池莲香（厦门市少年儿童图书馆  福建  361003）

 

摘  要  从礼仪的概念出发，阐述了礼仪的作用和图书馆服务中应遵循的礼仪原则，详细探讨了服饰、妆容、沟通、行为等礼仪在图书馆服务中的应用。

关键词  图书馆 礼仪  应用

 

1 礼仪的概念

礼仪，通俗地讲是指在人际交往过程中，以一定的约定俗成的方式，对人表示尊重、友好的习惯做法。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从单位的角度来看，礼仪是一个单位的文化内涵、凝聚力、员工素养等综合软实力的一个对外展示。图书馆礼仪，是指在馆员和读者交往过程中，应该遵守的行为规范和准则，其最终目的是尊重和维护读者权益，具体体现在馆员为读者提供服务的态度、方式、过程中。

2 礼仪的作用

2.1 有助于提升单位的形象

    每个员工，都是一个活广告，代表了单位形象的对外展示，因此个人形象的好坏，最直接地体现了该单位员工素质的高低。一个衣着得体、举止大方、谈吐文雅的员工，给人如沐春风的感觉，有利于单位整体美誉度的提高。

2.2 可以减少内部矛盾，提高效率

单位内部，营造一种互相尊重、互相关爱、团结协作的良好氛围，每个员工都遵循一定的交往礼仪规则，都遵守相应的规章制度，可使得工作流程更加规范有序。大家自觉维护这种工作环境，可以有效地减少矛盾，提高工作效率。

2.3 可以缓解与客户的冲突，减少投诉

在图书馆，客户就是读者用户。在图书馆服务中，很多时候不在于采取什么方式，而在于馆员的态度，态度决定一切。大多数友好、善意、理性的读者，对于图书馆一些硬件设施的不足、规章制度的缺陷，一般都能够理解，但是如果工作人员态度生硬、举止粗鲁，往往会引发读者的不满，导致投诉事件的发生。

2.4 有助于文明的导向

   礼仪就是告诉我们，跟什么人相处要采取什么样的更得体规范的方式，使得交往更加顺利。图书馆作为文明宣传的窗口之一，尤其应该注重礼仪，成为城市文明的向导，引导读者学会尊重他人，关爱他人，营造和谐友好的阅读环境。特别是对于残障人士、外来员工、贫困人群等的弱势读者更应该多一些包容，让他们平等享受利用信息、接受服务的权利。图书馆应该具有海纳百川的胸怀，成为社会包容性最大的公共场所，在图书馆里实现真正的人人平等，人人都受到尊重和爱护。

2.5 有利于员工个人素养的提高

   一个单位，如果把礼仪作为员工培训教育、考核考评的重要内容，有利于员工加强个人素养，自觉参加礼仪知识的培训学习，并在工作中自觉应用。增强社会责任感、使命感和职业归属感，培养热爱本职工作、热爱服务对象的敬业奉献精神。

3 如何在图书馆中应用礼仪

3.1 图书馆礼仪的原则

3.1.1 真诚恭敬之心为礼仪的第一要素。世间任何礼仪礼法，首先都要有一颗真诚恭敬的心为基础，否则即便掌握了很多的方法和技巧，给人的感觉仍然是矫揉造作。图书馆员谦虚恭敬、真挚热情的态度，读者都能从其言谈举止中感受到，从而赢得读者的信任。

3.1.2 读者永远是对的。遵守这个原则，就需要馆员换位思考，转换角色，把自己当成读者，也把读者当成自己，从“人性本善”出发，站在读者的角度思考问题，想读者之所想，急读者之所急，尽可能地满足读者的需求；这样也就更容易理解读者提出的意见一般都是合理的，不会过分，也不会故意刁难，即便有部分读者提出目前客观条件无法满足的要求，我们也能做到心平气和，耐心解释，做到对读者的意见建议给予充分的理解和尊重。

3.1.3 读者最小努力原则。最小努力就是让读者最省力，花费最小的成本，得到他们想要的服务。我们以读者为本出发，就应该从“读者最小努力原则”出发，尽可能为读者提供各种方便，包括硬件环境布置、功能布局、设施设备的便利性、规章制度的人性化、手续的简洁性、提供服务的时间、提供文献品种复本的丰富性、OPAC的界面友好性等等。要让读者一入馆就感觉到非常温馨、舒适、便利，这些需要工作人员付出更多的努力，而让读者付出最小努力而达到目的。

3.1.4 平等互爱，一视同仁。对于读者应当一视同仁，不因为读者的身份、地位、年龄、性别而区别对待，更不能因为读者的衣着打扮、个人身体状况而产生歧视或厌恶的情绪。在服务过程中流露这样的情绪，会导致读者有挫败感，从而产生对抗情绪。

