杨桂珍1 李玲1 吴桂贞2 胡玮1(广西大学图书馆1 广西大学图书馆物业管理处2 南宁 530005)
高校图书馆作为大学的心脏，担负着学校发展的造血功能。随着高等教育的发展，很多高校图书馆进
入了现代化发展阶段，它不仅表现在使用面积的扩大，而且表现在建筑规模、设备、设施的现代化，引入
了先进的电脑网络系统、中央空调系统、自动消防报警系统、综合布线系统、换气排气系统、安全防盗系
统、给排水系统等，这就要求管理上的现代化。长期以来，图书馆后勤工作成为图书馆的管理负担，困扰
着图书馆管理人员，制约着图书馆的发展。图书馆基本实现现代化后，图书馆后勤如何管理，如何发展，
一直是图书馆界人士思考的问题。广西大学图书馆在全国高校图书馆中首开物业社会化管理之先河，率先
引入先进的企业，实施社会化管理，经过一年多的实践，形成了一套较完整的管理模式，积累了一些管理
经验，为高校图书馆后勤改革探索了一条成功的道路。本文阐述了图书馆社会化管理的具体内容、做法及
现实意义，提出了进一步完善管理的思考。
一、图书馆物业管理的内容
物业管理是我国改革开放之后，借鉴香港和西方的一些管理经验，结合本土实际情况产生的一个新的
管理科目，是一项系统工程。最早运用于写字楼和住宅小区，是指物业管理企业受物业所有人、使用人的
委托，按照国家法律和管理标准，签订合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设
施及场地实行管理，运用现代化的管理方法和先进的维修养护技术，以经济手段从事对物业的养护、修缮、
经营等，并为物业所有人、使用人提供多方面的服务。社会化、企业化、专业化、经营性是现代物业管理
的基本特征。而物业社会化管理进入图书馆后勤，在管理的内容上除具有一般写字楼和住宅小区共有的内
容外，还具有其自身的特点。
1、图书馆内、外环境管理
图书馆环境包括外部周边环境、内部文献储存 环境、学习环境三方面。图书馆作为信息资源的集散
地，收藏有大量的文献资料和多媒体信息资源，其中有极其珍贵的古籍文献和特藏资料。文献的保护对温
度、湿度要求很高，湿度大文献容易发霉，湿度小文献容易变脆，湿度和温度应保持在一定的范围内。此
外，文献保护还需要有防尘、防虫、防鼠、防白蚁等措施。图书馆是精神文明建设的重要场所，馆容馆貌、
周边环境、卫生状态直接影响到图书馆的形象。为了给广大读者提供一个舒适、优雅、整洁、健康的读书
和学习环境，图书馆需要一个宽敞明亮、干净整洁、幽雅宁静的环境。馆内环境要求大厅及阅览室每天打
扫，桌椅、书架定期除尘，卫生设施保洁，做到随时有问题随时处理解决；室内温度、湿度适宜，无虫、
无蚁。馆外环境要求周边环境每天清扫，建筑物外观定期保洁等。学习环境要求室内照明、卫生良好，通
风透气等。
2、设备维护与保养管理
现代图书馆有很多先进设备，如中央空调、排风设备、电脑网络、给排水系统、防盗系统、监控系统、
配电系统、照明系统、消防设施、机械设备等，自动化程度高，结构布局复杂，技术含量高，是高新技术
的集合体。如何对这些设备进行有效维护和保养，保证它们处于良好的工作状态，正常发挥其使用功能，
延长使用寿命，也是物业管理的重要内容之一。
3、安全防范管理
图书馆物业管理的重中之重是安全防范，它包括图书馆安全、设施安全、其他财产安全及工作人员和
广大读者的人身安全等方面。图书馆内收藏的大量珍贵文献资料属于易燃物品，大量的设备、设施如计算
机、音响视听、中央空调、电梯系统等是图书馆工作正常运行的基本保障。安全防范需要防火、防盗、防
突发事故，另外图书馆作为公共场所，读者出入频繁，密度高，电梯流动量大，保证人员安全十分重要。
