对图书馆加强与读者情感交流提升服务质量的思考
吴银盘（福建中医药大学图书馆 福州 350122）
摘 要 高校图书馆馆员在读者服务中应与读者加强情感交流，了解读者阅读动态，满足读者阅读需求，以提升服务质量，吸引读者到馆，促进馆藏文献最大化利用。
关键词 图书馆 读者 情感交流 服务质量
1 引言
图书馆从“诞生”之初，服务就如影随行。图书馆员置身于知识的殿堂，更是肩负着传递知识和服务育人的双重任务。高校图书馆的服务对象是具有较高文化素质的读者群——高校师生，他们个性鲜明，思维活跃，接受新生事物的能力极强，比较注重自身对图书馆的使用权利及图书馆的服务品质。这就要求高校图书馆工作人员在工作中注重与读者进行情感交流，及时了解读者的阅读动态，把好书新书推荐给读者，把读者需要的书及时上报采编部门，最大限度地满足读者的阅读需求。因此，图书馆员在读者服务工作中加强与读者的情感交流是工作中的要点，也是提升服务质量的关键所在。
2 加强与读者的情感交流提升服务质量的基本要求
笔者认为，图书馆工作人员要加强与读者的情感交流，提升服务质量，必须做到以下几点：
2.1 热爱工作
对各种工作而言，热爱是最好的老师。只有热爱本职工作，才会发自内心地喜欢这份工作，从而不断从工作中感受到幸福，感受到自身的价值。每天抱着幸福的心情工作，把简单的工作重复做，把重复的工作用心做，成年累月地坚持，这是一种良好的职业操守。有了良好的职业操守，才能满心喜悦地与读者进行情感交流，为读者提供有效的帮助，读者因受到你的情绪感染，也会变得心情愉快。“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”这句话放在图书馆同样适用。让读者认可图书馆、喜欢图书馆、常来图书馆，使图书馆的资源得到最大化利用，这是我们图书馆人的工作目标。所以，图书馆必须有一大批爱岗敬业的员工共同努力，把服务质量提升到更高层次，使图书馆有限的资源发挥最大的作用。
2.2 提高素质
众所周知，图书馆一直是女性密集的行业，特别是流通部门，直面读者的前台服务人员基本上是清一色的女性。而大多数女人又是感性动物，情绪比较容易受工作环境、个人经历、家庭情感、生理等多种因素影响。但是无论如何生活和工作不能混为一谈，到了工作岗位上就要调整好心情，学会掌控自己的言语和表情，不能把生活中的不良情绪带到工作中来，更不能把烦躁、冷漠、刻薄展现在读者面前。读者来图书馆不仅渴求知识，同时也渴求图书馆高品质的服务。因此，图书馆员与读者不仅仅是一种服务关系，更是一种情感关系[1]。这就要求图书馆员不仅要掌握专业知识，还要有一定的心理学知识，这样在面对不同性格的读者时，才能与之有效地进行情感交流，处理各种问题时才能得心应手。一位知识面狭窄、业务能力低下的馆员面对读者咨询时，往往答非所问，含糊其辞，不能令读者满意，更不能赢得读者的信任。所以，图书馆员必须注重自身文化素质和业务技能的提高，不断完善知识结构，不断丰富自我、完善自我、提升自我，与时俱进。这样在工作中才能更好地与读者进行情感交流，为读者提供帮助，提升服务质量。
2.3 换位思考
学会站在读者的角度思考问题，是与读者进行良好情感交流的先决条件。一位以读者为重的图书馆工作者，会站在读者立场观察图书馆，感受图书馆，思考我们的服务是否与读者的心理预期相符。有了这种想法，才能在自己平凡的工作岗位上心甘情愿、全心全意地做好各种繁琐的服务工作，才能兴趣盎然地深入研究读者的心理活动，了解读者的阅读动态，掌握读者的阅读需求，为读者提供及时、准确的信息服务，让读者在阅读好书的过程中促进心智发展和心灵净化，不断提高文化素质与精神素养。大量事实表明：图书馆员对读者情感越真挚，情感交流越多，其服务质量就越高，服务效果就越好。当我们热情接待读者，主动关心读者，与读者建立良好的关系，读者就会有宾至如归的感觉，把图书馆当作“精神家园”，就会想来图书馆，常来图书馆；反之，当读者受到冷落，就会对图书馆产生不良印象，不爱来图书馆，从而降低图书馆的到馆率，使馆藏文献不能发挥应有的作用。可见，馆员加强与读者的情感交流，尽可能满足读者的阅读需求，是图书馆提升服务质量的保证。
3 提升服务质量的基本做法
