李丽丽（福建省图书馆  福州  350001）
    随着计算机技术、现代通信技术和网络技术的飞速发展，人类社会正迈入信息化时代，Inte rnet、WEBservice的普遍应用，更
使人们彼此间的交流变得简单、易行。图书馆在发展读者队伍的同时，也在积极寻找与读者进行互动交流的有效途径，电话服务就是
一种很方便的方式。电话作为连续用户与图书馆之间的纽带，发挥着十分重要的作用。
    目前，我国图书馆界开展电话服务比较成功的有深圳图书馆等。深圳图书馆于1999年推出内容丰富的电话服务，读者拨通热线
资讯台，就可查询借阅证办理办法及开馆时间、服务项目介绍、最新信息发布等，一系列动态信息，此外还有电话续借、电话咨询等
其他专线服务项目，而且提供24小时服务。取得较好的社会效益，受到广大读者的欢迎。沈阳市图书馆开展的电话咨询服务把咨询电
话设在读者检索咨询台，专人接听、记录，其工作时间与图书馆开馆时间同步。为方便读者利用，沈阳市图书馆还将电话咨询号码打
印在每位读者的借书证上，以及刊登在沈阳市的电话号码簿上，体现了该馆提升服务水平的决心。设立咨询电话以来，读者打进的
咨询电话与日俱增，大大拓展了图书馆信息服务的空间。又如福建省图书馆自2004年开展24小时语音电话续借服务以来，极大地方便
了读者，解决了开放时间限制与读者还书续借之间的矛盾，而在未开通语音电话续借服务之前，读者续借图书，只能在外借部开放时
间带书或卡到图书馆来办理，或利用人工电话续借，十分不便。据统计，在未开展语音电话续借服务的2003年，读者到馆续借图书达
6600多册，而2004年开通语音电话续借之后，读者到馆的续借量减少了四分之一。显而易见，图书馆开展的各种电话服务极大地方便
了读者，同时也减轻了柜台服务人员的工作量。
    现阶段图书馆电话服务的方式有很多，服务内容主要可分为电话续借服务和电话咨询服务两大类型。
    一、电话续借
    电话续借不仅是传统续借方式的补充，而且越来越占据图书续借的主导地位。以福建省图书馆语音电话续借系统为例，开展的
电话续借服务主要有以下4种功能：
    1、更改密码。为防止读者所使用的借阅卡被人盗用，可对原先电脑自动默认的最后4位密码进行更新，增强读者密码的保密性。
    2、图书续借功能。
    读者对所续借的图书可以有两种选择：①续借所有图书；②续借特定图书，在实际操作时，语音续借系统会提示所借图书的书
名和还书日期，告之续借成功，或提示这本书已超过续借次数不能续借。
    3、查询功能。读者可通过电话查询所借图书的书名及还书日期。
    4、挂失功能。如读者借阅卡不慎丢失或被人盗用，可通过该功能进行挂失，防止被人冒用，避免损失。
    但目前这套语音续借系统的功能还不够完善，仅限于续借、查询、挂失等单向服务。在实际运用中也暴露出一些明显的不足：如
声音效果不理想，在提示时语调拖拉，咬字不清，需认真倾听、仔细分辨才能理解，给读者尤其老年读者造成很大的不便。另外，语
音系统的设计方面也有一些缺憾，必须正确输入在借阅卡上没有体现的10位字符和借阅卡的原始密码才能完成续借服务，如有一项
不符就无法操作，因此时常造成卡号与密码不符而无法进行续借。笔者认为，该语音续借系统应在原有的基础上增加提示功能，如读
者出现输入困难，可按键寻求帮助，同时有必要设立专职的电话咨询员，以弥补语音电话的不足。
    二、电话咨询 
    在电话已经普及而电脑还没不够普及的今天，图书馆开设电话咨询服务，增强了图书馆的服务功能，增加了图书馆读者服务的广