4、接待服务管理
图书馆还有一些会议、培训、参观、来访等接待工作环境布置、宣传事务等，事情繁杂，消耗人力物
力，需要有关人员来协助料理。
二、图书馆物业社会化管理的具体做法
广西大学图书馆在后勤改革中，采用公平竞争的原则，向社会公开招标，目的是引入优秀的企业进行
管理。最后广西万怡物业公司中标，成为广西大学图书馆的首家物业管理者。该公司立即组建一支由29人
组成的管理、工程、保洁、协管队伍，成立了广西大学图书馆物业管理处，对图书馆的物业进行全面管理。
具体做法如下：
1、管理机制
①西大图书馆物业管理处在管理上接受万怡总公司对其服务的具体管理和指导，在质量上接受广西大
学图书馆的监督，并及时听取图书馆人员的合理化建议，及时改进工作。
②制定了一系列员工激励制度，对员工在德、能、勤、绩四方面进行全方位的考核，真正做到“能者
上，庸者下”，使管理处的队伍始终保持一种积极向上、高效运转的状态。
③提倡“以人为本”的人性化管理，以高素质的内部管理机制延伸出服务的专业、快捷、高效、一流，
简化服务过程，使每位员工处处以“你想到的，我们将为你做好；你未想到的，我们将为你做到”为自己
的服务宗旨。
④通过“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变为“我要做”，树立良好的使命感和
责任心，为图书馆办好事、做实事，真正做到想图书馆所想，急图书馆所急。同时与监督机制配套实行，
使员工养成良好的工作自觉性。
⑤监督机制要求“日日有检查，周周有评比，月月见成效”。部门主管负责本部门各项工作的具体安
排、检查和总结，
包括计划任务、实施步骤、图书馆需求、操作实践、检查总结等。管理处主任组织各部门主管对相应管理
区域进行周检，对服务质量和管理水平作出综合评价，使综合服务质量和管理水平向着更高层次发展。
⑥日常工作由公司人力资源部选拔、配置、考核和培养管理处所需人才，制定并实施各项薪酬福利政
策及员工职业生涯计划，调动员工的积极性，激发工作潜能，对公司持久发展负责。
2、工作安排
①管理组：共4人组成。包括主任1人，管理员1人，协管员1人和工程主管1人。主任负责全面工作；协
管员负责协管组的工作；管理员负责保洁组的工作；工程主管负责工程组的工作。管理组人员经常深入各
楼层向图书馆职工和读者了解员工的工作情况，认真听取图书馆方面的各种意见，及时整改；检查督促员
工的工作，发展问题及时解决；遇到疑难问题及时向公司领导、图书馆领导汇报，互相沟通，尽力解决。
在召开会议、接待参观对做好环境布置和会务接待工作。
②保洁组：由13人组成，全部经过公司严格的专业岗前培训。实施定人员、定地点、定时间、定任务、
定质量的“五定”管理，在人数编制最小的情况下，精心设计工作安排，以“人性化、零干扰”为指导思
想，按工作内容安排实施全面清洁和全程跟踪巡视检查。每两层3人，分两班工作(7∶0015∶00；15∶00
23∶00，中午休息1小时，下午休息半小时)，全面负责图书馆内、外环境的清洁，每天早上馆外清扫周边环
境，馆内清扫各层的楼梯、走道，早、中、晚清扫书库(地面、书架、桌椅、窗台)、卫生间等，同时负责各
楼层饮用水配给，上下班协助关门、关窗、管理照明。要求保洁员每日对图书馆所有公共场地定时清扫，对
消防栓等公共设施定时擦拭，垃圾随时清运，管理处全员保洁时间24小时，保洁员专职保洁时间14小时。加
强开馆时间保洁，针对读者流量随时调整保洁力度，确保馆内环境卫生。在管理上树立“人人都是保洁员”
的意识，要求每位员工都对馆内区域的清洁卫生工作负起责任，发现垃圾、杂物随时随地处理。由一名管理
