朱  芳 (福建省图书馆  福州  350001)
    个性化信息服务，既是一种个性化服务，又是一种信息服务。个性化信息服务首先应该是能够满足用
户的个体需求的一种服务，即根据用户提出的明确要求提供信息服务，或通过对用户个性、使用习惯的分
析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务；其次，个性化信息服务应该是一种培养个性、引导需求的
服务，这样可以帮助个体培养个性，发现个性，引导需求，促进社会的多样性和多元化发展。概括地说，
图书馆个性化信息服务是根据用户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能。在网络环境下，图书馆
可以借助数字化手段提供的一套工具来构建用户的个人馆藏，以满足用户的需求，同时提高检索效率。
1 图书馆开展个性化信息服务势在必行
1.1 传统图书馆的服务模式已明显落伍
    传统的图书馆服务中，由于馆藏信息十分有限，图书馆服务以“我提供什么，读者就接受什么”的单
向信息服务模式为主。信息服务的这种单向性存在着不可避免的缺陷，就是读者的阅读需求得不到广泛满
足。如果再加上读者反馈信息的渠道不够健全不够畅通，那么，图书馆文献的采选方向得不到及时自觉的
调整也就在所难免。采选方向不明确，“所供”与“所求”必然难统一，读者因而也就很难摆脱被动等待
的尴尬局面，这对其学习和研究的影响必然是负面的。
    这种情况表明，以往那种稳重有余而创新不足的传统的图书馆服务模式，已经无法与当今读者广泛的
信息需求相适应，图书馆的服务能力必将受到质疑。况且，在互联网快速发展的时代，由于信息资源的急
速增长，用户往往不能依靠自己的力量从信息海洋中快速、准确地查找到所需要的信息，常常处于一种十
分尴尬的境地，即被淹没在信息与知识的海洋中而不知所措。杂乱无章的海量信息与用户所需的专一知识
之间的矛盾日益尖锐。图书馆通过开展个性化信息服务，就可引导读者在信息海洋中确认正确的方向，科
学地筛选、过滤，及时、准确、方便地检索、寻找自己所需的信息。从这个角度看，个性化服务无疑是图
书馆服务创新的一种新方式。
1.2 个性化服务适应信息化时代的发展需要
    21世纪，社会进入了数字化、信息化时代，人们的思想观念发生了极大变化，以信息、知识等无形资
产为代表的新财富观的形成，给图书馆的服务带来了新的机遇与挑战。市场经济条件下，一个企业倘能高
效率地提供顾客所需要的零部件，并按顾客的要求装配出富有顾客个性的产品，这种个性化的服务将给企
业带来巨大的效益，从而使其具备了更强的竞争力。个性化信息服务作为一种信息产品也存在市场竞争问
题，随着信息服务工作的深化和高智能化，能带来经济效益的个性化信息的价值会日渐凸显出来。谁能迅
速及时地获得针对性极强的个性化信息，谁的竞争力就强，所创造出的社会价值也就越高。因此图书馆开
展个性化服务势在必行。
2 图书馆实行个性化服务的方式
2.1 图书馆个性化信息服务的技术要求
    个性化服务系统在技术上要求具有安全、可靠、高效的运行性能，能根据用户需要，通过一系列模块
（程序）来完成定制功能，提供定制的信息资源，同时使用安全认证技术保护用户的隐私。定制的内容包
括：①系统资源：所有馆藏数字资源、网络资源、服务信息等：②系统界面：页面风格选择和各定制模块
的布局。目前基于Web的个性化信息服务是比较常见的方式，这种方式所需要的支撑技术已基本成熟，如
(Web数据库技术，完成用户登录、身份认证、数据存储等)；②数据推送技术，实现主动服务；③网页动态
生成技术(ASP、JSP、CGI等)，根据用户数据动态生成网页；④过程跟踪技术(如cookie等)，起到跟踪、监
控作用；⑤网络安全与数据加密技术，提供安全严密的身份认证管理，保障数据在网络环境下的安全传输。
图书馆个性化信息服务的实现取决于信息搜索的智能化程度，即智能代理技术的发展程度。
2.2 图书馆个性化信息服务界面设置
    个性化的界面设置包括个性化网页外观定制、栏目布局和内容模块的选择等。网页外观定制是定制网
页和主题的颜色、网页字体和刷新频道等；栏目布局是确定所选栏目的布局方式和排列顺序；内容模块的
选择是对各项信息和服务模块的具体内容进行定制，用户可根据自己所需选择栏目和工具。
2.3  利用智能服务和呼叫中心进行个性化推送和推测服务
    随着人们对信息的时效性要求越来越高，图书馆信息服务方式由原来的被动等待用户上门变为积极主
动地向用户提供信息。这项工作的全面开展，离不开搜索引擎的个性化知识推送系统(PKPS)。它使用智能
化决策与推理反馈机制，帮助用户确定信息，使用户不再访问固定的站点就能获取最新的信息，弥补了搜
索引擎及检索工作中查全率有余、查准率不足的弊端，避免了无关信息的干扰。这个推送系统的完美运作，