3.1.5差异服务，因人而异。要根据读者不同年龄、不同性别、不同需求，尽力提供个性化服务，不宜采用一刀切的模式；规章制度的执行要具有一定的弹性，不能过于生硬，而应针对不同情况做一些变通处理。例如为年纪大的退休读者提供字体比较大的查询机，就是一个人性化的细节服务。

3.2 图书馆礼仪的内容

3.2.1 服饰、妆容的文明礼仪。图书馆员着一身得体的职业装，佩戴整齐规范的标牌，给人的感觉不仅仅是美感，还让读者对工作人员增加一份信任，传达给读者一种专业的可信赖感。图书馆作为窗口行业，应该统一着装，制服的设计应该大方、庄重同时富于美感，这样让读者容易识别，而且有助于提高图书馆行业的整体社会形象。除着装外还要根据馆员个人的不同特点，做修饰性的化妆，例如根据不同的身高、体重、肤色、脸型，选择适合自己的发型、化妆品、配饰等。要树立一种观念：穿戴整齐、大方、干净，给人舒适感，是尊重别人也是尊重自己的起码要求。作为图书馆员个人，要注意个人仪容仪表、举止着装，但对待读者切不可“以衣貌取人”。

3.2.2 沟通的礼仪。沟通作为一种表达方式，要因时因地因人而有所不同。沟通前的心理状态，应该以“人性本善”为出发点，相信这世界上没有人要故意刁难别人，做到人人平等，一视同仁。具体地说：①要与读者保持适当的沟通距离，以1米左右为宜，这样既能保证听得清双方说的话，又不会因为距离太近而造成双方产生压迫感，导致沟通不畅。②注意沟通的姿势，要正视对方，认真倾听，不能东张西望，或边看书报边交流，或面带倦容、哈欠连天，那样将带给读者傲慢无礼、心不在焉的不良印象。③对不同的读者，要有不同的恰当称谓，不能随意使用带有歧视性的不敬称谓。对于女性读者，可称小姐、女士；对于男性读者，可称先生、同志；对于老年读者，可称阿姨，叔叔；对于青少年读者，可称同学、小朋友。在服务过程中，多使用文明用语。④态度要平和，言语要得体。工作人员要自信，说话要自然大方，不可装腔作势，手势不宜过多，语气要平和、缓急适中，用语要客观谦逊文雅，不可加入太多个人主观色彩的词汇。同时对待读者要有耐心，将心比心。语境上，要多换位思考，尊重读者人格，注重保护读者隐私，尊重读者的权利。言语技巧方面，当读者对规章制度不理解，或是提出过分或无理要求时，也应该沉得住气，耐心解释，婉言拒绝，表现出教养和风度。

3.2.3 行为上的文明礼仪。具体地说应注意以下几方面：

①工作人员做表率。要求读者不做的事情，图书馆员应当以身作则，率先垂范，例如要求读者保持安静，不在阅览室内接听电话、大声喧哗等，工作人员首先就要做到自己到走廊上接听电话，有事和同事交流应低声细语，不影响周围读者的阅读。这样做的同时也会潜移默化地影响读者。

②维护读者的人格。在制定规章制度时，从读者利益出发，以方便读者、为读者提供更好的服务为前提。在规章制度的条款上，不带有任何霸王条款和歧视性语言。在规章制度的执行过程中，注意用词客观公正，不随意加入个人主观色彩的语言，不能对读者冷嘲热讽，或凭个人喜好对读者的言行妄加评判。笔者曾经处理过一起读者投诉，本是一件小事，却因处置不当而给读者带来很大的心理伤害：一位读者图书超期7天，证上借了5本书，按照规定，每天每本需缴纳0.1元滞纳金，7天5本书共需缴纳3.5元。读者对此不理解，咨询工作人员，工作人员态度冷淡地对读者说：“每天每本0.1元，7天5本共3.5元，小学生都会算的数学，你不会算吗？”读者听后觉得人格受到极大的侮辱，投诉到馆长处，馆对该馆员作了严肃的批评教育和处分。在这起投诉中，工作人员的这句“小学生都会算的数学，你不会算吗？”是投诉的焦点，其实这句话在服务中属于多余，工作人员只需要耐心客观地解释好规章制度就可以，不需要加入类似这样带有主观的感情色彩的不礼貌语言。

③倡导人人平等。图书馆作为文明导向的公共场所，应该成为无门槛、无障碍的人人可以进入的场所，应该提倡人人平等，成为社会包容性最大的地方，无论什么身份、年龄、性别、种族的人，都平等拥有获得服务的权利。图书馆经常会有衣裳比较破旧的读者、个人卫生比较差的读者、行动不便的老年读者甚至流浪者进入，这些人有时会引起其他读者的不满，他们认为这些人的存在影响了阅读环境，和阅读情绪，甚至要求工作人员拒绝让这些读者入内。对于这种情况，工作人员应耐心做好解释工作，特别是把图书馆自由开放、倡导人人平等的理念灌输给广大读者。让读者之间学会和平共处。

