高 熔 (漳州师范学院图书馆  福建  363000) 

 

1 两种成功的知识管理模式

美国有两种知识管理模式，已被证明为成功的典范。一种是编码化管理模式，另一种是人格化管理模式。这两种模式因其服务对象的不同，而在其对知识管理的投入产出方面也有很大的不同。

1.1 编码化管理模式 

编码化模式强调投资信息技术，以便开发出能迅速收集、传播知识的管理系统，然后通过这些知识的迅速、无限次的重复利用获得收益。这种模式节省了企业工作人员的工作时间，减少了信息交流成本，使得其产品和服务的成本十分低廉，因此其规模经济效益显著。例如，

戴尔公司耗费巨资开发了容有4万种(竞争对手为100种)计算机组装程式的知识管理系统，虽然投资庞大，但因促进了公司的生产，所以每单位产品分摊到的成本就微不足道了。1997年该公司组装了电脑1100万台，这意味着平均每种组合方式1年内使用了275次。这是近年来该公司利润每年以83%的速度增长的第一个基本原因。戴尔公司同样以这种模式开展售后服务，即为顾客提供技术支持，解决技术问题。戴尔公司的顾客平均每周向公司提出的12万个问题，经过分析、归纳，发现这些问题分布集中、难度不大，一般不必让员工上门服务。为此公司开发出几乎包括所有这些技术问题处理方法的在线服务软件，并登上公司网站的客户网页，以便全球范围内的顾客随时可以通过互联网获知自己电脑故障的原因，并下载处理这些问题的相关软件。这是戴尔公司迅速崛起的第二个基本原因。戴尔公司这种重视开发信息技术，通过编码知识的重复利用来生产产品并提供售后服务的做法，取得了显著的规模效益。

美国爱克思公司开发的门诊决策集成系统也颇类似，该系统涵盖了500多种疾病的症状、治疗方法及其他相关事项，如到什么医院看什么医生接受什么样的心理咨询等。由于病人可以在家里通过电话从系统获知家庭疗法和急救措施，随时询问应看什么医生，购买哪些(非处

方)药物以及得到哪种心理治疗，因此这一系统被大量使用，据统计，该系统每项记录1年内

至少使用8000次，这使得每一次的电话咨询成本十分低廉，收费也因而低廉。这是该公司占了电话求医市场50%的份额且利润每年都以40%的速度增长的基本原因。

1.2 人物化管理模式

人物化模式强调投资于人力资源，大量引进国内乃至世界一流的专家、学者，花费巨资鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流，以便传播他们的知识。专家、学者们的知识非常复杂、博大精深，在整个社会的存量不多，相对社会需求而言显得极为稀缺，因此，为顾客提供享用这些知识的机会，有理由索取高昂的的价格。这就是麦肯锡公司的做法。麦肯锡公司经常帮助顾客进行业务的区域拓展和国际拓展，为了论证拓展方案的可行性，麦肯锡请的都是一流的专家、学者。这些人主要包括：经验丰富的生产线拓展专家；对相关行业的历史、现状和发展趋势非常熟悉、富有远见的资深人士；对拓展地文化、风俗、价值观念有深刻把握的人文学家；熟谙当地法律法规的律师；以及世界一流的区域经济学家等。这些人的深思远虑、周密论证，显然极大地减少拓展方案的风险。当然，他们的要价也很高。例如，1997年麦肯锡咨询人员平均每天的收费是200美元。全美最先进的癌症研究和治疗中心M.S.K癌症中心的投入产出模式与麦肯锡公司相似。该中心拥有全国乃至全世界癌病领域一流的研究人员、临床专家、心理学家以及相关基础学科的权威。他们根据新的病例定期或不定期地举行会议，探讨基础学科新突破、临床新现象以及当前研究新进展对癌症治疗的影响。这些会议交叉出现在对病人的会诊中，使病人总能接受到一流的治疗和关怀。在这里，知识与知识所有人没有分离，知识所有人的知识特别是他们头脑中罕有人知的经验通过人与人之间的直接交流得到传播和分享。