员负责保洁组的管理，管理处制定了严格的规章制度，各项工作指标与当月工资挂钩，奖勤罚懒，随时抽查，
不定期向学生和工作人员征求意见，对工作进行监督检查。对责任心欠缺、工作质量差、态度不好的工作人
员坚决辞退，以确保工作质量。
③协管组：共9人组成，由协管员(队长)管理，负责图书馆安全防范及消防管理工作。实行24小时值班
制，工作内容包括：a验证：读者进入大门，值勤的保安检验证件(借书证、工作证、学生证等)后方可进
入。b安检：对离开图书馆经过防盗设备时报警的读者进行检查，以免图书丢失。c保管钥匙：上班时，
图书馆工作人员在大门保安处登记后领取各层钥匙，下班时交回。d电梯管理：每天早晚上下班保安人员
负责开、关电梯，并检查电梯安全运行情况，发现问题及时解决；如果遇到进新书，及时开关货梯。e财
产安全：不定时巡视，下班重点检查门、窗情况，夜间巡逻防盗；f安全维护：对消防、配电设施定期检
查汇报，责任到人，将事故隐患杜绝在发生前。g停车场管理：维持停车场次序，做到进车发证，出车交
证，保证车辆安全；h监视系统的管理。i维护大门周边次序等。另外，负责馆里工作人员的消防知识
培训及负责处理停电等突发事件。 ④工程组：由3人组成。主要负责馆内的各种设备、设施维护养护工
作，包括水、电、门窗等破损维修，重点是照明、空调、排气、电梯、水泵设施的维修保养，使物业设备
延长使用寿命。每天定时开中央空调、抽风机；定期巡查配电、照明、电梯、水泵等设备，做好记录，发
现问题及时更换；对水、电等能源消耗情况定期监控，做到心中有数，为图书馆的能源消耗提出可操作的
节能措施，在不影响开放的前提下，广节能源；负责日常的以及突发的维修、抢修工作。
由于各项工作分工明确，各种措施得当，奖惩分明，调动了物业管理人员的工作积极性，保证了物管工
作的顺利实施。
三、图书馆物业管理的现实意义
图书馆实施物业社会化管理后，馆内一尘不染，桌、椅、书架、地面卫生洁具干净、整齐，环境舒适、
温馨；馆外草地葱绿，绿树成荫，池水清澈，一片生机盎然。阅览室、草地旁、池水边、公告栏里，亲切温
馨的提示处处体现着人性化的关怀，让人倍感温暖、亲切。以上工作全是物业工作者的智慧和汗水的结晶，
极大地减轻了馆领导的工作压力，减轻了工作人员的劳动强度，使他们专心致志地潜心工作。
1、社会力量管后勤
随着现代化图书馆投入运行，如何对各种现代化设备设施科学维护和保养，使之处于良好的状态，保证
图书馆工作的正常运行，需要具备多方面专业知识人才和随时处理各种突发事件的能力。因此，对图书馆后
勤保障工作提出了更高的要求，后勤管理的难度也越来越大，图书馆不可能完全依靠自己解决这些问题。而
物业管理公司专业对口，人才聚集，经验丰富，借助社会力量搞后勤，可以充分利用外部技术力量资源，满
足图书馆后勤服务的需要，减轻馆领导和工作人员的负担。另外物业公司实施企业管理，有完善的内部管理
规程、操作规程、维护维修保养措施、质量标准等，管理规范，并能定时定期巡查和记录，保证了图书馆工
作的正常进行，能够应付各种突发事件的发生。
2、专心致志谋发展
新时代图书馆的竞争力在于提高管理和搞好服务。随着开放检索、期刊索引、电子出版物、科技查新、
网上图书馆、书刊借阅一体化、全开架、自由阅览、超市服务、延长开放时间、带包入库、信息咨询专家、
知识导航员、自身特色数据库建设等新概念、新模式的引入，图书馆领导需要考虑的工作内容越来越多，馆
员现有的专业知识也不能满足发展的需要。实施物业社会化管理后，一方面使图书馆领导从繁重的劳动中解
脱出来，有更多的时间和精力专心图书馆的发展工作；另一方面，使馆员从繁重的劳动中解脱出来，有更多
