信息环境下高校图书馆的读者服务满意度形成机制分析

陈添源（漳州师范学院图书馆 福建 363000）

 

摘 要  论述读者在图书馆工作中的重要地位，分析高校图书馆的读者服务过程和影响要素，据此提出读者服务满意度测评模型，并阐释读者服务满意度形成机制研究的重要意义。

关键词  高校图书馆 读者服务 满意度

 

随着信息技术发展和信息环境变化，图书馆为读者服务的方式和手段已有很大变化，但图书馆的使命并未改变，不管是最基本的文献提供服务，还是迅速发展的参考咨询、课题查新等服务，最终目的都是为了更好地满足读者的信息需求。由于服务质量是一个难以计量的主观范畴，往往由被服务者的满意程度来决定，并非仅通过有关统计就能评判其优劣，只有建立科学的评价体系，才能全面评价用户的满意度，促进图书馆服务质量的提高。本文系统分析高校图书馆读者服务的重要地位及其形成的构成要素，为高校图书馆开展读者满意度实证研究测评提供参考建议。

1 读者在图书馆工作中的重要地位

有关读者在图书馆工作中的地位问题，国内外许多图书馆学家都发表了自己的看法。如著名的阮冈纳赞图书馆学五定律中就有4条与读者有关（每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间），杜定友先生的图书馆“书、人、法”三要素说中的人指的即是读者，刘国钧先生的图书馆学“五要素”说中第二项就是读者……这些都充分强调了“读者”对于图书馆存在的重要性。

图书馆的社会价值是从满足读者需求中体现出来的。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何，主要以读者对图书馆的评价去衡量，包括他们对利用图书馆的期望程度，对服务项目和服务标准的信誉程度，对服务人员素质和服务水平的满意程度，对服务效果的认可程度。目前许多图书馆把“读者第一，服务至上”作为馆训，实际上，读者对于图书馆而言既是“上帝”又是“主人翁”，图书馆应该把“一切为了读者”、“为一切读者服务”、“满足读者的一切合理需求”作为其服务工作的出发点和归宿。如文献采访工作，重点考虑的是所购文献是否适合于本馆读者，藏书结构能否充分满足本馆各类读者的需求；编目工作由手工到书目数据库建设，到联编联采、联机查询系统等，也是为了使读者能快速检索到所需资料；流通工作延长开馆时间，实行计算机管理，提供充足的文献检索设备，引进自助借还机，实行藏、借、阅、咨一站式服务等，同样是为了方便读者；随着社会信息化的发展，建立数字图书馆，整合各种信息资源，最终目的也是为了方便读者；及至目前迅速发展的图书馆2.0，更是为了充分发挥读者的主观能动性，加强与读者的交流和互动，将读者在图书馆工作中的地位提高到一个新的高度。

因此，发现、了解和关注读者需求，针对读者需求提供最好的服务，对高校图书馆工作显得尤为重要。开展读者服务满意度形成机制的相关研究，在这些机制要素中分析和确定需要改进的领域，是提高高校图书馆读者服务工作质量的有效方法。

2 高校图书馆读者服务过程分析

读者服务不仅是高校图书馆的一项工作，也是一个循环往复的过程。所以要研究图书馆的读者服务工作，必须对服务过程加以系统的分析，确保构建的读者满意度测评指标体系完整有效。

读者服务的过程是指从读者接触图书馆开始，一直到满足其需求所经历的所有内容和环节。因为读者亲身参与图书馆的服务，能够直接感受到图书馆服务的质量并形成自己的评价，因此从一定意义上来说，图书馆读者服务的过程也就是读者满意度形成的过程。同时，图书馆服务的过程也可以看成是文献信息从图书馆传递到读者的过程。为方便对图书馆读者服务过程的整体把握，笔者将读者服务过程归结如下：

注：实线表示文献信息资源 虚线表示读者需求

图1 高校图书馆读者服务过程示意图

从图1可以看出，影响高校图书馆读者服务工作的要素也就是读者服务的全过程所涉及到的因素，可分为5个方面：作为服务场所的图书馆环境，作为服务资源的文献信息资源，作为服务辅助工具的图书馆设备、作为服务提供者的图书馆员，作为服务接受者的高校读者。