1.3 两种不同模式的效用

上述两种模式为顾客创造了不同的使用价值。当今社会知识种类庞杂，存量巨大，更新速度快，让消费者自己收集、学习、使用所需要的知识是困难的。编码管理模式旨在节约顾客收集知识的时间，减少顾客享用知识的成本。换句话说，同样的时间内，顾客在自己熟悉的专门领域发挥才干赚到的钱就是他在不熟悉的领域重新学习所掌握的知识的成本，相比之下，他为使用咨询公司的知识而付出的钱若比他挣的少，那他就赚了。爱克思公司为顾客减少了享用知识的成本就是这样一个明显的例子。而人物化管理模式则主要是从效用角度来服务社会。有些顾客，比如M.S.K癌症中心的病人、麦肯锡公司的合作企业，他们往往需要使用内容复杂、学科交叉、当前最新的知识。但是，一方面，拥有这些知识的人一般非常少，如不依靠组织而是个人雇用，将会大大提高成本；另一方面，因为信息的不对称性，他们还可能因为不知道哪些人真正拥有这些知识而付出选择错误的代价。此外，还有一种可能，就是顾客根本不知道自己具体需要那些知识服务。例如，一个癌症病人可能并不知道基础学科的某项新突破对他的治疗所具有的意义。而这正是人物化知识管理模式的主攻方向、核心内容及其优势所有——它为这些顾客享用社会稀缺知识提供了机会。

2 对两种知识管理模式的选择 

2.1 条件

选择正确的知识管理模式，首先取决于团体事业的发展依赖于什么样的知识，即主要地依赖于显性知识还是隐性知识。显性知识是指能够编码、贮存并以系统的方法传输而不失真的正式和规范的知识。例如，爱克思公司的门诊决策集成系统、戴尔公司的电脑组合程式等。如果一个公司主要依靠这样的知识提供产品和服务，它就应该采用编码知识管理模式。隐性知识是指高度个体化，难以程式化沟通，难以用非直接交流方式共享的知识。前面提到的麦肯锡公司、M.S.K癌症中心所雇佣的专家、学者的知识和经验就是这类知识。如果一个公司主要依靠这类知识经验提供产品和服务，它就应该采用人物化知识管理模式。其次，团体提供的是标准化的还是个性化的产品和服务。标准化产品变化不大，使用的知识内容雷同，大量生产某种产品意味着某种知识的重复利用，所以应将这些知识编码、贮存；反之，个性化的产品和服务要求的是个别的知识与信息，所以应采用人物化管理模式。第三，团体提供的是成熟产品还是创新产品。产品进入成熟期，意味着其中包含的知识成分和这些知识的结构都趋于明晰和稳定，这使得编码成为可能；创新产品往往是个人的不同知识相互交融，或者是拥有不同知识、经验的人相互交流的结果，人物化管理模式为这种交融和交流提供了机会。提供给科研人员的情报也有这种分野，如科研前沿动态、最新科研成果、科技期刊最新题录、科学研究中所需要的基本事实与数据等，都是可编码的；但科学研究中出现的疑难问题，破解的钥匙可能是已产生了却只被少数人掌握的某些知识、某些经验、某种启发，这就需要在人与人的交流中获得了，人物化管理模式给这种交流融会提供了机会。

