徐艳红（青岛科技大学图书馆  山东  266000  ）
    不少高校图书馆近年新建了图书馆馆舍，如何在管理和服务方面开拓创新，推进图书馆的建设和发展，
是高校图书馆面临的一个现实问题。当代读者对图书馆的要求越来越高，传统的管理理念和服务理念已远
远不能适应形势发展的要求。高校图书馆应抓住新馆投入使用的契机，全面推进“以人为本”的管理理念
和服务理念，以满足读者心理和信息需求为目标，在人性化管理的基础上再现人文精神的人性化服务。
1 管理新理念
1.1 现代化的管理模式
    高校新建图书馆在功能、布局、设施的安排及内外环境的营造上，都充分体现了以人为本的理念，处
处为读者着想，充分考虑读者的需要与想法。各个高校新建的图书馆均采用现代化的图书馆集成管理系统，
实行一门一卡制：即图书馆只有一个大门开放，在进口处安装多通道门禁系统，读者只须在入口处划卡后，
不需要办理其他任何手续，就可以到任何一个阅览室阅览，可以在馆内各室自主地使用各类文献，而且各
个阅览室都配有检索终端，读者可以上网检索馆内的一切信息资源。
    “查阅咨借藏一体化”的服务管理模式，随着各高校新馆的投入使用应运而生。新馆舍开阔的建筑空
间，有效地将文献典藏、文献阅览、信息咨询、信息检索集于一室，使读者可以接近文献，并给读者提供
足够的方便，真正做到了人在书中，信息点在人旁，方便读者随时使用。
1.2  精简的机构设置
    精简的机构适应了现代化的高校图书馆发展的要求，藏借阅一体化的管理服务模式，促使高校图书馆
的机构进行重组，大多数图书馆都把传统的书库和阅览室合并，设置流通阅览部。以我馆为例，为了迎接
即将建成的新馆开放，将机构重新设置为：文献流通中心（图书）、文献阅览中心（期刊）、文献建设中
心、技术服务中心和图书馆办公室，而且各部门的人员都很精干，两个校区的工作人员只有72名，负责两
个馆的开放服务（每周84小时）、文献资源购置与加工、技术支持、各种信息咨询工作及文献检索课的开
设等等。精简的机构设置也最大程度地发挥每一位馆员的积极性和创造性，丰富了图书馆管理理论，提高
了管理效益。
1.3 人性化的管理理念
    人性化的管理就是“以人为本”的管理，“以人为本”是现代高校图书馆建筑和管理的基本宗旨，也
是信息时代带给高校图书馆的新思维、新理念，是高校图书馆管理创新的必然趋势。
    在图书馆的人性化管理中，最重要的资源是人，人的素质决定图书馆的效益和质量。高校图书馆人性
化管理要充分考虑人的愿望和要求，这里的人包括图书馆员和读者。从读者方面来看，首先要考虑建筑的
基本功能，给读者一个安全、方便、舒适、温馨的环境。图书馆的室内空间首先是人的生存空间，其次才
是阅读空间，因此，馆内必须以自然采光和自然通风为主，内部装饰格调柔和，颜色协调；馆内必须设有
导向标识系统，包括平面图、路标、部门牌及架位标识牌等。在这样一种和谐的环境中，读者享受到的不
仅是对知识和信息的获取，更重要的是享受到一种平等、舒适的文化氛围，这是现代高校图书馆管理对读
者的人文主义精神的具体体现。
    对高校图书馆而言，馆员是图书馆的建造者和维护者，也是图书馆发展的动力。因此，图书馆人性化
管理也要充分考虑馆员的需求，激发他们的创造性主人翁意识，充分调动积极性，更好地挖掘馆员的潜能。
在图书馆管理中，如果没有广大馆员的积极参与，建筑再完美，管理措施再完善，也是纸上谈兵。因此，
“以人为本”的根本就是要满足读者的需求，且要最大限度地发挥图书馆员的积极性和创造力。“以人为
本”的现代化管理理念，是图书馆人对图书馆管理变革的呼声，也表明了图书馆人对“以人为本”的管理
文化的渴望。
2 全新的服务理念
    高校图书馆有了一流的建筑，一流的设施，一流的文献资料，只是为创造一流服务有了较好的硬件设
施。如果没有“以人为本”的读者服务理念，仍然不能为读者提供一流的服务。
    “以人为本”的服务理念，主要是指馆员在为读者提供服务时，采取富有人情味的服务方式，努力做
到让读者满意。包括人性化的服务理念、人性化的服务设施和人性化的规章制度等各个方面。
2.1 革新传统服务
    传统的图书馆服务有其局限性，传统的图书馆服务是一切从图书馆着想，一切从有利于工作和工作人
