赵发员1 杨建玲2 杨党仆3
（1云南省图书馆 2德宏州图书馆 3云南经济管理职业学院 昆明 650031）
摘 要 当前免费开放背景下，公共图书馆一线窗口部门面临着新老问题交织的现实困境。文章分析这些现实困境及症结，并针对这些问题提出一些化解对策。
关键词 公共图书馆 免费开放
一线窗口部门
公共图书馆实行免费开放政策，是保障人民群众平等地享有基本均等化的公共文化服务权益、共享文化发展成果的重要举措，对于树立终身学习理念、构建学习型社会具有重大而深远的意义。然而随着公共图书馆免费开放步伐的加快、推进程度的加深，公共图书馆免费开放遇到了一系列新的问题。其中最主要的问题就是在软硬件建设投入不足的情况下，广大读者综合素质以及图书馆员综合能力素养严重滞后于图书馆无障碍、零门槛开放步伐，给图书馆一线窗口部门工作带来了前所未有的冲击。如何有效化解免费开放背景下公共图书馆一线窗口部门面临的困境，关系到图书馆“免费开放”惠民政策实施的成败以及广大读者基本公共文化权益的保障，是各级政府和相关部门需要高度重视并加以认真研究解决的一项新课题。
1 免费开放背景下公共图书馆一线窗口部门面临的困境
1.1 公共物品过度使用带来的“公有性悲剧”问题
众所周知，全面免费开放前的公共图书馆，因其可以通过部分项目收费提高准入门槛，具有明显的使用或消费上的排他性、拥挤性，但因不具有竞争性，属于混合物品中的俱乐部物品范畴，也就是我们常说的准公共物品。但随着公共图书馆免费开放政策的推行，各地公共图书馆逐步实行无障碍、零门槛开放，公共图书馆也渐渐从之前的准公共物品逐步过渡到不具备排他性和不具有竞争性的纯公共物品。随着公共图书馆的全面开放，各种类型、各种成分的读者纷纷涌进图书馆，造成图书馆的“拥挤效应”，从而使得真正需要获取图书馆资源的读者实际利用图书馆资源信息的效率大大降低。
1.2 现有体制机制僵化带来老问题
对于从事公益性服务的事业单位而言，只有在上级加大物质经费保障投入的前提下，改革创新体制机制，才能有效地激发活力。正如黄俊贵先生所言：“如果不对图书馆员的活动经费做必要的保障，不提高图书馆员的工资福利以及保障其学习、培训、晋升等方面的切身利益，片面地要求图书馆员工要有安贫乐道、无私奉献的敬业精神，是非常不现实的。”[1]当前，由于对图书馆员工自身发展的经费投入不足，加之图书馆体制机制死板僵化，“大锅饭干多干少一个样”的现象普遍存在，不少图书馆员组织纪律性差，工作内生动力不足。其一，自公共图书馆免费开放以来，读者人流量、办证量和借阅量剧增，窗口一线部门工作强度增大，而福利待遇仍然停留在图书馆全面免费开放前的水平；其二，图书馆虽然进行了绩效改革，但效果不佳，激励奖惩机制仍然欠缺，“干多干少一个样”现象仍然存在，部分图书馆员“到岗不到位”，“上班打卡、打卡走人”，消极怠工和脱岗现象严重；其三，目前图书馆员发展前景较为暗淡，职称评聘、职级晋升“瓶颈”凸显。在调查中，笔者发现大多数公共图书馆仍然实行“重资历轻能力，重职称轻称职”以及“一个萝卜一个坑”式的职称评聘制度，几乎没有破格进行职称评审的制度、办法及先例，大家被迫熬年限、混资历，严重扼杀了年轻人积极向上的工作进取心。其四，在调查中笔者还发现，公共图书馆在国家公共免费开放补助经费使用中也存在一些使用不当或浪费现象，这对图书馆免费开放政策的有效推行造成了一定的不利影响。
1.3 突然“井喷式”增长读者素质滞后于免费开放步伐带来的问题
随着公共图书馆全面免费开放的推进和深入，读者人流量、办证量和借阅量剧增，超出图书馆实际软硬件承载能力。其一，以前因收费而被排除在外的人群也进入图书馆，无形之中增大了图书馆窗口一线部门工作人员的工作强度；其二，部分读者进馆目的不明确，例如随便进入图书馆看看，到图书馆避暑休息、打盹睡觉，带着手机、笔记本、IPAD等电子工具到图书馆上网聊天、看电影、玩游戏，甚至在阅览室内大声喧哗等等；其三，读者成份复杂，个别读者素质偏低，具体表现为缺乏诚信意识、害怕担责，藏书盗书、污书损书、书籍丢失等现象时常发生，更有极少数读者无故超期不交滞纳金，甚至与图书管理员无理取闹，否认污损书籍、否认借书；其四，免费开放后图书馆的硬件设施尤其是自习室的桌椅明显不能满足读者的需求，在自习室内抢座、占座并由此引发的争执也时有发生。这些显然与图书馆“知识殿堂、文化盛宴”的美称不相符合，也在一定程度上考验着图书馆管理人员的综合管理与服务能力。
