赵宇宏 (福建省图书馆福州350003)

    摘  要  本文对公共图书馆“问题读者”的产生、行为表现、对图书馆和图书馆工作人员的负面影响进行分
析，并提出解决办法，特别指出由于缺少《图书馆法》对解决“问题读者”带来的法律缺失。
    关键词  公共图书馆  问题读者  人文关怀  图书馆法

    联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中提出：每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利。从这个意义
出发，意味着公共图书馆读者服务多元化和文献资源共享化，也意味着知识受众(读者)拥有平等获得知识权、自
由选择知识权、知识信息知情权、知识服务保障权和批评、建议权。但在公共图书馆的某些读者中，他们一方面
享受着图书馆提供的资源（藏书资源、建筑资源）；另一方面又以某些不文明的行为，妨碍着图书馆的正常运作，
使图书馆正常工作受到干扰，使其他读者的权益受到侵害。我们可将这类型读者称之为“问题读者”。“问题读
者”在国内外不同类型图书馆中均有存在，尤其在公共图书馆这个问题表现得特别突出。本文就公共图书馆的
“问题读者”问题进行探讨，以期找出解决办法。
1 “问题读者”的行为表现
1.1“问题读者”为何偏好公共图书馆
1.1.1 公共图书馆不同于其他类型图书馆，有特定的读者群，它的服务对象包括了所有社会成员，不受民族、年
龄、职业、社会地位及受教育程度的限制，任何人都可使用其资源。
1.1.2 公共图书馆是个开放性的公共场所，对社会公众入馆基本没有（或很少）限制，相反还千方百计鼓励、吸
引公众来馆读书。
1.1.3 从开放时间上看，公共图书馆每天开放时间很长，节假日也对外开放，方便公众随时来馆看书。
1.1.4 公共图书馆文献资源对公众免费开放借阅，加之馆内环境清幽洁净，室内温度宜人，工作人员文明服务，
尤其是天气炎热或寒冷时，是休闲、阅读、消磨时光甚至约会的好去处。某些精神有缺陷者、失业者、无家可归
者、受挫折者以及伤病人特别“偏好”公共图书馆，也是因为在此有一种被呵护感，可找到心灵的平静和慰籍，
是逃避社会、家庭及工作矛盾的庇护场所。
1.2 “问题读者”的“失范”表现
    “问题读者”在利用图书馆资源方面大致有以下3种情况：①他是一位“真正”的读者，经常利用图书馆的
资源(书、刊、报纸、音像、网络、讲座等)。②很少利用图书馆的馆藏资源，到馆自带书刊报纸阅览，利用的只
是图书馆优雅良好的环境。③不利用图书馆资源，也不自带书刊报纸阅读，只是纯粹因为图书馆优雅良好的环境
而来。“问题读者”的“失范”行为归纳如下：
1.2.1 偷窃书刊报纸。或利用天冷衣服穿得多藏书于衣内，或藏匿于个人物品中夹带而出，或利用复印、扫描、
翻拍之际多借少还，或扔出窗外然后出外捡走，等等。
1.2.2 撕扯、污损、切割书刊。或撕下书刊中间某页或数十页文字、图表，或开“天窗”割下需要的图文，或在
字里行间圈画、涂抹、留言、写感悟，使书刊的破损率、折旧率大大提高。
1.2.3 不爱护馆内设备。对书架、桌椅、电脑、空调照明设备、消防设施、卫生设施等，或粗暴使用，或任意拆
卸，或在上面刻字留言，甚至偷窃。
1.2.4 不讲公共卫生。乱丢果皮纸屑，随地吐口香糖，对果皮箱、废纸篓视而不见。
1.2.5 不讲个人卫生。衣冠不整，穿拖鞋、背心进馆，蓬头垢面，衣物污渍斑斑，身上发出难闻恶臭也堂而皇之
入馆。
1.2.6 高声喧哗或自言自语，或大声朗读，或三五成群交头接耳，或与工作人员接触时语言不文明，夹带粗俗用
词，热衷于一些无谓的争吵，甚至拍桌椅、踢柜台，极端者甚至辱骂、欧打图书馆工作人员。
1.2.7 神情怪异某些有精神缺陷的读者。情绪无法控制，盯看他人，目光凶狠怪异，无明确目的来回走动等等。
1.2.8 带病入馆。不顾自身有呼吸道疾病、皮肤病、传染性疾病或某些严重威胁生命的疾病而来图书馆，对广大
读者和工作人员的身体健康造成危胁。特别是有些老年读者明知的年老体衰或患有严重疾病，却没有亲友陪同独
自到馆，随时可以发生意外。
1.2.9 损人利己。强占桌椅座位，或将自己喜爱的书刊藏于别的书架，待日后自己独享。
1.2.10 以馆为“家”。白天在馆内徘徊游荡，纳凉消暑，或在阅览室内无明确目的乱翻书刊，夜晚则躲藏于隐