员出发，因此，制定的规章制度大部分都是约束读者的，无形中形成了这样的意识：图书馆员是图书馆的
主人，而读者到图书馆来则是有求于图书馆的。
    服务是图书馆人的职责，服务与制度永远存在着矛盾。图书馆制定制度是为了更好地维护文献资源，
这是无可厚非的。但是，在制定读者工作制度时，应该多渗透一些人文关怀，对读者的需求给予更多的关
注、指点和解答，为读者的文献需求提供保障并营造一种人性化的阅读环境，纠正那些有悖于人性化服务
的做法，使读者更多地感受到来图书馆是享受服务的，而不是被管束的。因此，在制度中不应再出现“禁
止”、“必须”、“只准”等词语。例如，有的图书馆张贴的标识语“您轻轻地来，带来宁静；您轻轻地
走，带走知识”，这种人性化的标识语，就充分体现了对读者的尊重与理解。
    图书馆员每天面对大量的读者，对读者态度的好坏直接影响到读者的情绪，也直接关系到图书馆的整
体形象。因此，图书馆员要尊重读者、理解读者、信任读者，真诚地对待每一位读者。在为读者服务的过
程中，应与读者产生互动效应，设心处地站在读者的角度去思考，给读者体贴入微的帮助，急读者之所急，
尽最大努力满足读者的需求。
2.2 自助式服务
    现代化的高校图书馆建筑布局简洁、明快，有智能化系统和各种智能化设备且设有科学规范的导向标
识系统，使读者能够准确快捷地到达服务及信息的位置，这是读者完成自助服务的基础。
    读者自助服务的兴起，使读者感受到图书馆更像是一个信息超市，可以自由地选取自己所需的文献资
料，并自助地完成复印、打印、借书等业务。如浙江大学的紫金港校区图书馆，各阅览室都配有自助复印
机，读者需要复印资料时自己投币就可以复印。在一楼的大厅内还配有两台自助借书仪，读者可以按照提
示自己操作完成借书手续。
    自助服务还体现在馆内足够多的信息点上。为了方便读者使用，各高校新建图书馆的信息点都直接到
桌面，甚至各种休息椅的后墙上也都布有信息点，读者自带笔记本电脑随时随地都可以检索馆内的信息资
源，自助地实现各种信息需求。
    自助服务极大地方便了读者，提高了效率，满足了读者自我价值实现的潜在意识，也提高了读者对图
书馆的信任感和满意度。自助服务的兴起，对图书馆员的素质要求不是降低了，而是提高了，图书馆员的
服务内容不再停留在简单的查询、复印、打印等低层次上，而应向为读者提供深层次高层次信息服务的方
向发展，是“以人为本”的人性化读者服务的又一体现。
2.3  深层次个性化服务
    信息时代的到来，传统的以馆藏为基础的一次文献已不能满足读者多元化的需求，读者要求图书馆的
服务趋向个性化和数字化。一些高校图书馆建立的“我的图书馆”在这方面进行了有益的尝试，也是现代
化图书馆人性化服务的发展方向。
    个性化服务（Personal  Service）是指为读者提供具有个人特点的差别性服务。个性化服务在图书馆
服务的运用，就是要根据读者自身特点提供个性和特色的服务项目，根据每个读者所需信息和要求的千差
万别而量身定做，尽量为读者的需求着想，使其在最短的时间内获取需求的信息。例如许多高校图书馆开
展的网上预约、定题检索、信息编译、科技查新、馆际互借等信息服务。
    个性化服务满足了读者的信息需求，更满足了读者的心理需求，使每一位读者都能感受到自己在享受
图书馆为自己所特别安排的服务，也直接提高了图书馆的整体服务质量。
    数字化、网络化是21世纪图书馆的发展趋势，但是现代化不能忽视人性化，不能忽视人与人面对面的
交流。随着越来越多高校图书馆新馆的建设及投入使用，高校图书馆的现代化、信息化建设得到充分的重
视和加强，“以人为本”的新的管理理念与服务理念也被图书馆人日渐重视，在开展人性化管理与服务方
面不再只是停留在表面。高校图书馆只有在管理上真正实现人文主义管理理念，才能适应社会发展的需要。
参考文献
1 张玉珍.关于高校图书馆人性化管理的几点思考.图书馆学刊,2004(1)
2 潘雪华.打造方便服务的品牌——图书馆服务理念浅议.科技情报开发与经济,2005(3)
3 周红炜.图书馆人性化管理体现.图书馆论坛,2003(1)
（收稿日期：2006-06-20。龚永年编发。）