李晋瑞 郑 玲（大连理工大学图书馆 辽宁 116024）
摘 要 服务是网络环境下图书馆信息咨询服务的重要组成部分。针对目前大连理工大学图书馆FAQ数量太少、类目简单、问题陈旧、管理渠道不畅、缺少交互渠道等问题，从分类、页面、内容和功能设置角度提出改进方案。
关键词 大连理工大学图书馆 信息咨询 常见问题
FAQ(Frequently Asked Questions) 服务, 即常见问题的信息咨询服务, 通常是“图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查, 将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页, 并在图书馆 Web 站点主页的显要位置建立链接, 以方便用户查询”。相比其他的服务形式, FAQ 服务有着独特的优势, 既能大量节省用户和馆员的时间, 也符合当今用户对自助服务的偏好, 同时可操作性强, 适应了当前图书馆及读者的现实需要, 因而有越来越多的国内高校图书馆开始接受并采用这一服务方式。本文针对目前大连理工大学图书馆FAQ数量太少、类目简单、问题陈旧、管理渠道不畅、缺少交互渠道等问题，从分类、页面、内容和功能设置角度提出改进方案。
一、目前我馆FAQ的优点与存在的主要问题
1、优点
进行了分类，有浏览和检索功能，有统计功能，界面为直观的三分格式，放在图书馆主页的首页。
2、存在问题：
①数量太少。只有40条，远远不能满足读者需要，许多常见问题没有归纳进来。
②类目简单。只有简单4类：查找资料9条，检索技术 9条，图书借阅14条，读者服务8条。
③问题陈旧或答复模糊。有的问题已经过时，如关于已经撤销了的“新书阅览室”的咨询；有的回答不够严谨，如回答“每份大概3元吧”。
④管理渠道不畅。只有自动化部管理主页的一个馆员负责，有些问题不能及时吸收、归纳和更新。
⑤缺少交互渠道。没有给出读者在FAQ不能满足其需求时的其他解决渠道。
⑥其他问题。每页显示问题过少，只有5条，加大了读者的翻阅量；缺少对其他服务项目的链接；问题答案中相关网址或没有超链接，不利于读者迅速打开推荐的目的地；等等。
二、FAQ分类设置
图书馆FAQ的分类没有统一的固定的标准，划分类别时应该遵守类目明确、易于判断、涵盖面广等原则，同时结合图书馆通用的类目和各馆具体馆情给出恰当分类。下面是笔者为本馆FAQ提供的类目，它较好地涵盖了图书馆FAQ的所有问题。具体设置如下：
FAQ分类浏览
+ 所有问题
- 传统文献分布和利用
目录检索（OPAC）
图书
期刊
报纸
会议文献
标准专利
学位论文
词典手册
书后附盘与磁带
其他资料
- 数字资源检索与使用
数据库使用问题
数据库检索技术
各类型文献检索
网络资源检索
- 读者服务类型及管理
开放时间
复印照相
录音放像
讲座信息
馆际互借
查新服务
证卡管理
研究厢&存包柜利用
其他问题
- 相关问题汇总并解答
论文写作
投稿信息
分馆部分
校外读者
- 名词术语分类与注解
文献检索类
1.情报检索
2.查全率
3.查准率
4.信息、知识与情报
5.影响因子
6.即年指标
7.他引率
8.自引率
9.总被引频次
10.被引半衰期
文献识别号码
文献信息资源共享组织和机构
技术术语
- 热点问题
（按照点击率数排序）
- 最新问题
（最新添加或更新问题）
- 网上咨询
（咨询前情先检索FAQ）
EMAIlL咨询；
读者留言；
图书馆BBS
在线咨询（考虑增加）
- 相关院校图书馆FAQ
北京大学图书馆FAQ：http://fulltext.lib.pku.edu.cn/was40/faq/faq.htm
清华大学图书馆FAQ：http://vrs.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm
厦门大学图书馆FAQ：http://210.34.4.20/faq/
吉林大学图书馆FAQ：http://lib.jlu.edu.cn/reference/ref_index.html
北京师范大学图书馆FAQ:http://202.112.82.55:8080/digilib/search?channelid=17005
武汉大学图书馆FAQ：http://www.lib.whu.edu.cn/vrs/index.asp………
三、FAQ界面设置
FAQ界面应简洁明了，美观大方，让读者一目了然，容易接受。同时应放在图书馆一级类目中，便于读者查询。
1、采用三分界面格式
即采用“CNKI”式样的检索界面格式，类别、问题、答案以及检索都在同一界面；类别和检索在左侧，问题在右侧上面（每屏显示10条，减少读者翻阅量），答案在右侧下方，可以把某一类别的所有问题列出来，便于读者拉动浏览，实现快速检索。
2、在FAQ界面表头应包含图书馆的其他服务项目链接
FAQ中的内容其实有很多是来自于这些链接中的内容，做链接后方便读者及时发现和返回想找的项目中去。
3、欢迎界面应该更人性化
