蓝玫珲（厦门图书馆  福建 361012）

摘  要  图书馆与读者之间的沟通渠道通过各种方式体现出来，其中网上咨询是新颖和有效的联系手段，正在成为图书馆与读者沟通的重要桥梁。本文通过分析网上咨询的类型并进行分类，为更好地开展网上咨询提供建设性设想。

关键词 网上咨询  网络平台  咨询员  馆员素质

图书馆传统咨询包括到馆咨询、书信咨询、电话咨询以及电子邮件咨询等。这些咨询方式在很大程度上帮助读者了解图书馆，也帮助图书馆对外宣传自己的社会功能及服务体系。随着图书馆网站功能的日益完善与信息内容的日益增多，读者通过网站很容易获得图书馆相关信息。图书馆通过建设网络平台开展网上咨询，与读者一问一答，形成良性互动，满足读者的信息咨询及查询要求，同时也提升图书馆的服务水平和社会信誉。

1 网上咨询的内容

1.1 日常性的简单咨询

  网上咨询的很大一部分内容是简单咨询，如开馆时间、如何办证、位置交通、某个阅览室的位置等。以笔者所在的厦门图书馆为例，2007年我馆新馆开馆后，使用社会保障卡作为借书证，读者对如何办理新证、旧证如何转为新证等方面的咨询特别多。我馆搬入新馆后，因位置较偏，周边知名的参照物不多，读者对新馆的位置及公交线路的咨询也较多。此外新馆的功能布局也较以前有很大变化，读者对阅览区功能的咨询也很多。

1.2 有关图书的相关咨询

 读者关于图书的查询也是网上咨询的重要内容。不少读者想知道图书馆有什么图书，某类图书在阅览区的位置，能否采购一些读者想要的图书，以及怎样在网站上检索书目等方面的内容，等等。

1.3 有关分馆的相关咨询

 因我馆还有公园、杏林、灌口等几个分馆，读者关于几个分馆的咨询也不少。如各分馆的藏书情况、总馆与分馆借的书能否通借通还、分馆如何办理借书证等等。

1.4 有关数字资源的咨询

 我馆开展的“数字资源宣传月”活动，读者关于数字资源的咨询特别多，如怎样才能用数字资源、需要办什么手续、开通数字资源是否收费、如何申请开通数字资源账号，等等。

1.5 其他咨询

 网上咨询的内容可谓五花八门，包括读者对图书馆的各种疑问与建议，如图书馆能否学习书店的经营方式、图书馆有否招聘工作人员、图书馆外能否开辟一个自行车停放处，等等。

2 网上咨询的类型

  读者在网上咨询的内容虽然各式各样，但大致可以分为几类，以利于工作人员快速准确地回复，形成与读者之间的良好互动。

2.1 一般性咨询

一般性咨询是指读者对图书馆日常性服务项目的咨询，读者通过网上咨询可获得相应的答案。如拨打图书馆办理续借的语音服务电话是否收费、如何办IC卡借书证、丢失图书如何赔款、医保IC卡可否办理借书证，等等。

2.2 建议性咨询

 读者在接受图书馆服务的同时，往往希望图书馆能做得更好、更符合读者的使用需求，并提出一些想法和建议，如希望及时更新IT类图书、多增加某些类别的书、对法律图书类能否按照不同法律进行分类，等等。

2.3投诉性咨询

  因为网上咨询的隐蔽性，读者对图书馆服务及其他不满可以毫无顾虑地表达出来，网上咨询也成了读者投诉的重要渠道。如反映某些类别图书排架混乱难以查找、建议文学类图书尽快细分、排架、避免同一种书放置在不同书架上，等等。

2.4 感谢性咨询

 网上咨询收到的感谢性留言虽然不多，但是每一条感谢留言都会促进图书馆更加用心地做好各项工作，如：“近日我发了两条咨询，均在短时间内得到满意的答复，我对贵馆的服务表示衷心感谢！”

3 如何更好地开展网上咨询

3.1 开展网上咨询对图书馆员的素质要求

3.1.1咨询员须具备丰富的知识。一个好的咨询员能灵活应对读者提出来的各类问题，丰富的知识也有助于咨询员回复各类问题。咨询员不断提高自己的知识水平，将有助于更好地开展网上咨询。

3.1.2咨询员须提高业务水平。不应担心读者提出的问题多、怪、难，而要担心自己的业务知识不够应对，这就要求咨询员加强学习，不断提高业务水平。如果无法答复某些问题，咨询员应向馆内专长这类问题的同事请教，然后准确地传达给读者。不断地积累业务知识，将有助于更好地开展网上咨询。