蔽角落过夜。携带大量私人物品到馆内使用，用完后藏匿于不易发现的角落里（如空目录盒，草丛、卫生间、
门后等），在公用卫生间内洗漱、沐浴，等等。
1.2.11 偷窃财物。借看书之际，对工作人员和其他读者的物品“顺手牵羊”，甚至抢了就跑。
1.3 “问题读者”的不同类型
    对于“问题读者”，在实际工作中是很难准确分类的，笔者根据20多年来从事读者服务工作的实践，大致
对其归纳如下：
1.3.1 无知型。这类“问题读者”属于初次到图书馆借阅或对图书馆知之甚少，他们将以往与外界的交往经验、
习惯生搬硬套至图书馆，以至于容易和馆员发生误会、矛盾。这类“问题读者”人数较少，约占总数的10%左右。
对于这类“问题读者”，馆员要耐心、细致地向其解释图书馆有关规章制度。
1.3.2 自我型。这类“问题读者”在大多数情况下是文明的、有修养的，总体素质也是较高的，但他们总是有
意无意地以自我为中心，以自己的标准、习惯来衡量别人，很少有兴趣关心其他单位的规章制度。所以，他们
极易在公共场所与他人发生矛盾，包括图书馆。这类"问题读者"约占总数的10-15%，人数虽不太多，一旦遇到
问题却往往颇费口舌，对此耐心和微笑是最好的办法。
1.3.3 心术不正型。这类“问题读者”基本上属于自身素质低，文化水平低，成天无所事事，到馆借阅不过是
消磨时间，所借阅书刊亦属于消遣类。这类人是“问题读者”中最难对付的，所占比例也最大，约占总数的70%，
对图书馆的危害也最大。图书馆解决“问题读者”的工作重点应主要放在这类人身上。解决这类“问题读者”
行之有效的办法是“依法治馆”（包括法律法规和图书馆规章制度），同时也要注意耐心劝导教育。
1.3.4 心理障碍型。这类“问题读者”存在一定的心理障碍或精神疾病，在大中型公共馆中较多，占“问题读
者”总数的比例较少，不足5%。但是他们“到馆率”极高，以馆为“家”，且行为怪异，不讲个人卫生，严重
影响了图书馆形象、馆员工作和读者借阅，甚至可能对其他读者和馆员造成人身威胁。和他们交往要有极大的
耐心，馆员的言语、行为都要文明得当，尽管如此还是收效甚微，笔者建议必要时图书馆可与其监护人或家属
取得联系，共同解决。
    以上是对“问题读者”的粗浅分类，在现实中各类“问题读者”并没有明确界限，某些"问题读者"往往兼
有两种或两种以上类型特点，对于他们的具体情况要具体分析，因势利导。
2 “问题读者”对图书馆工作人员及图书馆的负面影响
  图书馆一线工作人员经常面对“问题读者”，可能会让馆员产生负面情绪,如恐惧、焦虑、烦躁、厌恶、挫折
感、孤立无助感。特别是面对某些患有精神心理疾病的“问题读者”，对工作人员的负面心理影响尤其大。由
于馆员对相关的心理疾病症状及产生原因不了解，问题读者的一些异常行为引起馆员与读者的不安，而且有心
理缺陷的读者一般事先看不出任何征兆，但可能情绪突然发生极度变化，对自己和他人造成伤害，馆员无法评
估自己周围的潜在风险，面对突如其来的事件，无法做出正确反应，图书馆也缺少这方面经验，未能事先制定
出应对措施。
    此外，“问题读者”对图书馆的负面影响也是很大的：①图书馆在社会公众及读者心中的形象受到损害。
②造成其他读者的恐慌或受到伤害。③造成读者与图书馆、馆员之间的矛盾。④降低读者到馆率。
3 缺少图书馆法对该问题的影响
    目前，公共图书馆对于少数读者在借阅过程中的逾期、丢失、偷窃、污损等不良行为，虽有各种规定并加
以公示，但在处理时由于缺乏法律依据，使图书馆在处理这些问题时总感到底气不足或力不从心。例如，对个
别偷窃、污损、破坏贵重书刊的行为，我们图书馆按《文物保护法》对其处罚；对某些严重影响他人工作和学
习的行为，可转交公安部门按《治安处罚条例》对其处罚。但是对其他不文明行为如自言自语、衣冠不整、不
讲卫生等行为却只能一般性劝导，很难依法根治。多年来，图书馆对“问题读者”的不文明行为，基本上还停
留在好言相劝，“动之以情，晓之以理”的低水平上，基本上对那些“问题读者”起不到作用。这也在一定程
度上滋长了某些读者的不文明行为。
    19世纪中叶欧美等西方国家就意识到加强图书馆立法的重要意义，自1850年英国颁布世界上第一部图书馆
法《公共图书馆法》以来，迄今为止全世界已有60多个国家先后颁布了250余部图书馆法。由于这些国家图书馆