我馆现在的FAQ首页除了左面分类大目录外，右上“问题栏”和右下“答案栏”只写着“欢迎访问大连理工大学图书馆FAQ!”和“大连理工大学图书馆版权所有”两行小字，整个界面显得很空，显得浪费空间。建议出现这样的欢迎字面：“大连理工大学图书馆咨询台欢迎您！请您任选以下方式提出问题。常见问题已在左侧栏目公布，请您先浏览和查询。”建议在首页“问题栏”写出图书馆的各种咨询方式如EMAIL咨询、BBS咨询等及其相关说明。
四、FAQ内容设置
图书馆FAQ在内容上应该是图书馆咨询过程的记录，应主要包括那些在使用图书馆、查找资料过程中不能预先设想的、个性化的问题。其内容应全面、深入、有代表性。
1、精选FAQ问题
要对问题和答案进行最基本的分析筛选，去除不必要的内容，保证FAQ咨询库全面深入。对“弱智”问题坚决不采用，比如“图书馆的网址是什么”，以免造成数据库臃肿和对读者造成信息干扰。
2、精简FAQ问题和答案
在问题和答案的表述上要具备科学性和易读性，以有效提问和答复为目的，省去客套词语，如“老师您好”、“谢谢”等，以使读者一眼看清楚问题的实质内容，确保 FAQ 服务的科学性和规范性，力求准确、简洁。
3、自问自答
FAQ也可以包括图书馆的使用方法与规则，对图书馆功能和服务进行重复揭示，使之成为图书馆的一个服务指南，但不能将这部分内容视为FAQ的重点。对于某些有必要让读者了解的热点和重点问题，比如图书馆OPAC新增加的E-mail催还服务等，图书馆员也可以自问自答的形式增添到FAQ中，以利于加强宣传力度。
五、FAQ功能设置
一个完善的FAQ应该包括浏览、分类、检索、交互、链接、更新等主要功能。
1、浏览
浏览方式主要有全部问题浏览、按页浏览、按类浏览等常规类型。为了方便读者从多角度进行浏览，不妨给读者设置更多实用的人性化浏览渠道。如北京大学图书馆提供按选定的FAQ浏览, 北京师范大学提供最新问题浏览、热点问题浏览以及点击数浏览。同时要根据不同的浏览方式, 精心组织问题, 最大限度地方便读者和吸引读者。
2、分类
对于很多共性的问题和答案的分类需要进行规范, 方便读者迅速确定所要找的问题和答案的类目归属。当然, 在此基础上各馆也可以加入符合馆情、具有特色的类目, 如清华大学等图书馆设有名词术语、学位论文等类目。类别设置要让读者能够准确判断，类名不可过于专业或过于笼统而难以判断。对于个别类目交叉的问题可同时划分到两类或多类中，以方便读者浏览和检索。
3、检索
①多维检索功能。鉴于FAQ一般都比较简短，所以笔者认为一般没有必要从提出问题、回答内容或关键词等角度设置检索途径，能从全文角度检索即可。但应该有二次检索功能，能提供并显示命中记录数和响应时间更好，如北京师范大学图书馆做的那样。
②同义词检索功能。同义词检索可以扩大检全率，分担读者智力负担，如检索“CNKI”能同时检索出有关“中国学术期刊网”、“清华同方”等。
4、交互
与读者的交互在图书馆服务中意义重大，读者在已有FAQ中检索不到想要找的问题时，应该有继续提问的入口，实现与图书馆员的交互，这也可成为图书馆继续收集FAQ问题的重要来源。交互界面要注意友好性和全面性，可以在交互前提供一些人性化的提示, 如解答范围、解答时间等。我馆实际上已经具备EMAIL解答、读者留言、图书馆BBS等众多交互平台，但是都是独立于FAQ界面之外的，没有做统一链接入口，不利于读者的快速使用。而且缺少实时在线咨询平台，有很多问题不能及时给读者答复，建议考虑增加。
5、链接
在FAQ回答中提及的网络服务地址或网上重要内容时，要提供网址及超链接服务，以便读者能直接打开，省去检索或复制粘贴之麻烦。
6、更新
FAQ建立后不可能一劳永逸，要安排专人进行系统更新和维护, 保证读者能随时利用最新状态的FAQ。图书馆是一个发展着的有机体，单凭一个人很难完全掌握图书馆的发展变化，因此图书馆FAQ最好能开放多人管理，有统一“管理入口”，图书馆相关人员能够及时添加、删除或修正问题。最好能显示更新时间，以保持FAQ的活力和增加其可信度。
7、其他功能
如每条FAQ可以显示点击次数，以便统计使用效果，等等。功能越多，开发维护人员可能会越辛苦，但是这也越能方便读者利用FAQ，更好地为读者服务。
六、结语
总之，在图书馆FAQ的设计中，始终要把握的一点就是坚持人性化的原则。首先应该考虑设计出来的产品读者是否易于接受，是否能最方便地将图书馆所提供的信息推送到需要它的读者面前。不应盲目追求采用新鲜的服务方式，也不应片面追求技术而不考虑应用的合理性。在图书馆服务的任何时候，我们都要一切从实际出发，一切从读者需求出发，使图书馆各项服务中都充满人性化的思量。
参考文献
1 王忠华.“211工程”高校图书馆FAQ服务调查分析［J］.江西图书馆学刊.2006(3):79-81.
2 韩宇,朱伟丽.图书馆FAQ服务设计思考［J］.图书馆学研究,2005(12):83-85.
李晋瑞 大连理工大学图书馆馆员。
郑 玲 女，大连理工大学图书馆化工分部主任，副研究馆员。
（收稿日期：2008-04-09。龚永年编发。）