有示范作用，能使读者在潜移默化中得到图书馆文化的熏陶。规范化语言对提高图书馆在读者心目中的地位，激发读者利用图书馆的积极性，都有显著的促进作用。尤其是少年儿童正处在学习和模仿能力比较强的人生阶段，馆员在为他们服务中，应当特别注意自己的一言一行，处处给孩子们树立榜样，充分展现图书馆教书育人的社会责任。

    4.语言规范化能维护图书馆文明形象

馆员与读者之间顺畅的沟通，是做好图书馆服务工作的基础和保障，馆员语言能力水平直接影响到服务工作质量，并折射出整个单位的文明程度。每一个馆员都是图书馆形象的代言人，馆员的各种表现，都会从不同角度反映图书馆工作的整体水平。因此馆员具备良好的语言表达能力，不仅体现馆员自身优秀素质，更是对图书馆良好文明形象的有力证明。

    5.语言规范化能促成优良的图书馆风貌

展示良好的馆风馆貌，塑造和谐、文明的图书馆形象，是每个馆员应尽的责任和义务。可以说，每一个馆员对图书馆形象的树立都有决定作用。语言是传达、营造图书馆气氛的有力工具，馆员作风和单位风貌，很大程度上都是靠语言传达出来的。馆员之间时常探讨学术问题和业务技能，就能聚集进取向上的能量；经常谈论负面消息和花边新闻，也能助长消极负面的风气。因此，要想打造与时俱进、充满活力、团结奋进的图书馆精神面貌，就必须从我做起，从小处着眼，把好语言关，说好规范话，一心一意做文明使者，一言一行树行业新风。

二、图书馆员语言应用原则

    所谓行有行规，图书馆语言应用也有它特定的标准。

    1.以礼待人

即讲求语言的礼貌性，这是馆员语言应用的基本和首要原则。“礼”是中华民族传统美德之一，中国自古就是礼仪之邦，礼仪代表着文明。馆员为读者服务时，应遵守文明服务公约，礼貌待人，热情周到，态度和气，尊老爱幼，助残扶弱，做到讲文明，守规范，用礼数尽显当代图书馆人文明文雅的人文情怀。常用的文明用语有“您好”、“对不起”、“请”、“麻烦”、“原谅”、“再见”、“谢谢”、“打扰”等，忽略使用这些礼貌用语，势必使读者对图书馆的印象大打折扣。比如：读者进入或离开阅览室的时候，馆员切不可视而不见，忽略使用“您好”、“再见”等礼貌性语言；服务用语中多使用“您”、“请”等敬词；耽误了读者时间或因工作失误给读者带来不便时，应使用“对不起”、“不好意思”等道歉语。

    2.用心专注

言由心生，只有发自内心的话语才能传递真情实感，心与心的沟通才能减少误解、缓和矛盾。用心专注，就是要求馆员尽心尽责，杜绝心不在焉、言不由衷的敷衍塞责，尽最大努力用我们的真心诚意换取广大读者的称心如意。之所以强调这点，是因为我们的个别馆员在读者服务工作中，出于疲惫、困倦、不良情绪等原因，在回答读者提问时往往心不在焉、应付了事，不能有效、准确地帮助读者解决问题，甚至答非所问。比如读者问：“请问考公务员参考哪本书好？”这时候馆员应认真查看书目后，向读者推荐几本供其选择，切忌回答：“查好书目再来借，这么多书，怎么给你找啊？”

    3.因人而异

馆员在读者服务工作中，使用的语言要切合特定的服务对象，根据服务对象的国籍、民族、性别、年龄、职业、心理、性格、爱好等特点，选择与之相适的语言交流内容和方式。这就要求馆员在长期工作实践中，练就察言观色的本领，灵活应对各种情况。比如对老人，应放慢语速，语调更加柔和、舒缓，尤其对听力不好的老人，对其多说多解释；对孩童要多几分耐心，倍加关爱，切忌对喜欢追问“为什么”的幼儿不理不睬或随口打发了事；接待外宾时，应使用英语并尊重对方的风俗习惯；对各类文学艺术爱好者，多向他们推介最新的有关书刊，还可跟他们聊一些与他们关心的话题等。

    4.言简意赅

语言通俗易懂、简明扼要，是馆员应具备的又一重要说话原则。简短、明确、扼要的语言，不仅适合图书馆工作性质，有助于提高工作效率，且无累赘、啰嗦、冗长之感，不易令读者生厌。当然，掌握这一语言特征，也是与馆员长期工作实践积累是分不开的。

    5.温和委婉

首先，馆员在与读者沟通时，态度应当亲切、温和，语气要平和，语调、语音不宜太高。如看到读者在阅览室吃零食，可轻声和悦地提醒“请不要在阅览室吃东西，谢谢合作”，避免使用诸如“你怎么能在这里吃东西呢”、“不要在阅览室吃东西”等反问、命令式生硬话语；其次，面对读者提出的批评意见，态度须心平气和、虚心接受，言语要温和委婉，以求缓解矛盾，绝不能用“有意见就去找领导”等推责性言语，更不能理直气壮、怒气冲冲地反驳读者意见，跟读者争辩不休。

    三、语言规范化的途径

1.加强职业道德建设

图书馆员应按照《中国图书馆员职业道德准则》的要求，树立正确的职业价值观，加强思想道德修养。只有充分认识到本职工作的意义和价值，才能以高度的热情积极投身工作，才能注意利用语言技巧。在加强职业道德建设方面，可以采用集中培训或举办有关讲座和知识竞赛等方式。