2.1 馆员

馆员是高校图书馆的服务提供者，也是读者获取所需文献信息的速度和质量的保障者。馆员对文献信息资源的选择、加工、发掘、整合、存储、检索和传递，可以降低信息资源的运行与获取成本，使文献信息知识有序化，从而提高文献信息资源的价值，更好地满足读者的需求。因此，馆员的专业知识和业务能力决定着图书馆文献信息资源体系的质量，与读者借阅率、拒借率等重要指标息息相关。而图书馆前台服务人员作为文献信息资源最直接的传播者和服务者，他们的精神风貌、工作态度、敬业精神等也直接影响到图书馆在读者中的形象。此外，高校图书馆作为教学辅助单位，提高学生获取知识与信息的能力也是其重要使命之一，因此馆员从事文献信息检索培训工作的水平也直接影响到读者对图书馆服务质量的评价。

2.2 文献信息资源

文献信息资源是图书馆开展读者服务的必要条件，是图书馆赖以生存和发展的基础。充足的文献信息资源是图书馆有效满足读者需求的前提，也是读者对图书馆满意与否的重要衡量标准之一。可以说，图书馆文献信息资源保障程度在相当程度上决定着图书馆的服务能力和服务水平。随着现代社会的发展，图书馆收藏的文献资源类型越来越广泛，但从根本上来说，仍然可以概括为纸质资源和电子资源两大类，本文所说的电子资源既包括图书馆自建或购买的具有使用权和所有权的各类电子文献和数据库，也包括图书馆所收集整理的网络信息资源。

2.3 图书馆环境

从本质上讲，图书馆是为读者提供文献、信息和知识服务的文化教育机构。但随着现代社会的发展，人们对图书馆服务的要求日益提高，现代图书馆的服务除了需要具备丰富的文献资源和素质优良的馆员外，良好服务环境的创设也是一个重要方面。进入21世纪以来，我国图书馆界掀起了建设新馆的热潮，近年新建的高校图书馆绝大多数在建筑布局、空间结构、室内装饰等方面精心规划，积累了不少成功经验，得到读者的普遍欢迎。高校图书馆环境主要包括馆舍整洁程度、装修和装饰所体现的学习和文化氛围、空间处理、光照、色彩、绿化、温度、湿度、空气状况、听觉环境、标识系统以及各项家具设备的样式和布局等。这些环境因素是构成图书馆服务内涵的必要组成部分，它们的合理存在不一定使人有明显的感觉，但一旦某些因素不具备或者令人不快，就会马上引起读者的注意并引发规避行为。应该说，设计和营造一个具有合理的空间尺度、宁静的环境色调、柔和的照明、高雅的艺术装饰、精美的绿化布置，能供人舒心地学习、研究、休闲的图书馆服务环境，对调节读者的心境、提升图书馆在读者心目中的形象和读者忠诚度具有重要的影响。

2.4 图书馆设备

图书馆设备是馆员维系文献信息资源与用户信息需求的重要媒介，为图书馆文献信息资源体系的形成、维护和发展提供支撑环境，为读者利用文献信息资源提供便捷手段，为图书馆管理提供物质基础。

从广义上来说，图书馆设备主要包括5个方面的内容：一是图书馆馆舍本身及相关的建筑设备，如照明设备、空调设备、供暖和制冷设备、消防设备等；二是各种家具设备，如书架书橱、阅览和办公桌椅等；三是电子技术设备，如计算机设备、打印复印设备、视听设备等；四是文献传送设备，如书车书梯、机械传送系统等；五是藏书保护设备，如防尘防潮设备、防盗报警设备等。此外，随着现代技术的发展，高校图书馆都实现了自动化管理和数字化服务，图书馆自动化管理系统、电子阅览室管理系统、附书光盘管理系统、门禁管理系统等软件系统也被归入图书馆设备的范畴，统称为软件设备。