1.4 图书馆员工职业化建设滞后于免费开放步伐带来的问题
当前，图书馆事业发展面临着人才队伍建设“瓶颈”且“收口之状”日益明显。众所周知，图书馆事业的发展是依赖国家政策、资金等外力强力驱动的，而这其中对图书馆员队伍建设的投入却明显不足，图书馆员工作的积极性和主动性没有得到有效的激发和调动，创造性更是难以发挥。具体表现在：其一，图书馆员专业知识结构不尽合理，业务水平不够专深，缺乏真正意义上的“T型人才”、“X型人才”，甚至是“π型人才”。据调查，当前大多数图书馆在职员工是在实行公开招聘前进入的，图书馆学、信息学、情报学、文献学、目录学等专业毕业的不多，缺乏扎实的专业基础知识，另外也缺乏相应专业学科与管理学、心理学、计算机、软件开发、数据库生产服务等学科知识。其二，从古至今，图书馆“清水衙门”的观念根深蒂固，加之长期以来对图书馆事业认识不到位、重视不够、投入不足、图书馆外部管理体制和内部运行机制僵化等原因，图书馆员工队伍管理相对松散，工作组织性、纪律性不强，大部分图书馆员也形成了“安于清贫、不思进取”的思维定势，工作积极性不够，主动性不高，创造力不足；其三，转型期图书馆工作方式还没有完全实现由单一的管理向“以服务为主，兼顾管理，服务管理一体化”转变，缺乏服务行业所应具备的服务意识、服务态度、服务质量等服务内涵。试想，公共图书馆免费开放意味着进入门槛的降低，甚至无障碍、零门槛开放，然而由于图书馆员职业化素养建设的滞后，又在无形之中人为地提高了准入门槛，降低了服务水平。
2 公共图书馆一线窗口部门面临困境的化解思路与对策
2.1 加大资金投入，提高经费保障
图书馆工作是借助图书馆工作人员实现图书馆与广大读者的交互对接。要实现公共图书馆免费开放，保障民众享受基本均等化的公共文化权益，就需要国家相关部门加大在人才、资金、政策等方面的投入力度。在加大图书馆硬件设施建设的同时，更要加强对图书馆员人才队伍软件设施建设，从而避免出现图书馆大楼外在高大雄伟而内在缺乏文化涵养的尴尬与滑稽。为此，要在加大投入的过程中，不断推动事业单位体制改革、建立内部激励机制、推进人事制度改革等工作，积极改革传统的经营管理模式，保证免费开放后服务质量的不断提高。[2]目前迫切需要做好以下工作：其一，要充分保障图书馆员工尤其是一线窗口部门员工休息休假的合法权益，切实落实法定节假日法定的加班工资。其二，鉴于目前图书馆行业员工平均工资处于地区较低水平，致使现行绩效考核只有惩罚意义而失去激励意义的现实，建议建立图书馆员工资与地方物价和地区工资互联机制，使其工资水平反映地方物价，处于地区平均水平或稍稍偏上，真正体现出一个社会对文化的敬仰，对文化工作者生命、职业乃至社会尊严最起码的尊重。其三，鉴于目前公共图书馆免费开放资金不够配套和消极使用的状况，特别建议公共图书馆免费开放资金适当配套一定的图书馆员额外工作量补贴经费。其四，为了缓解免费开放所带来的财政资金压力，可以在法定条件下放开并鼓励大胆创新资金来源方式。如可以倡导社会进行捐助；可以探索“企业搭台、文化唱戏”的经营模式，实现企业经济效益与图书馆社会效益的双丰收；可以在不影响公益性的前提下尝试为更高层次的读者提供更加专业化的有偿服务；可以在社会上招募图书服务志愿者以及为相关专业的大学生提供见习岗位，等等。
2.2 健全培训体系，强化职业培训
图书馆事业的科学发展，不仅包括图书馆为广大读者提供更好的文化免费服务，而且还包括图书馆员工自身的发展。为此，在公共图书馆免费开放的大背景下，公共图书馆不仅仅要重视资源与服务的创新和改善，更应藉此机遇推进馆员职业化建设。[3]加强和创新图书馆员职业化培训，逐步构建一支稳定且高素质的职业化、专业化甚至专家化的图书馆员队伍，是未来图书馆事业可持续发展的必然趋势，也是图书馆员教育、管理、服务工作科学性与艺术性的本质要求。为此，在加大财政投入和硬件设施建设的同时，还需健全培训体系，加大对图书馆员的职业化培训力度。这就需要在培训师资、培训内容、培训方式、培训考核方面有所创新。