2.加强学习注重培训

通过鼓励馆员自学和组织培训相结合的方式，能有效地提高馆员的语言知识技能。学习内容包括：

①普通话。早在2000年全国人大常委会通过的《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条中就规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”公共图书馆服务的对象来自五湖四海，各有各的方言，普通话则是所有读者都通用的语言。因此，以普通话为服务语是工作的需要，也是普及普通话的需要。

②行业语。行业语是各种行业应用的“专有词语”，其中的术语对发展科学文化事业有十分重要的意义。常用的图书馆学术语如：著录、典藏、特藏、续借等，这些简化的词语把繁杂的表达得清晰明了。馆员在日常工作中应熟练运用它们，并不断学习、更新、充实这类语言。

③外国语。馆员具备一定外语能力，是社会不断发展的需要。一方面，本国读者对外文文献的需求日益增加；另一方面，来华旅游、工作、学习的外国人逐渐增多，他们当中许多人也是图书馆的忠实读者。这些因素都迫切要求馆员掌握一些基础的英语日常用语，如：“How do you do?”、“How are you!”“Good morning!”、“Help yourself to reading”等。有条件的馆员应进一步加强外语学习，不断提高外语水平，以适应新时期图书馆工作的需要。

    ④熟语。馆员还应学习掌握一些熟语（包括成语、惯用语、歇后语等）。熟语形式精炼、内容丰富，使用得当，能够增强语言表达效果。尤其是惯用语和歇后语，说起来饶有趣味，能给读者留下深刻印象。工作人员语言的幽默富有趣味性，会使读者更加喜欢图书馆员，更加喜爱到图书馆来读书。

⑤肢体语言。肢体语言（以下简称“体语”）是借助非有声语言传递信息、表达感情的一种重要工具。它是通过人们自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息，并作用于信息接受者的视觉感官，再通过其视觉神经作用于大脑，从而引起积极反应，实现信息发送者目的的一种表达方式。也有人把体语称之为视觉语言、行为语言等。体语的表现形式丰富多样，有情态语、身势语、服饰语、触摸语、空间语等。比如在阅览室这种极需安静的场所，做一个不要说话的手势要比出声告诉读者更简便，也更易令读者接受，同时还维持了安静的秩序。

适当运用体语，可以展现馆员的良好形象，把握了解读者需求，提高馆员职业道德修养。图书馆应将体语的学习纳入馆员培训内容，积极倡导体语、宣传体语，努力提高读者服务中的体语艺术。

    ⑥语法。语法是词、短语、句子等语言单位的结构规律。具备一定的语法知识，掌握语言的规则，有助于提高我们的语言表达水平。馆员准确的表达体现的是自身和单位的形象，能够赢得读者的尊重，并给读者带来舒适感。

⑦修辞。对语言进行综合的艺术加工就是修辞。词语的锤炼、句式的选择、辞格的运用、语体的使用，都属于修辞研究的范畴。馆员学习修辞，有助于提高语言表达、写作、阅读和欣赏能力，有助于提高语言修养和语言美的水平，对馆员学术水平的提高、学术论文的撰写都有非常有效的促进作用。

    3.作为标准纳入考核

为激励馆员进取心，提升其学习培训的成效，可定期对语言规范化培训情况进行考核，并把考核结果作为员工年度考核、优秀人才选拔和岗位轮换的参考依据。具体做法包括：出题、笔试和读者意见反馈两部分，对员工实行择优使用，人尽其才。对考核不合格者，根据具体情况分别采取劝诫、再次培训、通报批评等措施，以促使其学习提高。

   4.编订语言培训教程

图书馆可组织编写适用于馆员的语言规范培训教材，教会馆员应知应会的语言方面知识技能，系统化地加强馆员的语言文字修养。在编订教材时，要尽可能广泛地征集基层读者服务岗位工作人员的意见和建议，好的教材初稿还要再次听取读者服务岗位工作人员的意见，定稿印行后还应接受读者工作实践的检验。

    5.知行合一学以致用

理论指导实践，实践丰富理论，理论和实践缺一不可。将语言学知识应用于实践中，可以有效地指导和完善读者服务工作，而工作中的经验教训又能不断充实、完善语言知识理论。只有把知与行有效地结合起来，才能把服务语言发挥得尽善尽美。正因为如此，笔者认为许多刚刚毕业进入图书馆工作的大学生，由于长期处在校园环境中，社会实践能力比较欠缺，往往学习能力强，动手能力弱，容易造成理论和实践脱节的状况。希望这部分青年馆员在掌握语言学理论知识的基础上，注重实践中的语言知识应用，多说多练，做到知与行的完美统一。

四、结语

图书馆“读者第一、服务至上”的原则，要求我们一切为读者的利益着想，从语言和行动上给予读者无微不至的关怀。图书馆服务工作重视服务语言，体现了图书馆以人为本的服务管理理念。让我们用充满人性化、人情味的语言筑起与读者沟通的桥梁，用语言诠释人文情怀，用语言的力量感动每一位读者的心灵，用语言彰显新时期图书馆人用语言传播知识、传承文明、默默奉献的职业价值。

参考文献

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6刘久昌,牛卫红.试论读者工作中的体语艺术[J].图书馆工作与研究,1992(1).

 

尹 烨 女，福建省图书馆助理馆员。    

（收稿日期:2013年-01-05。龚永年编发。）