施发富（福州四中桔园洲中学图书馆 福建 350008）
摘 要 在介绍信息共享空间（简称IC)与客户关系管理（简称CRM )内涵基础上，论述信息共享空间规划与建设引入CRM的意义，提出基于CRM的信息共享空间规划与建设步骤示意图，并详细阐述CRM在制定战略、构建基本架构、建设与施工、开放与运行等几个阶段对信息共享空间规划与建设的启示。
关键词 信息共享空间 CRM 规划与建设
1 引言
信息共享空间(Information Commons，简称IC)是图书馆新的服务模式，IC的核心理念是:以“资源共用，空间共用”“一站式”服务原则，构建一个基于“以用户为中心”的空间、资源、人员有机整合的服务体系，提供信息服务并不断提高用户的信息素养，从而提升图书馆效益和用户群体的教育、学习和研究水平。笔者认为，客户关系管理 (Customer Relationship Management，简称CRM) “以用户为中心”的核心理念以及在管理机制、流程设计等方面的优势，对“以用户为中心”理念深入信息共享空间建设决策层有着积极的推动作用，对新一轮的IC规划与建设具有重要的参考和研究价值。
2 信息共享空间规划与建设引入CRM的意义
客户关系管理最早是由美国的Cartner集团提出的，1999年CRM得到管理界的关注与重视。由于企业界与学术界观点不同，加上学术界对其概念争论不休，致使CRM目前没有一个统一的定义，公认的观点为：客户关系管理是指贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技术和人员的战略使用，通过分析并发现企业有价值的客户，从而改善并建立企业与客户长期稳定的双赢关系，实现企业对客户关系的管理以及客户忠诚的最大化[1]。CRM的基本理念是：企业客户关系资源的最高资产，以客户为中心的最高原则，客户忠诚的根本目标，识别有价值客户和建立有价值客户忠诚的根本任务，CRM软件的战略支持平台。[2]由此可见，CRM是企业通过对客户关系的全面管理培养客户忠诚，建立“以客户为中心”的企业，实现企业效益最优化。将CRM引入信息共享空间的规划与建设有重要的指导意义：
2.1 有利于“以用户为中心”核心理念的深化
CRM要求企业组织文化从以产品或资源为中心向以用户为中心转变，采取一个外向的观点，基于用户可能产生的影响来制定计划与进行决策，从而为用户构建一个持续、和谐和积极的用户体验。[3]随着网络和信息技术的发展，通过优质的产品和卓越的运作来提高企业或组织的市场优势所产生的效果已经极其微妙，因此人们的价值取向也开始转向贴近用户这一最佳总体解决方案上，从而极大地提高了其市场优势。用户关系管理的根本目的就是通过各种渠道挖掘用户的相关信息，对用户信息进行分析和预测，以提供有针对性的服务，从而与用户建立长远的关系。[4]在信息共享空间规划与建设中引入CRM，不断深化以用户为中心的理念，强调用户是组织最重要的资源，通过对信息资源、馆舍空间、工作人员进行有效整合，运用信息技术对其中业务流程再设计，能够以更高的效率满足用户的信息需求。
2.2 有利于IC“一对一”关系服务模式的构建
在信息时代，随着竞争的不断加剧以及信息产品和服务的极大丰富，特别是获取信息的工具和渠道呈现多样性，使得用户对信息产品和服务的选择范围不断扩大，再加上用户信息素养的不断提高，因而用户的信息需求呈现个性化趋势。信息共享空间是在计算机技术、多媒体技术、网络技术、现代通讯技术不断发展，人们的学习和接受信息的方式呈现协作性、共享性和多样性特征下产生的图书馆新型服务模式。[5]将CRM的“一对一关系营销”、高度集成交流渠道融入IC构建中，有利于改变传统图书馆多对一、多对多服务方式，构建一对一关系服务平台。IC部门在与用户战略协同合作的基础上，通过与用户的双向沟通交流为用户提供个性化服务,构建个性化、人性化学习、研究等利用信息的环境,从而达到IC部门与用户的长期互利双赢；此外，IC部门通过用户反馈机制，运用用户细分和价值识别理论掌握和引导现有用户或潜在用户，并尽最大努力挽回失去的用户，从而促使用户长期利用IC服务与设施，不断强化IC“一对一”关系服务模式。
2.3 有利于IC核心竞争力的塑造