与智能搜索引擎Agent的功劳是分不开的。Agent的功能是接受用户的查询请求后，面对庞大的信息，在Web
上搜索过滤。按照IBM公司“智能战略Agent白皮书”的定义，“Agent”是代表用户或其他程序以一定程度
的自主性完成一组操作的软件实体，同时在完成过程中，它可获得关于用户的目标或愿望的知识及表达。
Agent在不断与用户交互过程中，不仅可以帮助用户在检索时减少不必要网页的出现，而且还可以通过用户
对搜索结果的满意程度，推测用户的意图，自觉调整搜索策略。这种适时的反馈，对图书馆全面开展个性
化服务的监督管理非常有利。
    图书馆可以把用户的请求和搜索出的新产品信息，通过呼叫中心这一环节，定期自动地接收或发送给
用户。呼叫中心服务是一种利用TIC计算机电话集成技术，充分利用通讯网和计算机网的多功能集成，是
与用户始终保持联络的综合信息服务模式，可自动接收和发布最新信息。
2.4 图书馆个性化信息服务中的安全与隐私保护
    安全与隐私保护是个性化信息服务中非常重要的问题。安全首先是用户使用管理，它包括用户使用授
权及身份认证的管理，保证所有用户合法的进入系统，使用户的密码及账号不被盗用。其次是系统的安全
管理，它包括数据库安全管理、数据传输加密等，确保用户个人信息的安全传输和安全存储。图书馆要提
供隐私政策公示，运用不会外泄的保护技术，并为用户提供个人隐私要求的工具。
2.5 My Library个性化信息服务的实例
    My Library是一种基于Web数据库平台的图书馆个性化信息服务软件。My Library给了用户对信息的更
多的控制权，减少了图书馆员投入在网页设计和制作上的精力。My Library就是用户从图书馆网站所提供
的全部馆藏数字资源中，选择自己需要的信息组织在My Library系统中，以后用户再访问My Library时，
便可获取与此相关的信息。它是图书馆基本服务与数字化的资料、信息和全球网络化计算机环境中可利用
知识的一个融合，可提供一种用户驱动、定制的信息服务。该系统还具有内容丰富、轻便、动态和平台独
立等特点。国外许多大学图书馆都开发了My Library系统并投入使用，典型的如美国康奈尔大学图书馆，
专设了My Library站点，提供Myling和Myupdates两项服务。其中Myling是为用户个人搜集和组织数字化资
源的一种工具，用户将个人所需的资源组织在自己专门的Myling中，供自己以后方便登录。Myupdates则是
将图书馆新到的资源及时通知用户的一种工具，系统会定期检索图书馆新到资源的联机目录，用户可以将
这些资源组织到自己的Myling中。 国内也有很多大学图书馆根据自己的实际情况，研制开发了My Library
图书馆个性化信息服务。如浙江大学图书馆设计了一种适应于Windows操作系统的基于Web数据库平台的My
Library服务体系，用户通过支持Cookie的浏览器登录My Library，设置账号和密码，根据个人兴趣对馆藏
数字资源和其他网络资源进行筛选、整理，用户就可将自己整合的资源组织到My Library中。
3图书馆开展个性化服务的现状和难点
3.1 避免顾此失彼，服务过于繁琐
    图书馆的个性化服务虽然极大满足了读者的个性需求，但服务方式不可过于分散。应注意适时收集、
分析和归纳用户经常提出的典型问题，并对它们进行分类，做好汇集，设计网页，形成信息咨询报告提问
菜单，链接相关的数据库、网页和预设答案，制成预设的自动信息咨询服务项目，由系统为需要同一主题
的用户实行集体推送服务，降低成本，避免出现过于繁琐的局面。同时馆员还可以把它整理成共性的专题
解答，产生新的系统化的知识，提供给用户。目前许多图书馆主页上都设立了FAQ(Frequently Asked
Questions)常见问题解答，既方便了用户，又节省了图书馆的人力资源。
3.2 全面开展个性化服务还存在一定的技术问题
    通过智能代理技术生成相对完整的方案知识的方法和技术还不成熟，人类大脑融合信息、激活知识的
机理还没有被人们掌握，信息融合技术、信息识别方法等还不成熟，智能代理技术等还不能普遍应用，所
以图书馆全面开展个性化服务任重道远。另外，由于各数据库之间缺乏链接，且内容分散，极易因知识关
联程度低、检索范围局限而导致大量重要信息和相关知识的漏检。更重要的是题录型数据库和全文数据库
之间缺少链接，用户经常陷入虽有信息线索，但无法获得全文的尴尬境地，这与当今知识经济时代一日千
里的发展和人们对知识服务的迫切要求极不相称。
3.3 馆员的技能问题
    随着图书馆馆藏的数字化、信息传递的网络化，对馆员的知识结构、专业技能、外语水平等都有更高
的要求。馆员除了要不断更新知识外，还要改变长期以来形成的一问一答、不问不答的工作习惯，要依据