在培训师资方面，优先考虑在此领域具有相当话语权的专家学者以及资深业务主管领导；在培训内容方面，应结合图书馆员职业化发展要求，在进行培训需求调查的基础上精选培训内容，学科方面侧重于图书馆学、信息学、情报学、文献学、目录学、管理学、计算机、软件开发、数据库生产服务等知识，非学科方面则重点突出计算机操作、图书采购、编目、检索等业务技能，从而提高培训的针对性和实效性；在培训方式上，应充分考虑成人学习的特殊性，灵活采用专题报告、情景模拟、分组讨论、视频学习、游戏互动、学习考察等多种培训方式，从而提高培训的吸引力；在培训考核方面，应重点突出培训的动力与压力点，对优秀者给予物质和精神鼓励，对消极培训者批评教育，通过正向激励与负向倒逼，提高培训质量。另一方面，要将图书馆员教育管理服务的科学性与艺术性有机结合起来，强化对图书馆员的日常职业素养培训。如注重仪容仪表、服务语言、服务姿势、服务技巧等职业化行为艺术培训；重视与读者纠纷的处理方法、技巧、处理艺术培训；重视图书馆窗口部门一线员工的心理辅导培训。
2.3 创新考评机制，完善奖惩办法
鉴于当前公共图书馆体制机制运行僵硬、图书馆员内生动力不足的现实困境，当务之急是创新考评机制，完善奖惩办法，以最大限度地激发他们的工作积极性，调动他们的主动性，发挥他们的创造性。首先，在考评主体上可以充分借鉴360度绩效考评法，最大限度地降低人为因素，从而有效避免考评对象既当“运动员”又当“裁判员”的现象；其次，在考核内容方面要做到以定量为主、定性为辅，定性与定量考核有机结合，定性以思想政治觉悟水平为准线、以法律道德为底线，定量重点考察图书馆员业务能力并明确具体指标与细化要求达到的标准，做到公平、公正、公开，“奖励优秀、鼓励良好、鞭策中间、淘汰落后”；再次，在考核结果分布方面采用强制正态分布法，使考核等级呈“中间大两头小”的状态，合理拉开差距，彻底打破“大锅饭干多干少一个样”的制度顽疾；最后，将考评结果与图书馆员今后的职称评审、职级晋升相挂钩，并彻底打破“重资历轻能力、重文凭轻水平、重职称轻称职”的怪象，破除“一个萝卜一个坑”的思维定式，对于表现优秀且达到评聘条件的员工给予破格评审晋升，真正做到“能者上、平着让、庸者下”，让真正致力于图书馆事业的人干事有机会、有舞台，干成事有位置，最大限度地体现人本化管理理念。
2.4 强化服务理念，创新服务方式
服务是社会发展的驱动力，是职业化发展的必然趋势。图书馆一线窗口部门员工要秉承“以人为本、读者至上”的服务理念，发挥主观能动性、积极性和创造性，大胆创新，积极探索，最大限度地为广大读者提供个性化、优质化的服务。如可以为盲人、残疾人、老年人、少儿等特殊人群提供不同于常人的特殊借阅服务。另外，为了缓解免费开放后所带来的流通压力，可探索尝试馆际互借、手机图书馆、图书漂流等服务模式，不断开拓图书馆服务的广度与深度。特别要指出的是，图书馆服务理念中“以人为本”的“人”不仅指读者，还应包括图书馆的广大员工。面对大量成分复杂、素质各异、需求多元化的读者，图书馆员工难免会与个别无理取闹的读者发生纠纷与不快，这就需要图书馆领导以及行政后勤部门也要树立起为一线窗口部门员工服务的理念。如领导层要经常深入一线，了解员工的思想、工作、生活状况，倾听员工心声；工会要充分发挥好其维护、建设、参与、教育的职能，避免出现有名无实的状况；图书馆人事部门需要从员工人事手续办理、职称评审等方面为一线员工提供细心、贴心的服务；图书馆还可以多举办一些诸如心理辅导、业务培训等方面讲座，提高图书馆一线员工的身心健康和业务水平。
3 结束语
发展无止境，服务无止境。公共图书馆免费开放给图书馆一线窗口部门带来巨大的挑战，但这属于发展中带来的问题，我们必须用发展的眼光看待和解决。免费开放所带来的诸如读者办证量、人流量、借阅量剧增以及读者素质相对偏低等给图书馆管理带来诸多挑战，不应成为图书馆免费开放的障碍以及图书馆员抱怨的借口，反而更应该在国家相应配套政策和资金支持下，强化图书馆员自身的职业化能力，进一步彰显出公共图书馆在提高国民整体素质、保障群众基本文化权益等方面的基本功能与社会责任。
参考文献
1 黄俊贵.图书馆服务理念锁谈[J].图书馆,2012(2):10.
2 免费开放:图书馆发展的机遇与挑战[J].图书馆建设,2008(11):23.
3 陈传夫,王云娣,盛钊,丁宁.图书馆员去职业化问题、原因及对策研究[J].中国图书馆学报,20ll(1):18．
赵发员 云南省图书馆助理馆员。
杨党仆 女，云南经济管理职业学院助教。
杨建玲 女，云南省德宏州图书馆馆员。
（收稿日期：