法制建设的有力保证，给图书馆造就了一个良好的社会环境和文化氛围。图书馆法作为国家行政手段较好地调
整了国家与图书馆、图书馆与各级政府、图书馆与读者之间的关系，使得这些国家的图书馆事业得以快速发展。
图书馆事业的发展，从一定程度上讲也给整个国家国民素质的提高及经济、社会的发展起到了促进作用。因此,
图书馆法的出台，就成为根治图书馆特别是公共图书馆“问题读者”问题的利器。对“问题读者”“动之以情，
晓之以理”是必要的，然而当前更急需的是“导之以行，施之以法”。　
4 解决“问题读者”问题的措施
4.1 加强读者思想道德教育。图书馆要把读者宣传教育作为一项重要的业务工作，广泛利用讲座、培训、告示
板、墙报、宣传册、传单、电子媒体等各种媒介，多方面向广大读者宣传社会公德与精神文明。
4.2 提高读者利用图书馆的技能。采取多种方式提高读者利用图书馆资源的技能，使他们了解图书馆的馆藏、
工作流程及规章制度，减少与图书馆员产生不必要的矛盾。
4.3 优化阅览环境。明亮、清新、整洁的阅览环境，对读者能起到潜移默化的影响。
4.4 借助现代化的监控手段。适当应用摄像探头、防盗监测器等设备，特别是在僻静角落容易发生问题的地点。
必要时可让保安人员来阅览室内巡视，对“问题读者”会起到一定的威慑效果。
4.5 实行“扣分制”。图书馆可借鉴交通管理部门实行的“扣分制”，根据读者不文明行为的严重程度，实行
借阅限制，对严重扰乱图书馆秩序、损害图书馆和广大读者利益者可取消其借阅权。
4.6 建立“诚信档案”。在实行“扣分制”的同时，建立“问题读者”档案。对于在馆内滋事违规的“问题读
者”，应记录其肇事时间、地点、经过、处理办法等，作为日后追踪管理的参考，也可供其他工作人员遇到此
类事件时借鉴。
4.7 提高馆员的业务水平、服务技能和责任心。特别要提高馆员的文明服务水平，要让读者文明，工作人员应
带头讲文明。
4.8 充分发挥“读者之友”义工、社区志愿者的作用。特别是“读者之友”组织，它是架设在图书馆与社会和
广大读者之间的桥梁。让他们参与图书馆的管理，可有效地减少图书馆与读者之间的予盾，起到图书馆起不到
的作用。
4.9 明示读者使用图书馆时的行为规范。应在“图书馆指南”“读者须知”等告示和宣传册中，明确告知读者
的权利与义务，以及若违规将会受到何种程度的惩戒。这样，在警示“问题读者”的同时，也使工作人员在工
作上有据可依。
4.10 举办专题讲座和研讨会。图书馆可举行针对“问题读者”的专题讲座和讨论会，聘请心理学家、社会学
家、法律专家和老馆员讲课，组织流通部门馆员交流探讨对待“问题读者”的方式方法，提高馆员处理问题
的应变能力。
4.11 畅通读者对图书馆反馈意见的渠道。图书馆的“意见箱”、“读者来信”、“图书馆网站”、“读者座
谈会”都不应成为摆设，对于读者提出的意见、建议，要尽快给予答复、解决。
4.12 实行人文关怀。图书馆要在藏书、服务、制度、建筑等各方面体现出对读者的关怀，对读者的人文关怀
将在提高广大读者的道德文明方面起到潜移默化的作用，特别是对残疾人、失业者、精神缺陷者这些弱势群体，
更要在力所能及的情况下给予帮助，体现出公共图书馆对他们的关怀。
    总之，解决公共图书馆“问题读者”的问题，是一项牵涉到社会上许多部门的复杂课题，警方、社会福利
部门、社会各界和图书馆都应各司其职，但要从根本上解决问题，还是要尽快制订一部符合中国国情的图书馆
法，为图书馆提供良好的法制环境。这里要说明的是，“问题读者”在读者中只占极少数，是个别现象，广大
读者是遵守图书馆规章制度、文明借阅书刊的。我们在此探讨“问题读者”之问题，只是为解决公共图书馆存
在的这一现象，是为了更好地让广大读者享受文明清静的借阅环境。
    当前，我国正广泛弘扬“八荣八耻”的社会主义荣辱观，发扬中华民族传统美德和时代精神，构建和谐社会。
    我们探讨解决“问题读者”问题，正是以实际行动完成时代赋予图书馆的使命。
参考文献
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5 程良堂.关于图书馆立法的几点思考［J］.图书馆论坛.2001(3):58-60.
    赵宇宏  福建省图书馆馆员。
    (收稿日期：2006-12-01。龚永年编发。)