由于本文研究目的是从读者角度来测评图书馆的服务质量，以上第一、二方面的内容虽然属于设备的范畴，但就其功能而言，则是读者所感受到的图书馆环境的重要组成部分，第四、五方面的内容虽然是图书馆有效传递文献的物质支撑，但属于读者看不见的后勤保障部分，不是读者在接受图书馆服务过程中能直观感受的，也就不能以读者的评价衡量其质量，因此，后文在选择读者感知质量的可测因子时，所提到的图书馆设备仅指此处的电子技术设备和软件设备中直接提供给读者使用的部分。

2.5 读者

关于图书馆读者的概念，张树华教授认为“凡是利用图书馆所提供的条件进行阅读的人即为图书馆的读者”，沈继武教授认为“凡是利用图书馆从事阅读活动的一切社会成员，包括个人、集体、单位，都是图书馆的读者”。从这些定义可看出，图书馆读者是指图书馆文献信息资源的使用者，它既包括目前图书馆登记在册的现实读者，某种意义上还包括许多没有利用但可能利用图书馆服务的潜在读者。对于高校图书馆而言，其读者不仅包括本校师生，还可能包括国内外的访问学者、进修教师、在职培训人员、成人教育对象等。读者是图书馆的服务对象，图书馆服务过程源于读者的文献信息需求，终于读者满意地获取到所需信息。因此，读者是图书馆服务过程中最重要的因素，也是读者满意度形成的主体。

由此，馆员、文献信息资源、图书馆环境、图书馆设备和读者等共同组成高校图书馆读者服务满意度形成机制的要素。然而，读者是如何在与这些要素的接触和互动中形成满意度？受到哪些因素的影响继而整体影响读者对于图书馆的满意度评价？这些都是我们要认真研究分析的。

3 高校图书馆读者满意度形成的影响因素分析

读者满意度是客观评价图书馆当前服务质量的一种指标体系，是对图书馆当前服务状况来自读者方面的一种评价。作为一种累积性的满意度评价，其实质就是读者对图书馆服务质量的期望值和实际经历之间的总体差距，这在国内外相关文献中有详细阐释。具体地说，主要有以下3种不同的满意度：①如果感知绩效低于期望，读者就会不满意或抱怨图书馆服务；②如果感知绩效与期望相匹配，读者就会满意；③如果感知绩效超过期望，读者就会高度满意，并带来读者对图书馆的忠诚。而影响图书馆读者感知绩效的因素主要有3项，即：①读者对服务质量的预期；②读者经历过的服务质量；③读者感知价值。以上3个因素决定了图书馆读者满意的水平。

3.1 读者对服务质量的预期

读者期望是指读者在利用图书馆时希望达到的目的或得到的结果。读者期望来自读者过去在图书馆享受过的服务体验和朋友的各种言论，也是读者满意度形成的开端。具体表现在3个方面：第一个方面是图书馆提供的信息其信息量与内容价值能否达到读者的预期值；第二个方面是馆员的服务态度、服务能力、服务效果能否达到读者的满意程度；第三个方面是图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者的利益和要求。

借鉴相关学者构建的服务期望决定因素示意图，如图2所示，我们可以看出，读者（用户）的服务期望中，服务承诺、用户信息素养是图书馆的可控因素。图书馆必须保证做出现实、准确的服务承诺，服务有形性也要能准确反映服务的类型和水平。在具体服务中，应该在满足读者需求的同时重视读者信息素养的提高，这样有利于用户期望的现实化和模糊期望的清晰化。

图2 服务期望的决定因素

3.2 读者的感知价值

根据奥尔关于图书馆服务质量与价值的区分，丰富的藏书、高水平的工作人员、管理有序的业务构成了一个好的图书馆。但其“好”仅就质量而言，在这个意义上，质量意味着能力。没有需求、缺乏利用，再好的图书馆也不会产生成效，因为也没有价值。读者感知价值是读者在与图书馆的服务接触中形成的，是读者表达需求与图书馆提供服务的互动结果。评价服务质量的最终标准是它满足读者需求的能力，而评价服务的价值最终必须依据读者通过利用图书馆服务而增加的效益。也就是说，读者利用图书馆的信息服务，一方面是否获取了所需的信息资源，另一方面相对于其他信息获取方式，是否还获得更多原先无法得到的信息资源。这些都直接影响着读者满意度的形成。