用户的不同特点，主动地向用户提供信息资源。主动服务是拉近图书馆与用户之间距离的重要手段，而个
性化服务更能吸引用户，主动的个性化服务是当今图书馆信息服务的最优方式。在咨询过程中，无论是读
者提出请求的方式，需要提供的内容载体、形式或提供方式，还是所依赖的平台及数据资源体系，均出现
多元化的倾向，各个层面的内容均可作为咨询的结果被提供，因此对服务的软件体系即馆员的要求越来越
高。面对复杂的咨询需求，馆员自身的知识结构还有待调整，知识更新的节奏也应加快。
3.4 资源不能随意共享问题
    随着信息社会的到来，文献资源总量急剧增加，任何图书馆都不可能收藏和提供所有的文献资源，资
源共享成为必然的发展方向，也是图书馆提高办馆效益的重要手段。各图书馆本着互惠互利的原则，调整
采访策略，与其他馆分工协作，有效地使用各馆的文献购置费，优化了图书馆的资源配置，更重要的是满
足了用户的需求。在市场机制的作用下，信息资源的保护问题相当敏感，其中最突出的是版权保护，它涉
及到著作权人、资源建设者和用户多方面权益。尤其在网络环境下，资源经过开发能够增值，这类资源不
可能完全免费共享，这也影响到个性化服务的深入展开。
4 图书馆个性化服务的展望
4.1 深入开展个性化信息服务的重点
    个性化信息服务系统越来越受到人们的青睐，要深入开展个性化信息服务,笔者认为应注意以下3个方
面：
4.1.1 以用户为中心。为用户提供符合个人需要的服务，本身就是“以用户为中心”思想的体现。但现在
的个性化信息服务系统并非都能够很好地把握用户中心原则。要真正做好个性化服务，必须将用户中心原
则作为出发点和归宿，并真正贯彻到服务系统的各个方面。在系统设计时要进行调查分析，考虑服务的用
户群类型、特征，分析用户的真正需求。
4.1.2 增强主动性。主动的信息服务具有针对性、灵活性、智能性等特点，能够节省用户获取信息的时间，
缓解网络拥挤的状况，是一种高效的信息服务形式。个性化定制信息服务主动分析用户需求，作出定制设
计，多少都具有一定程度的主动性，但各个系统在主动性上的表现程度不同。大多数系统要求用户自己填
写档案定制信息，再将符合需求的信息推送给用户，实际上是在用户“拉”基础上的“推”模式，可以称
为“被动中的主动”。个性化定制信息服务是一种单向式信息服务，进一步增强主动性，就成为最有效的
服务模式——单向主动式信息服务，必将进—步优化服务效果，在当今网络拥塞、信息混乱的情况下也具
有重要意义。
4.1.3 个性化服务与垂直门户网站结合。 服务范围大而全的信息服务往往难以深化，利用针对特定领域、
特定用户和特定需求的垂直门户网站已经成为网络信息服务的一种趋势。个性化服务和垂直门户网站结合，
可以优势互补，使个性化定制服务更好地满足用户需求，同时也使本身的服务进一步向纵深发展。
4.2 对个性化信息服务未来发展的探讨
    个性化信息服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段，可以认为这种服务方式将成
为数字图书馆用户服务的重要方向。信息技术的发展为图书馆全面实现个性化信息服务提供了契机，My
Library系统在国内外先进图书馆的推出已受到越来越多用户的关注，被许多图书馆效仿。另一方面，数字
图书馆个性化信息服务的未来发展方向将是不断增强其服务功能、服务项目及灵活性，实现用户自行创建
自己的信息集合。另外，实现图书馆员和用户之间同步的交流模式，使用户可以在最短的时间内获取最有
价值的信息。个性化信息服务的工作模式是“以用户为中心”的思想体现，必须将以此作为出发点和归宿，
在系统设计时要进行深入调查分析，充分考虑服务的用户类型、特征，为用户提供真正符合其需要的个性
化信息服务。
    综上所述 ，信息技术和网络技术的发展为图书馆开辟了巨大的发展空间，新技术的应用赋予了图书馆
主动性、针对性和个性化的动态信息服务功能，把图书馆推向信息服务的前台。图书馆应重新审视和评价
自己的服务模式和服务方法，从封闭式、部门化的服务转变为整合互动的集约式服务。同时，把现代先进
的信息技术、网络技术作为实现图书馆个性化服务的手段，以用户为中心，在深度和广度上提供“用户需
要什么，我提供什么”的一对一的个性化服务，提高服务的有效性，满足每位用户的“个性特征”，从而
把图书馆服务推向一个崭新的阶段。
参考文献
1 胡琪君.个性化主动信息服名:虚拟图书馆服务新模式.图书馆学刊,2006(1)
2 谌章俊.数字图书馆的个性化信息服务.图书馆学刊,2004年(2)
3 张玉峰,晏创业.基于Agent的个性化信息服务模型研究.情报学报,2001(5)
4 张晓林等.基于Web的个性化信息服务机制.现代图书情报技术,2001(1)
5 李桂华.美国高校图书馆网上信息服务的调查及分析.图书情报工作,2002(7)
(收稿日期：2006-09-18。龚永年编发。)