3.1.3咨询员须有良好的沟通能力。良好的沟通能力无疑是开展网上咨询的关键，善于沟通的咨询员能即时、准确、温馨地回复网上咨询。

 所谓即时，除了能立即答复的咨询外，还有一些咨询内容，咨询员无法自行做主的，需协调有关部门或请示上级领导，对这类型咨询，咨询员不能等到答案后再回复读者，需要有一定的技巧。如有读者咨询：“请问少儿借阅区什么时候开放？”由于咨询员也无法确定开放时间，所以这样回复：“暂时无法对外开放，开放时会在本站公布信息，敬请关注。”

 所谓准确，就是有时有些咨询内容因受各方面因素的影响，对于咨询员来说无法完全满足读者需要，需准确地向读者解释原因，又需要有一定的表达技巧。如读者咨询说图书馆的新书太少，能不能多买一些。实际情况是因为购书经费的限制，不可能书店有什么书图书馆全都购买。所以我们回复：“因购书经费原因，我们购买新书有一定限制。我们会尽量争取更多的购书经费。”

 所谓温馨，是指让读者觉得网上咨询不是例行公事，咨询员就像身边的朋友一样亲切可信。如读者抱怨阅览区的空调太冷了，冷得没办法看书。我们回复：“我们会与物业沟通，将温度调高一些，我们的工作人员也冷得受不了了。”这样既将问题解决了，又让读者知道图书馆工作人员也有跟他们一样的感受。读者看了回复定会会心一笑，感觉很温馨。

3.1.4咨询员须有正确的服务理念。网上咨询要成为图书馆与读者沟通的桥梁，咨询员必须具有为读者服务的诚心、耐心和恒心。

 所谓诚心，就是要爱岗敬业，具有一种为读者提供舒心、便捷、快速服务的职业意识。图书馆要真正成为读者喜欢来的地方，成为读者自觉接受知识的场所，成为一座城市的文化地标，馆员的热诚服务是图书馆必不可少的软环境之一。网上咨询既方便读者没有顾虑地提出各种咨询，也方便馆员利用网上咨询宣传图书馆的服务范围、服务方式及服务理念。

 所谓耐心就是无论读者提出什么样的咨询，咨询员都必须一一做出解答。有些图书馆日常性的服务项目和内容，在图书馆网站上都有，但每天仍有许多读者重复提出同样咨询。如果咨询员缺乏耐心，对不断重复的简单咨询敷衍了事，就会挫伤读者网上咨询乃至利用图书馆的积极性。此外，有些读者对图书馆的制度规定及一些具体业务不太了解，在网上咨询中提出一些片面偏激的个人观点，咨询员对这类咨询必须更有耐心地进行解答。

 所谓恒心，就是对网上咨询工作要持之以恒，认真回复每天接到的咨询，这样才能与读者之间形成一问一答即时沟通。如果网上咨询三天打鱼两天晒网，读者迫切想要得到的答复不能得到及时反馈，读者将对网上咨询这一渠道感到失望，从而失去对图书馆的信赖感。

3.2 宣传图书馆服务理念及现实状况

 咨询员在解答读者网上咨询的问题时，一方面即时满足读者需求，另一方面也是向读者宣传图书馆服务理念及解释现实状况的良好时机。很多市民对图书馆的了解并不多，甚至不知道图书馆是免费、公益的；有很多人不知道图书馆提供哪些服务，举办哪些活动。咨询员在回复网上咨询时，可以适当扩展答复内容，将图书馆的服务理念传达给读者。如读者问图书馆借书要钱吗？咨询员不仅仅简单回答“不要钱”，还要增加一些内容，如告诉读者图书馆是政府投资的公益事业，为市民提供借阅、咨询、讲座等服务。如读者问图书馆卖书吗？咨询员不仅仅简单回复“不卖”，还可以向读者宣传图书馆免费、公益的服务性质。另一方面，读者对图书馆的现状不是特别了解，而图书馆有些现实问题暂时无法解决，图书馆可以告知读者，尊重读者的知情权。

3.3 图书馆业务发展是开展网上咨询的有力保障

 图书馆各项业务发展是咨询员开展网上咨询的坚强后盾。很多读者提出的建议及投诉正是图书馆自身业务薄弱的环节，图书馆必须对薄弱环节加强整改，才能使读者树立起对图书馆的信心，提高咨询员在读者心目中的地位，从而更好地开展网上咨询工作。

参考文献

1 左雪梅.数字参考咨询服务评估研究［J］.情报理论与实践,2007,30(1).

2 张娟娟.图书馆参考咨询服务思考——商业咨询与参考咨询对比分析［J］.山东图书馆季刊,2007(2).

3 陈希.网络文化与图书馆读者服务［J］.图书馆,2007(2).

4 杜道群.论图书馆网站信息服务的功能及内容［J］.图书馆学刊,2007(3).

 蓝玫珲  女，厦门图书馆办公室副主任，馆员。