的时间参加继续教育，努力拓宽知识范围，向双学历、高学历、复合型人才发展，提高自己的业务水平，把
服务做得更细更好。
3、优化配备，科学保养，合理利用
图书馆实施物业社会化管理后，物业公司懂技术，善管理，懂维修，在设备的使用和维护过程中，易发
现问题，及时解决，并能提出合理改进的建议，使图书馆的设备设施得到精心养护，科学运行，延长使用期
限。此外，物管人员把自己当作图书馆的一员，为图书馆的建设出谋划策，当家理财，广节能源。如2003年
运做几个月后，物业公司从记录中发现馆内耗电量很大，及时反馈给图书馆，通过合理布局照明设施，调整
风机、空调的开关时间，在不影响工作、学习的情况下，降低了耗电量。
4、共创精神文明
图书馆在精神文明建设中的重要作用是通过为读者服务工作来实现的，读者服务工作的好坏，直接影响
着图书馆的形象。图书馆物业社会化管理，以有形的物业管理为保障，以无形的服务为基本宗旨，把企业先
进的管理模式引入图书馆之中，对职工的仪表、行为、语言有严格的要求。他们的口号是：同心协力、团队
精神；服务周到，敬业精神。物管员工以着装整齐、语言文明、待人亲切、服务周到、举止文明，赢得了学
校师生的信赖和支持。他们的优质服务也对图书馆服务工作起到了一定的促进作用。2003年公司通过问卷形
式向广大读者调查，收回问卷400多份，其中很满意、满意、基本满意的占95%，同时收集批评意见和改进建
设数十条，对图书馆和物业管理公司都是一个极大的鞭策和促进。现代图书馆的物业服务已不仅是企业单一
的经济行为，基本身已超越了后勤领域，成为图书馆读者服务的有机组成部分。
四、思考与建议
广西大学图书馆率先实施物业社会化管理，经过一年多的实践和摸索，形成了一套较完整的管理模式，
积累了一些管理经验。图书馆后勤社会化管理的成功实践证明，社会化管理完全可以保证高校图书馆的正常
运行，并且对图书馆工作有极大的促进作用，完全可以在全国高校图书馆推广。在今后的图书馆物业管理工
作中，笔者认为还应加强以下几方面工作：
1、树立品牌效应。品牌经营是企业发展的潮流，它有利于树立企业形象，拓宽物业管理市场，获得更
多的顾客群体和更好的规模效应。良好的形象和信用容易为业主所接受，增强对企业的信任感，并乐意接受
物业公司提供的服务。
2、完善服务过程的管理。进一步完善各项规章制度，包括巡查、检查、现场跟踪、质量登记、整改通
知应急措施等，完善各种物业管理的档案收集、保管制度，为今后工作有据可查和积累经验提供第一手资料。
3、加强服务后的管理。服务后期意见反馈管理、质量跟踪管理有利于改进和提高服务质量，通过访问、
顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法，深入分析自己的服务水平，用数字反映用户的满意
程度。
4、加强依法管理。物业管理法的颁布，为各项物业管理提供了法律依据，更加明确管理者和被管理者
之间的责、权、利关系，明确各方的法律责任，规范各自的行动范围。
5、加强从业人员的相关知识培训教育。图书馆物业管理人员应加强图书馆知识的培训教育，了解图书
馆，更好地融入图书馆的服务工作之中。
6、加强双方的理解与沟通。物业管理人员要有主人翁精神，把自己当作图书馆的一员为图书馆当家理
财。为了一个共同的目标——搞好图书馆的服务工作。
7、加强物业工作的监督检查力度。完善服务模式，走专业化、规范化、人性化、市场化、集约化的道
路，争取把工作做得更好。
参考文献
1 李玲等.图书馆物业社会化管理初探.图书馆建设，2004(3)
(收稿日期：2004-09-29。龚永年编发。)