陈 垒（龙岩图书馆 福建 364000）
摘 要 论述了图书馆对构建和谐社会、促进精神文明建设的作用，分析了当前制约图书馆充分发挥职能作用的主要因素，指出了图书馆为构建和谐社会、促进精神文明建设的实现途径。
关键词 和谐社会 图书馆 作用 实现途径
近年来，党中央从我国现代化建设的战略高度，提出了“政治文明、精神文明、物质文明”一齐抓，构建社会主义和谐社会的方针。作为我国文化事业重要组成部分的图书馆，理应在构建和谐社会的进程中发挥积极作用，而图书馆人更是要以高度的社会责任感、精深的专业水平和饱满的精神状态，投身到构建社会主义和谐社会的伟大实践中去，把图书馆建设成为构建和谐社会、促进精神文明建设的前沿阵地。
一、图书馆在构建和谐社会、促进精神文明建设中的作用
长期以来，图书馆作为读书、学习、求知、咨询、交流、休闲、娱乐的场所，在我国的政治、经济、文化和社会生活中发挥着重要作用。图书馆不仅利用其丰富的文献资源向广大读者提供文献信息和知识服务，满足读者日益增长的精神文化需求，而且利用多样化的服务手段，走出馆门，走向社会，为下岗职工、农民工、生活贫困者、孤寡老人、残疾人等社会弱势群体提供送书上门服务，把图书馆人文关怀传递给千家万户，同时还积极参与各种社会公益，如免费咨询、公益讲座、读书征文、街头宣传、义务赠书、文化下乡等活动，为社会大众提供知识服务。所有这些服务和活动，对于增强社会凝聚力、构建和谐社会都产生了积极作用。
1、图书馆具有为政府决策提供参谋和咨询的作用
社会主义和谐社会要求各级党委和政府要有科学正确的决策和快速高效的行政服务手段，以提高政府威信，取信于民，达到上下一心，共同为创建和谐社会而努力。改革开放以来，图书馆为政府决策提供了大量的情报信息，搜集汇总全国各地以及海外媒体报道的改革开放成果和经验，以专题形式提供给政府部门，起到了参谋和助手的作用，提高了政府的决策水平和办事能力。在政府实行电子政务，公开、公正、便民服务的今天，图书馆从海量信息中提取有用的信息，对政府决策仍具有重要的作用。
2、图书馆具有为社会公众提供智力支持和公平服务的作用
构建和谐社会，必须实现信息公平，使社会成员各得其所。公平是和谐社会的基础，社会成员无论贵贱、贫富以及年龄、性别、城乡差异，都能够公平地获得各种权利和机会，公平地享有社会文化资源和文明成果。图书馆的文献信息资源是人类文明的共同成果，因而它是属于全民的，也是属于每一个人的。图书馆的服务宗旨“读者第一、服务至上”即体现了这种理念。图书馆从古代封闭的藏书楼到现代开放的图书馆的历程，也证明了它是为社会公众服务的。而且，社会公众从图书馆获取知识和信息，激发了个人的创造潜能，并从图书馆服务中真正体会到了公平。新的历史时期，图书馆更应当发挥好这方面的作用，面向社会各阶层，利用各种手段，提供多层次、多元化的服务。图书馆服务得越充分，就能在构建和谐社会中发挥越大的作用。
3、图书馆具有平抑、缓解和协调社会矛盾的作用
当代社会的发展已经步入快车道，人们越来越感受到来自于工作、学习、生活、家庭等方面的压力。这些压力处理不好，就会形成心理障碍，造成人与人之间的摩擦和社会矛盾的加剧。构建和谐社会，首先要做到人与人之间的和谐，和睦相处，和衷共济，和谐发展。21世纪的图书馆具备了学习、交流、休闲、娱乐等多种功能，成为人们释放压力、沟通交流、寓教于乐、减少摩擦、协调矛盾的理想场所。
4、图书馆为弱势群体提供维护社会公平正义的援助与扶持作用
弱势群体能否有效、及时地维护自己的正当利益，直接关系到社会公平与正义能否得到维护，关系到社会的稳定与安宁。据统计，我国目前弱势群体的规模在14-18亿人左右，占全国总人口的11-14%，并且这个群体还有进一步扩大的趋势。这正是在构建和谐社会的过程中需要着力加以解决的。长期以来，图书馆利用多种服务手段和方式在为边远贫困地区群众和残疾人、下岗职工、农民工等社会弱势群体方面做了大量的工作，从一定程度上为他们解决看书难的问题，提供免费教育和继续教育的机会，缓解了他们的精神压力，改善了弱势群体的文化生活环境，在不同程度上维护了社会公平与正义。
5、图书馆在社会主义新农村建设中具有特殊作用
社会主义新农村建设是缩小城乡差距和贫富差别，构建和谐社会的重要举措，图书馆在社会主义新农村建设中具有独特的作用，例如指导县、乡、村三级图书馆建设，帮助其完善公共文化服务体系和设施；在农村设立馆外流动服务点，让更多的农村孩子有书看；履行图书馆的社会教育职能，举办各种专题讲座，普及科学知识；免费为农民提供定题跟踪服务，帮助农民致富奔小康；利用全国文化信息资源共享工程为农民播放视频资料，丰富农民群众的文化生活等等。