现代计算机网络通信技术和信息技术的推动，使得信息服务产业的竞争越来越剧烈。图书馆要在信息服务市场中，持续保持信息资源服务的平等、自由、人性化和满意原则[6]，维持其公益性和公共性，需经受更大的考验，因此图书馆应塑造其核心竞争力。所谓核心竞争力，是能够为组织的市场竞争优势带来关键性贡献的综合能力，是技术、技能和知识的集合，是支撑组织可持续性竞争优势和竞争能力的合力。[7]图书馆IC部门引入CRM理念，有利于IC理念的深化，从而指导IC的发展方向；有利于利用先进信息技术对IC部门人力资源、信息资源、技术设备资源等战略性资源进行科学整合与优化配置；有利于分析用户的信息需求并及时响应和满足用户的信息需求，最大限度吸引用户并挽回失去的用户；有利于通过对用户信息的信息化管理提高用户体验价值，进而增强抗风险的能力。因此，运用CRM指导IC构建，有助于IC部门形成竞争优势，并塑造其核心竞争力。
2.4 有利于IC部门内部良好机制的形成
IC服务的最终目标就是让用户满意，从而达到用户忠诚最大化。用户服务应该是IC部门每个工作人员的职责，而不仅仅是一线服务人员的职责，要形成这种组织文化氛围需要有良好的内部机制的支持。[8]这个良好的机制，就是要求IC部门从“以馆藏为中心”模式向“以用户为中心”模式转变，以及组织管理视角从“内视型”向“外视型”转换。IC构建引入CRM理念有利于这一良好机制的形成，从而达到最佳的组织内部协作，促使各职能部门能从用户利益出发打破部门间的障碍与壁垒，实行无界限的相互合作与协调，使全体员工能意识到自己在信息服务中承担的责任与使命。通过内部机制的不断创新与完善，为用户创造更多的参与IC部门管理的机会，IC部门与用户的双向沟通交流将更加方便而有效，从而最大限度满足用户信息需求，最终实现用户忠诚最大化。
3 基于CRM的信息共享空间规划与建设
基于CRM的信息共享空间规划与建设，就是在“以用户为中心”最高原则的指导下，从用户体验与归宿出发，通过制定战略、构建IC基本架构、建设与施工、开放与运行等阶段，构建一个“资源共用、空间共用”、“一站式”协作学习和研究的信息交流场所。图1明确说明了图书馆成功进行IC规划与建设所需的阶段，并且通过4个定义明确的转换步骤连接它们；同时图中用圆形表示说明整个过程不是线形的，而是循环的过程，图书馆通过这些过程不断改进IC馆内布局和服务设施，提高服务质量，从而实现用户忠诚最大化。
图1：基于CRM的信息共享空间规划与建设步骤示意图
3.1 制定战略
制定战略，即通过确定IC的发展使命、愿景和战略，以明确IC的发展方向与建设重点，从而突显IC的核心价值。图书馆在制定战略时要注重图书馆内外环境变化，以体现用户体验价值为取向，以抽象的原则为基础，保持图书馆发展的整体性与长期性。它的制定与推选主要由图书馆的决策层来执行，因此图书馆决策层起着决定性作用。决策层应明确“以用户为中心”的办馆理念，构建贴近用户的图书馆与用户的关系，从而提高用户满意度，实现用户忠诚最大化，这是图书馆健康发展的最佳解决方案。基于CRM理念，图书馆在制定IC战略时应注意：①通过收集相关的用户数据（包括用户的信息环境、需求特点、需求变化、用户对图书馆的服务评价等），对用户数据进行深入分析与挖掘，以确认图书馆当前服务存在的问题，确定用户期望与感知之间的差距；②通过借鉴国内外办馆经验，不断深化“以用户为中心”理念，对图书馆进行IC建设与服务进行可行性与必要性分析，形成IC能够解决当前图书馆存在问题的共识；③在认真评估图书馆现有服务体系、资源、设施、人员等条件基础上，明确与实现IC目标之间的差距，确定IC建设的基本方向和IC服务的层次，从而形成IC建设的发展战略；[9]④在确定图书馆IC发展战略后，图书馆应形成至上而下的战略支持，以便获得IC建设的经费保障。图书馆在制定完IC发展战略后，即可启动项目，通过成立IC规划与建设团队，确定IC建设进度，从而进入IC构建阶段。
3.2 构建基本架构
构建IC的基本架构，就是基于图书馆的IC发展战略，制定基于CRM的信息共享空间概念模型和IC建设的详细规划与实施细则，经过层层审定形成IC建设的正式规划文件。基于CRM的信息共享空间的架构分为以下几个步骤：①运用各种方法（访谈法、问卷法等）进行细致的用户需求和满意度调研，有针对性地考察，对服务项目与内容、信息资源、馆舍布局等进行深入讨论，以明确用户的需求、期望以及现状与IC发展目标的差距；②借鉴国内外成功案例，选择合适的构建模式与组织模型，确定物理实体、虚拟环境、技术与人员各个层面配置的原则与策略，制定基于CRM的信息共享空间概念模型。笔者认为，基于CRM的信息共享空间概念模型应当以用户体验价值为出发点和归宿点，由理念核心层、管理体制层、虚拟环境层、物理实体层和技术支持层5层结构构成[10]；③通过确定详细的空间、服务、资源等的整合、设计和实施方案，制定IC建设的详细规划与实施细则；④经过讨论、修改、论证通过IC建设的详细规划与实施细则，同时提交专家审定，并报上级主管部门审批，形成IC建设的正式规划文件。图书馆通过构建IC基本架构，形成对空间、资源、服务、业务流程的整合能力，以便在IC建设与施工过程中遵循既定的IC发展战略和IC建设策略与实施细则。