2.2 主次

选择何种知识管理模式还要分清主次问题。在对上述问题做出正确回答本就可以在知识管理模式中做出明智选择，但在实践中还应注意以下几点：第一，团体不宜将两种管理模式并重，没有主次，而应当要么主要依靠编码模式而以人物化模式为辅；要么主要依靠人物化模式而以编码模式为辅。如果两者并重，则既无法像编码模式那样降低顾客享用知识的成本，也不能像人物化模式那样为顾客提供各种艰深复杂的专门知识。美国的CSC索引咨询公司就是因为违背了这一原则，在1994-1996年咨询业利润平均每年增长20%的背景下，其收入却从2亿美元下降到15亿美元，最后还因为业绩滑坡而不得不被其他公司合并。在实践中，也不能完全依靠一种模式。美国的拜恩公司就曾因为走了极端而遭遇困难。他们曾对全部知识进行编码管理，但公司人员在业务过程中发现，他们迫切需要知道有些知识产生的原因及其内在逻辑，却苦于无法与这些知识的来源人取得联系。另外一些完全依靠人物化模式的公司则发现，他们的高级专家、学者常常被要求回答一些十分基础的问题，其实与这些问题相关的知识完全可以编码出来。汉森和罗利亚的研究表明，主次模式以80：20的比例配合较为合理。第二，如果一个团体的不同部门使用不同性质的知识，提供不同的产品和服务，拥有不同的人力资源，应分别采用相应的知识管理模式。第三，随着时间的变化，如果公司的隐性知识逐渐变成了显性知识，则应将这些知识及时改为编码管理。

3 两种知识管理模式对图书馆参考咨询工作的指导意义 

3.1 现代图书馆参考咨询服务的特征

由计算机技术、网络技术的迅猛发展带来的最直接的结果就是用户查找信息行为的改变，传统图书馆的参考咨询对那些习惯了在图书馆员的指导下查找信息的用户而言是最方便的，可现在上网的人越来越多，他们越来越频繁地通过网络搜索引擎查找信息获取答案。根据美国匹兹堡大学情报学院的Sara Fine教授的观察，用户往往选择那些容易得到的资源，而不是与他所要解决的问题最相关的资源。因此，当网络资源和图书馆资源都可以是用户所能得到的资源时，人们的选择就更偏向网络。这与美国对用户的调查相一致。美国的Terry Casey

于2000年利用电话和专题小组对俄亥俄州民众询问“当你查询信息或问题的答案时，你首先选择的是什么?”时，35%的人选择上网，12%的人选择去图书馆。

虽然有81%的人总是或多数时候都能利用搜索引擎从网络上找到他们所需的资料，但仍有19%的人没有找到答案(美国《NPD新媒体》2000年调查)。例如美国宾州州立大学图书馆拥有300多种数据库，这么多的数据库常常会使一些用户不知所措。另外，网络上的信息在一般情况下要么不那么完整，要么不那么准确，所以还是有用户会寻求图书馆的帮助。他们寻求帮助的形式也从去图书馆与参考咨询馆员面对面的提出咨询问题发展到在网上利用电子邮件提出咨询问题，网络的发展使得图书馆的参考咨询服务理应从面对面发展到虚拟服务。图书馆虚拟参考咨询服务又称数字参考咨询服务或在线参考咨询服务，是指网络环境下图

书馆以网络为基础，以电子邮件、实时问答、聊天、网上参考工具等形式向用户提供的参考服务，是通过人机对话的方式进行的。这种服务因为适应了用户分布广泛、分散的特点而具有强大的生命力。

那么，构建什么样的虚拟参考咨询服务平台，提供什么样的在线参考咨询服务，就是各类型图书馆要考虑的。

3.2 各类型图书馆不同的参考咨询服务需求

我国图书馆向来分为公共图书馆、高校图书馆和科研图书馆三大类型，尽管他们都可以在网络上为任何地方的各类型用户解答他们的咨询提问，但显然“尺有所长，寸有所短”，各类型图书馆自有其优势也有其劣势，这使得他们在考虑自己的服务模式与服务层次时必然有所选择。另外，各类型图书馆有自己传统的服务对象，这些不同的服务对象对参考咨询服务的要求是不一样的。公共图书馆的服务对象虽然是全社会的，但其实主要是社会大众，他们的文化层次普遍较低，对图书馆参考咨询服务的要求虽不尽相同，但主要还是相对简单的问题一种咨询答案可能适用于许多人。高校图书馆近年来虽然提供对社会开放，但其服务的对象主要还是学校的学生与老师。学生们按系别专业有大致相同的参考咨询服务需求，老师则各有各的研究课题，因此其参考咨询服务需求各不相同。科研图书馆用户是科研人员，他们在不同的课题下形成不同的科研群体，每个群体有其独特的参考咨询服务需求。