二、当前制约图书馆充分发挥职能作用的主要因素
当前我国一些地方的公共图书馆陷入了经费短缺、藏书数量少、服务效益差、人才流失严重的困境，究其原因，在管理体制、管理模式与方法、图书馆政策、图书馆法制建设等方面均存在诸多问题，而且图书馆开展服务缺少健全的监督机制，使一些图书馆缺乏自主思想，缺乏活力，缺乏效益观念与竞争意识，从而影响其功能的发挥。
从当前我国图书馆的发展现状看，当前制约图书馆作用发挥的主要因素有：
1、文献资源问题
和谐社会倡导民主法治与公平正义，但只有在人们拥有的知识足以使他具备享受民主权利的能力时，才可能有真正的社会民主。所以，作为人们主要知识来源的图书馆，其文献资源必须能满足社会需求。然而，我国不少图书馆文献资源建设很不理想：文献老化现象严重，大大降低了文献资源对用户的有用性；限制利用范围增大，一些图书馆的“特色馆藏”，只向部分用户开放；文献内容“亲民性”不够，馆藏中与老百姓生活息息相关的大众科普与娱乐性图书相对较少。产生这些问题的原因主要有经费短缺、图书涨价、文献资源建设缺少规划等。
2、发展差异问题
目前我国图书馆发展的地区差异、城乡差异比较明显，经济欠发达地区的群众也面临着“信息贫困”的问题，无法获取和利用文献资源，这将直接影响图书馆在构建和谐社会中作用的发挥。而产生这种失衡的原因主要是我国城乡之间、区域之间经济发展的不平衡。知识就是财富，要解决地区之间社会发展水平的失衡，还是应当知识先行，图书馆理应为知识扶贫做出自己应有的贡献。
3、内部管理问题
长期以来，图书馆内部管理的不足导致了图书馆对社会和谐发展的作用不明显，现有的资源并没有得到充分利用。主要问题包括：缺少有效的长期发展规划，馆内的规章制度约束力不强，馆员培训质量不高，用户研究程度较低等等。这些问题都会影响图书馆的良性发展。
4、用户问题
这里主要指与构建和谐社会密切相关的用户服务和用户道德教育问题。用户服务质量好坏是衡量一个图书馆社会效益的重要标准。联合国教科文组织颁布的《公共图书馆宣言》指出：“自由地、不受限制地获取知识、思想、文化和信息是个人行使民主权利和获得平等发展机会的基础。”但目前图书馆的用户服务还存在一些问题，如存在利用限制、办证手续烦琐、开架借阅图书有限、开放时间短、服务手段单一、休闲娱乐功能欠缺等。用户道德教育本不属图书馆的主要职能，但当前各图书馆的图书因“撕、画、涂、割”受损坏现象比较严重，图书馆应积极采取措施让读者自觉爱书护书，做文明读者。
三、充分发挥图书馆在构建和谐社会和促进精神文明建设中的作用
1、推行人本管理，进一步提高图书馆从业人员素质
人本管理是一种文化影响力，是推进组织和谐的关键因素。为构建和谐社会而推行的图书馆人本管理中的“人”包括馆员和读者两个方面。推行人本管理应当有步骤地进行：首先是营造一种和谐的文化氛围，把图书馆装饰成知识的殿堂，使每个人身在其中感到舒心和自在。对于馆员，图书馆不仅是工作的场所，更是交流的空间；对于读者，图书馆不仅是学习、求知的场所，更是心灵休憩的港湾。其次是利用共同的价值目标处理人际关系。在馆员中，应当用本馆的共同价值观体系加以引导，促使他们自觉调整与图书馆、与同事、与读者的关系。在读者中，应通过图书馆独有的文化影响力将读者的个人目标与图书馆的文化氛围保持协调，这样才能从根本上融洽图书馆与读者的关系。再次，利用积极向上的馆员风貌感染全体馆员和读者。要鼓励馆员用积极的工作态度和不懈追求完美的人生态度来带动身边的同事和读者，创造一种和谐的人际环境。在美国，图书馆员会笑着对读者说：“Enjoy your books。”是的，图书馆里的读者可以寻找阅读的快乐，这是和谐社会中的图书馆应当带给读者的。
阮冈纳赞说过：“一个图书馆成败的关键还在于图书馆的工作者。”图书馆的主体是人，没有高素质的专业人才队伍，是担当不起历史所赋予的重任的。从图书馆的发展轨迹看，中国古代藏书楼就非常注重文献管理人员的素质，老子、刘向都做过藏书楼的官员，现代西方图书馆对从业人员素质要求也很高，建立了从业人员资格准入制度。因此，我国图书馆人也要与时俱进，终身学习，更新知识，采取行之有效的措施，加强对图书馆员的素质教育和专业培训，使之成为复合型人才，不断提高专业队伍素质，有效地担当起历史重任。
2、加强图书馆硬件建设，提高数字化、网络化水平