④保护读者隐私。具有保护读者隐私的意识，是图书馆工作人员职业素养之一。应该因为需要办理借书证、上网卡，图书馆一般拥有比较完整的读者个人信息，特别有些图书馆还是以读者身份证、社会保障卡来开通借书权限的。作为图书馆，应注意保护好这些读者信息不流失。读者的所有借阅记录，在图书馆集成系统中都有数据可查，读者的借阅喜好、习惯都应该得到尊重，在图书馆网络中浏览的网页，利用图书馆网络发微博、发个人空间信息、用MSN或QQ等工具聊天等行为，都属于个人隐私。对于这些隐私，所有工作人员应该注意保护，同时要加强图书馆信息安全管理能力，提高信息安全技能，防止读者信息泄露。另外也要防止因工作人员主观原因导致的读者信息流失，例如一些培训机构、书商等企图通过图书馆获取读者个人信息，特别是个人联系方式，以便维护其业务，这都是违法违规行为，图书馆应当坚决拒绝。

⑤对待读者提出的问题，要换位思考，急读者之所急。对读者的需求，不能有事不关己高高挂起的想法。在读者服务中应采取“首问制”，即读者无论咨询到哪位工作人员，都由这个工作人员把任务接下来，然后通过图书馆内部机制解决。不能因为读者咨询的问题超出本部门范围而随意推诿，把读者推给另一个部门或另一个工作人员。这样将浪费读者的时间，降低服务效率，同时有可能读者兜了一圈后问题依然没有得到解决，引发读者投诉事件。

4 加强图书馆员文明礼仪素养教育

4.1 增强馆员的责任感、使命感和职业归属感

让馆员拥有使命感，就是让馆员充分了解图书馆的社会责任以及图书馆员行为准则，了解自己在图书馆工作的意义。要让馆员有责任感，具有主人翁精神，就需要在日常工作中，让馆员多有机会了解图书馆内部活动和相关信息，在决策过程中多听取馆员意见，提供各种机会让馆员参与管理活动，这样能提高工作效率和决策的执行力度。

对馆员也应实行人性化管理，具体包括：①在生活上关怀，领导要关心馆员的疾苦，关心他们身体健康以及衣食住行等各个方面，如果条件允许，设法通过增加工资报酬、改善劳动条件、给予更多的学习机会和休息时间、提高福利待遇等来满足馆员合理的需求。②在思想上关怀，关心职工的进步成长。③在工作中关怀，关心职工对工作是否满意、工作中有何困难和要求以及业务水平的提高等等。④在职工实现自我价值方面给予关怀，有这方面需求的职工往往解决问题能力强，自觉性高，善于独立工作，在工作中会运用富有创造性和建设性的技巧。作为领导，在决策时要充分尊重职工意见，改变过去任何事情依靠行政命令的方式，以尊重人、爱护人、理解人的心态对待职工，加强与职工的联系、沟通、协商，了解职工的的需求以及个人目标，以便创造出有利于调动职工积极性的机制和环境，使职工把个人目标和组织发展方向结合起来，自觉自愿地发挥和贡献聪明才智。

4.2 对全馆员工进行文明礼仪培训

4.2.1 讲座。可聘请文明礼仪专家到馆举办人际交往礼仪讲座，内容包括礼仪的含义、概念、特征，礼仪的基本原则、作用，举止、仪容、表情、个人卫生的规范，谈吐的基本礼貌用语，称谓的礼节礼貌与禁忌等等。

4.2.2 情景模拟。通过模拟图书馆工作中的各种情景，让馆员参与情景表演，把文明礼仪的知识运用到实际工作中。这种生动有趣的方式能调动馆员的兴趣，让馆员乐于参与，比单纯的灌输礼仪知识更有效果。还可以举办礼仪知识比赛，对于成绩优秀的馆员给予精神和物质奖励。

4.3 通过各种途径加大文明礼仪宣传，形成一种职业习惯

4.3.1 利用网络、办公自动化系统、宣传板、LED等方式，加大对文明礼仪的宣传。不仅对馆员进行宣传，也对读者进行宣传，在馆员和读者之间形成互尊互爱的良性关系，营造和谐温馨的服务氛围。

4.3.2 把文明礼仪列入考核项目。在日常考核中，制定文明礼仪考核细则，并采取定期或不定期的考核方式对全馆同志进行检查，及时发现和查处文明礼仪中存在的问题。对不符合规范的做法造成后果的要做出严肃处理，并要求当事人、当事部门及时纠正整改。

参考文献

1 礼仪.百度百科[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/69841.htm.

 

池莲香  女，厦门市少年儿童图书馆信息资源建设部主任，馆员。

(收稿日期：2013-08-06。龚永年编发。)