3.3 建设与施工
IC的建设与施工是IC规划文件实施的具体阶段，是对图书馆信息资源、馆舍空间、工作人员有效整合，对图书馆服务流程进行优化的过程。笔者在《基于CRM的信息共享空间的构建研究》一文中，对IC各个层次的建设策略进行了详细阐述，认为在IC的建设与施工过程中，应依据物理实体、虚拟环境、人力资源和管理体制的顺序进行空间、资源、服务、业务流程的整合。基于CRM的信息共享空间的建设与施工分为以下几个步骤：①依据IC规划文件和施工图，对图书馆馆舍空间进行调整、重新装修与设计，同时添置新的硬件设备和设施，从而在物理实体层面上确保能够满足用户多样化、一站式和一对一服务的需求；②通过整合图书馆的信息资源、构建IC虚拟社区和完整统一的软件设施，在虚拟环境层面上营造资源丰富、支持开放存取和协同共享的虚拟学习环境[11]；③通过组织结构调整、业务流程优化，构建一个高水平、高效率的创新型服务团队，同时对IC服务团队人员进行培训，在管理体制与技术支持层面上为IC的开放与运行提供人才与技术支持。图书馆在完成IC的建设与施工后，应进一步考虑IC服务的空间、资源与人才保障，确定具体的IC服务方案（包括服务时间与方式、各功能区使用管理方法与注意事项、服务过程管理、服务质量评价等），以保证IC的正常开放与运行。
3.4 开放与运行
IC的开放与运行是服务的具体实施阶段，也是对图书馆IC战略和基本架构的检验阶段。开放与运行包括试运行与正式开放运行两个步骤。基于CRM的信息共享空间开放与运行应注意以下几点：①利用各种报纸、杂志、广播、电视等传统媒体和手机报、网络等新媒体对图书馆IC进行宣传，以获得广泛的了解与支持；②通过对IC各功能区人流量和各软硬件设施使用次数进行统计，以便在数量上对IC使用情况进行分析；③通过访谈、问卷、观察等方法，认真收集并存储IC用户的基本信息、信息资源使用记录、咨询记录、培训记录、投诉与建议记录、以及其他用户行为记录等用户信息，建立IC用户数据库，使零散的用户信息系统化、条理化，以便IC部门有针对性地开展服务。
在开放与运行之后，应对IC的服务质量进行评价，从而对IC运行情况进行评估。笔者认为，IC服务质量评价应该以用户作为IC服务评价的主体，以用户满意度作为衡量IC服务质量的重要标准，通过构建基于用户满意度的IC服务质量评价体系，在对IC服务的最低忍受值、感知值和期望值进行测量和分析的基础上，对IC的服务过程与效果进行评价。[12]
4 结语
通过对信息共享空间规划与建设，构建“一站式”“一对一关系”服务模式，既是信息时代图书馆发展的契机，也是一个挑战。图书馆在面对机遇和挑战时，必须整合信息共享空间和用户关系管理的理念，形成IC的核心理念，对IC的建设进行战略规划；同时运用CRM整合信息、人员、流程、技术等要素的优越性，进行IC的详细规划与建设，为用户提供一个舒适的、人性化协作的学习和研究空间。此外，利用CRM解决IC运行和维护的问题，通过服务质量评价，以用户为中心不断改进服务质量，提高用户体验，从而实现用户忠诚最大化。
参考文献
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3 (美)朱迪思.W.肯凯德著;陶峻，张晓霞译.惠普客户关系管理[M].北京:人民邮电出版社,2005:16-20.
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11 卢志国,马国栋,任树怀.论信息共享环境下虚拟学习社区的构建[J].情报杂志,2008(8):130-132.
12 施发富.基于用户满意度的IC服务质量评价体系构建[J].图书馆学研究,2009(1):70-73.
施发富 福州四中桔园洲中学助理馆员。
（收稿日期：