3.3 各类型图书馆参考咨询服务工作对两种知识管理模式的选择

两种知识管理模式的区别实质上是建立什么样的产品设计、客户服务的知识管理系统的问题，编码化模式主要是显性知识的存储，人物化模式则沟通客户与专家并利用专家的隐性知识来解决客户的问题。对前者来说，建立一个知识仓库可以轻松地回答读者提出的问题；对后者来说，一个知识仓库是专家挖掘自己脑中隐性知识的基础。而对图书馆的参考咨询工作来说，针对图书馆服务对象的知识需求构建的知识仓库是回答读者一般咨询的有力工具。如此，各类型图书馆参考咨询服务应选择的知识管理模式已很明确。公共图书馆一般应以编码化管理模式为主，他们应在对馆藏资源进行调查、分析和分类组织的基础上建立自己的知识仓库，连接在图书馆主页上以回答大众的一般提问。高校图书馆对学生的参考咨询服务也应选择编码化管理模式，而对老师的参考咨询服务则应选择人物化管理模式，这一点上与科研图书馆相同。科研图书馆以人物化管理模式为主，因为每个科研群体都有自己的研究方向，所以其参考咨询服务需求各不相同；又因为他们的科学研究是高层次的，不是一般的简

单咨询，在这里，隐性知识的挖掘——专家们之间的知识交流——显然非常重要。

3.4 两种知识管理模式下各类型图书馆虚拟参考咨询工作的重点 

研究与选择两种知识管理模式的意义，就在于利用它们来指导、促进图书馆的参考咨询工作，争取以最低廉的成本来获得最大的社会服务效益。这是图书馆在网络时代求生存求发展的关键所在。

3.4.1 公共图书馆。

公共图书馆的参考咨询服务对象是社会大众，他们可以通过自家的或“文化信息资源共享工程”基层网点的计算机向图书馆提出他们的咨询问题。他们的问题通常是一般的问题，主要有：图书馆有何馆藏；如何在网上检索、获取特定的网络信息；农村适用的种植、养殖知识或信息等。公共图书馆网络参考咨询服务重点就是应用编码化管理模式建立相关问题的咨询答案库，以解答社会民众的一般提问。

3.4.2 高校图书馆。

高校图书馆既要面对学生也要面对老师，显然，应用编码化管理模式建立学科信息门户是当前高校图书馆网络参考咨询服务工作的重点。其次是针对学校各学

科各专业领域建立的一般咨询问题答案库。这种一般问题答案库可以由图书馆利用自身所拥有的知识信息资源建设，也可以由图书馆沟通老师与学生，在老师回答学生的一般问题的基础上建立起来。第三则要采用人物化管理模式建立专家库，沟通专业权威与一般老师之间的关系，以充分挖掘利用专家脑中的隐性知识。

3．4．3 科研图书馆。科研图书馆显然更适于采用人物化管理模式来开展网络参考咨询服务。不过不少科研图书馆不仅在其网络咨询平台设立了专家库，还链接了解答一般问题的答案库。如中国科学院文献情报中心在其CSDL-DRD(国家科学数字图书馆参考咨询系统)上就既有解答一般问题的数据库，也有连接专家的咨询门户。中国社会科学院也开展了一般问题的咨询解答。

参考文献

1 冯鹏志.知识管理的涵义、模式及其文化意义.求索，2001(5)

2 白清礼.企业知识管理的一般模式.情报科学，2003(2)

3 金明华.集成服务——网络时代图书馆信息服务的新趋势.情报学报，2002(1)

4 初景利，孟连生.参考咨询工作的数字化挑战.图书馆建设，2003(3)

5 张健兰，符敏慧.试论参考服务与面对面参考服务.情报杂志，2004(3)

(收稿日期：2004-09-30。龚永年编发。)