度和深度。电话咨询服务主要采取以下方式：①对于简单的咨询问题，可利用现有工具书和专题数据库、书目数据库随检随答；②对
于较复杂的咨询问题，可预定时间请读者再打电话来咨询，或是由工作人员电话通知读者查询结果；③对于电话咨询服务人员自身无
法回答的问题，及时转送相关部门，请求帮助解答。同时做好电话咨询记录及咨询统计工作，建立咨询档案，将常见的问题、难题和
尚无法提供确切答案的问题分门别类地建立档案库，并针对相同或相似的读者咨询问题建立实用而有效的咨询数据库，使电话咨询
服务更有效率。
    电话咨询的成功与否还取决于专职电话咨询员的素质。专职电话咨询员要具备一定的图书馆学专业知识和业务技能，熟悉图书
分类体系、检索手段等并能灵活运用，保证及时、准确地检索出读者所需的资料信息。由于公共图书馆的读者来自各行各业，各人的
专业背景和学识水平不同，咨询问题的深度也各不相同，所以专职电话咨询员既要有接听解答的技能，还需要具备较广的知识面和较
高的学识水平，即通常所说的杂家，这样才能在读者和图书馆之间起到桥梁和纽带的作用。另外良好的人际沟通技巧是专职电话咨
询员所必须具备的基本素养。接听读者电话时，语言是唯一的交际工具，专职电话咨询员应口齿清晰，语调亲切。娴熟的语言沟通
技巧很大程度上决定着咨询服务质量的好坏，一声简单的问候可以营造出融洽的氛围，使电话咨询工作顺利进行。
    三、拓展图书馆电话服务新领域
    如何使图书馆电话服务在现有的基础上更进一步，是图书馆面临的新问题。读者迫切需要图书馆提供形式多样、方便快捷的服务，
获得内容全面、类型完整、来源广泛的知识信息，满足他们工作、学习、生活中对文献知识信息的多方面需求，图书馆电话服务在这
些方面大有可为。例如，将馆室布局、文献收藏情况、借阅方法、手续等内容制作一套图书馆知识语音系统，解答读者所想知道的问
题。又如在美国公共图书馆开展的“211”紧急呼叫服务也是图书馆使用电话进行信息服务的成功范例。“211”是美国民众免费咨
询有关全民健康的人文信息的电话热线号码，“211”工程是美国公共图书馆界参考服务工作的一种形式，主要是通过电话为读者
答疑解惑，是继“传统参考服务”、“教学式参考服务”、“分层制参考 服务”、“虚拟参考服务”等参考服务模式之后推出的又
一种新型的参考服务工作模式。其主要内容是：在美国国内，任何人只要有信息和参考服务方面的需要，都可以拨打这个电话号码，
当地的信息中心或图书馆将会向读者迅速提供帮助，解答用户的各种咨询。“211” 工程的推出，极大地提高了读者对图书馆的满意
度，加强了读者与图书馆的互动和联系，其成功经验值得我们借鉴。
    总之，图书馆电话服务是社会发展对图书馆读者服务工作提出的新要求，对图书馆与读者来说是双赢之举。图书馆只有使读者
服务工作和社会对图书馆的需求保持同步发展，时刻把握读者需求的变化动态，才能经受住市场经济对图书馆的冲击，在竞争中立于
不败之地。
参考文献
1 张庆华.论图书馆电话服务的运用.见:新世纪文献信息工作研究(二).西安 :西安出版社,2002
2 毛晓苔,孙晓菲.中美高校图书馆新书报导远程服务比较研究.图书馆建设,2003(9 )
3 姜秋.浅谈图书馆的电话咨询服务.图书馆学刊,2003(2)
4 高曼.在网络环境下逐渐走入幕后的图书馆员.图书馆工作与研究,2000(1)
5 郭鸿昌.美国公共图书馆的“211”工程:紧急呼叫服务.新世纪图书馆,2003(5)
6 杜泰生等.图书馆电话服务:一项潜力无穷的新业务.图书馆工作,2004(4)
7 刘维丹.论数字图书馆的知识服务.图书情报知识,2002(4)
(收稿日期：2006-04-07。龚永年编发。)