3.1 普及礼貌言行
图书馆员的素质及职业素养，往往是通过平时语言、行为反映出来的。语言是馆员与读者进行情感交流的主要工具，包括有声语言和无声语言。前者是指口头表达的语言，应做到用词准确，声音清晰适中，情感饱满温和，要以微笑的面孔、和蔼的话语接待读者，让读者深切感受到工作人员的尊重与热诚。当你的服务没能帮读者解决问题时，要真诚地说一声“对不起”，这样将能有效地缩短读者和馆员心灵之间的距离。后者也称态势语，是以神态、手势等表达的语言，如目光、手势、表情等无声语言[2]。一位性格内向的读者来图书馆借书或学习，当遇到问题时往往不知道找谁解决，或因不善与人交往而犹豫张望，最终鼓足勇气找到工作人员时往往因情绪紧张表达不甚清楚，这时如果工作人员目光淡漠，表情厌恶，那么读者可能就失去了和你沟通的愿望，从此再也不来图书馆；反之，如果工作人员能够温和、专注、耐心地倾听读者表达个人诉求，再进一步给予帮助，那么这位读者就可能会树立起信心，消除胆怯心理，对图书馆和馆员产生好感。行为是否礼貌、热诚、敏捷，也会直接影响到读者的情绪。如果我们能迅速准确地为读者解决问题，真心把读者当朋友，与读者建立平等、友好、融洽的关系，相信读者会从中感受到图书馆员行为的赤诚之心，从而激发常来图书馆看书学习的愿望。
3.2 关注流动信息
在图书馆服务过程中，会有大量的信息流动，图书馆工作人员应善于分辨，捕捉有用信息，提高服务效率[3]。这就要求图书馆员工作中思想集中，从大量信息里筛选出有用的汇总分类。同时要有意识地培养自己的观察能力，通过读者的外部表情、行为姿态，分析读者的心理，准确判断读者的意图和需求[4]。及时为读者提供快速、准确、优质的服务和帮助。
3.3 人性化管理，融爱于其中
馆员应关爱读者，用真诚建立起相互信任与沟通的纽带。大多数读者都是通情达理的，能够自觉遵守图书馆规章制度，但偶尔也有违规现象。当一位学生读者违反借阅规则用他人的借书证来借书时，馆员应明确指出这种行为属于违规，同时用和蔼、亲切的话语，耐心细致地说明这种行为可能引起的不良后果，让学生体会到工作人员认真负责的态度是为他们的切身利益着想，从而消除读者与工作人员间的情感隔阂，自觉遵守借阅规则；对于性质恶劣者，如窃书、撕毁书页、在图书上乱写乱画等，馆员应严肃地批评教育，以教育为主，用宽容的心对待，在说服、引导、教育过程中使他们明白，读者在享受服务的同时也应遵守图书馆规章制度，遵守社会道德规范，建立良好的个人诚信档案。同时也要把图书馆制度“上墙”，把借阅规则张贴在醒目位置，让读者明确知道自己应遵守的借阅规则。信任重于监督，教育重于惩罚，馆员要把严和爱融于读者服务中，引导读者树立正确的人生观、价值观，使图书馆实现服务育人的目的。这也是图书馆提升服务的目的。
3.4 营造和谐工作氛围
有研究者发现，良好、和谐的工作氛围不但能够使人身心舒畅，容易形成凝聚力，还能激发大脑潜能，提高工作效率。所以馆员之间一定要相互尊重，以友好真诚的态度对待同事，加强同事之间的交流、互助、合作，共同提高。大家齐心协力共同营造一个轻松愉快和谐的氛围，努力为读者提供一个人性化的学习环境，让读者在图书馆里就像在自己家里一样，有一种“家”的温暖舒适之感。由此可见，和谐的同事关系也有益于服务质量的提升。
4 结束语
图书馆的工作就是为读者服务，“一切为了读者，为了一切读者。”图书馆员在读者服务工作中应尊重每一位读者，确保每一位读者利用图书馆的权利，同时使他们能自觉严格遵守图书馆规章制度。只有加强与读者的情感交流，用平等、友爱、关心的言行感染读者，用快速、准确、娴熟的业务技能服务读者，用优美、干净整洁的环境和好书吸引读者，让图书馆成为读者的“精神家园”，只有这样才能激发读者阅读兴趣，充分发挥图书馆传播知识的职能。
参考文献
1 邵幼明.新时期高校师生关系研究[J].当代教育论坛,2005(8)．
2 白蜜芳.情感效应在图书流通中的作用[J].图书馆论坛,1996(5)．
3 徐丽.提高高职院校图书馆人员素质的若干思考[J].井冈山学院,2005(1)．
4 李景云.试论体态语在高校图书馆服务中的应用[J].图书馆工作与研究,2009(2).
吴银盘 女，福建中医药大学图书馆助理馆员。
（收稿日期：