3.3 读者感知的服务质量

根据帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等人提出的服务质量5个层面理论（也称SERVQUAL模型），对于高校图书馆的服务质量，读者对其感知体验可以从有形设施、可靠性、敬业精神、保障度和情感投入5个层面进行分析，如表1所示。结合前文对于高校图书馆服务过程的分析，笔者认为，馆藏资源、馆员服务、图书馆环境和设备这几个因素是读者感知质量的主要观测点，极大地影响着读者满意度的形成。

表1 服务质量的5个层面

首先，图书馆的馆藏资源对读者满意的形成至为重要。不是所有的图书馆都能随时随地使所有的读者满意。有的图书馆资源有限，而另外一些图书馆规模大、藏书丰富，因而能提供各种各样的服务。显然，那些能够向读者提供所需服务的图书馆将得到较高的满意度。因此，资源的获取对读者满意具有重要影响。然而，读者对馆藏资源的质量评价是根据其对图书馆提供文献资源的全面性和时效性的总体知觉而做出的判断，正是这种对图书馆资源的总体知觉形成读者满意度。

其次，在高校图书馆里，读者期望图书馆工作人员快捷而有效地接纳他们的需求；期望图书馆工作人员学识渊博，能够帮助他们迅速找到所需资料和信息；能够恰当地回答咨询，并保证所有的咨询都得到答复；图书馆工作人员能对读者需求敏感，乐于倾听读者的问题，彬彬有礼，富有同情心，令人放心。由此可见，馆员的这些道德行为也影响着读者满意度的形成。

再次，图书馆借以提供满意服务的物质或“有形的”设施与环境，是服务质量的构成要素。调查表明，这一因素能够影响读者对是否满意的判断。设施整洁，环境有视觉吸引力，都将带来读者满意度的提高。

因此，分析了高校图书馆读者服务满意度的形成机制过程，根据前面第二节分析所得的5个要素，根据当前比较成熟的满意度测评模型和方法，我们就能确立读者服务满意度中感知质量的潜在变量。可以绘制如下的高校图书馆读者服务满意度形成机制因果关系图：

图3 高校图书馆读者服务满意度形成机制因果关系图

4 结语

开展高校图书馆读者服务满意度形成机制研究，有利于发现读者需求和图书馆服务工作之间的差距，及时改进服务内容、服务方式及服务手段，有利于系统地了解图书馆现有的各类文献资源、服务内容和手段是否能够满足读者的实际需求，是否能为其提供有效的帮助，以便找出图书馆现有服务与读者需求之间的差距，及时加以改进和调整。其意义可以归结为以下几点：

①有利于优化图书馆的馆藏结构。进行高校图书馆读者服务满意度形成机制的研究，根据这些要素开展读者满意度调查，可以了解哪些文献资源是读者关心的重点、热点，有的放矢地调整订购策略，合理优化图书馆资源配置和馆藏布局，满足读者的信息需求。

②有利于图书馆为特定读者提供特色服务。不同的读者对象有不同的信息需求，在信息资源日益丰富的今天，面对读者千变万化的信息需求，图书馆仅以“一馆之藏”来满足读者的所有需求已显得力不从心。通过高校图书馆读者服务满意度形成机制研究，可使图书馆了解到自己特定读者群的特定需求，针对自身的馆藏优势，扬长避短，突出重点，加强特色馆藏资源建设，为特定读者提供个性化信息服务。

③有利于确定图书馆服务工作未来发展方向和重心。通过高校图书馆读者服务满意度形成机制研究，明确读者服务满意度的核心影响要素，找出图书馆服务与读者需求之间的差距，帮助图书馆确定读者需求重心和需要改进的管理及服务工作，以此作为图书馆服务工作未来发展的决策依据。

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陈添源  漳州师范学院图书馆助理馆员。

（收稿日期：2012-08-29。龚永年编发。）