进入21世纪，数字化、网络化的发展从根本上推动了图书馆的发展进程，计算机已成为图书馆不可或缺的设备，图书馆普遍采用自动化集成系统，呈现出网络化、信息化、智能化和社会化的特征。读者利用智能系统可以在网上查寻图书馆所有信息资源，由于开展网上预约、续借、催还书、推荐新书等业务，使流通工作更具人性化。另外，图书馆建立信息网络，可以合理配置文献资源，实现网上协作采访、集中编目以及馆际互借，图书馆业务统计工作也变得非常方便、快捷。
要搞好硬件建设，首先要加大对图书馆事业的经费投入。图书馆经费的来源应是多渠道的，既有政府各级财政拨款和社会力量资助，也要因地制宜，以开发文献信息资源为主开展必要的经营活动，以弥补图书馆事业经费不足。其次要优化图书馆藏书体系。藏书是图书馆开展一切活动的物质基础，优秀的图书可以引导人积极向上，铸造美好心灵，培养高尚情操，丰富精神世界；格调低下、内容不健康的图书会影响人们的身心健康，甚至引导人们走向犯罪。图书馆要把好采购关，努力给读者提供优秀的精神食粮。
3、创新服务，进一步提高服务质量
读者满意理念是以读者的需求为目标，对自身所从事的服务过程持续进行改造的理念。只有不断追求读者满意，实现现代图书馆的服务创新，才能更好地促进图书馆事业的发展。
①强化管理体系，提高服务质量。具体包括：
零距离服务。这是一种完全体现服务者与服务对象之间诚实、信任、贴近等关系的服务，是真情、温馨和高效的创新服务。为了保证零距离服务的有效实施，图书馆应积极开展包括形象管理工程、素质教育工程、信息处理工程和文献资源保障工程在内的服务工程，提高读者对图书馆的认知度、信任度和满意度。
零缺陷服务。把零缺陷作为一种创新服务理念提出来，其目的是为了使图书馆工作达到最佳境界，即“用心服务”，把读者需求与图书馆服务之间的差距缩小到最低范围。首先，提供文献信息必须新颖、快捷，具有人性化、专业化，便于广大读者使用，满足广大读者的需求。其次，实施全面质量管理，对服务的全过程实行有效控制，规范服务流程，以便提供的信息产品和信息服务始终处于良好状态。再次，引导每一位图书馆员对本岗位的工作都能做到精心、细心、诚心，严格把关，不断追求完美服务，达到服务工作零缺陷。
“零投诉服务”。“零投诉”应是每个图书馆员的服务追求，通过卓有成效的服务，减少读者投诉直至为“零”。首先要做好读者服务宣传工作，让读者了解图书馆；其次应制定岗位职责和工作规范，对服务时间、服务态度、职业道德、工作标准、读者满意度等方面进行规范管理，并建立配套的检查考核机制；三是要及时了解读者需求，做好延伸服务工作；四要广泛收集读者意见，不断改进工作方法，力争做到尽善尽美；五要不断充实更新硬件设备，保证设备处于良好状态。
②更新服务方式，适应读者需要。具体包括：
服务规范化。严密而规范的规章制度是保证图书馆工作顺利开展的前提，每个馆员都必须严格遵守，认真执行。
服务方式现代化。现代图书馆的发展趋势是数字图书馆、网络图书馆，数字图书馆的三要素是网络、数字化、在线服务。在线服务是现代图书馆的重要服务方式，能更快速、便捷、准确地为读者服务，也更能体现图书馆以人为本的宗旨。
服务细致化。现代图书馆书刊借阅实行计算机管理，藏书对读者开放，读者进入书库后，图书馆员要当好读者的咨询员、导航员，并在书库做好醒目、简洁的分类标引，引导读者迅速找到所需要的书刊资料。同时还要做好图书宣传工作，向读者推荐好书、新书。
服务个性化。随着网络技术和数字化技术的广泛应用，读者对图书馆提供个性化服务的要求得以实现。开展个性化服务成为提高图书馆服务质量和服务水平的重要手段。
服务多样化。例如上门服务。既包括传统意义上的送书上门服务，也包括通过电话、电子邮件、BBS等主动与读者交流，提供参考咨询服务。还可将书刊借阅和个人自修、举办讲座、心理咨询、影音放映、书评活动、书吧、话吧等多种服务方式有机结合起来，充分发挥图书馆寓教于乐的功能，形成一种和谐的文化生态环境。
上述问题的解决，需要政府、图书馆工作者和全体社会成员的共同努力。政府应加大对图书馆的经费投入和政策指导，加快图书馆立法进程；图书馆工作者应深刻理解和准确把握图书馆精神，不断提高服务能力和服务效益；全体社会成员应积极关注和支持图书馆的发展。图书馆事业的发展为构建和谐社会提供知识信息保障，和谐社会的构建又为图书馆的发展提供了良好的社会环境。只要各方共同努力，构建和谐社会的美好理想就一定能早日实现。
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5 李嘉琳.中外图书馆管理体制比较研究［J］.图书与情报,2001(1).
陈 垒 龙岩图书馆助理馆员。
（收稿日期：2008-01-25。龚永年编发。）