李  铁  杨  红（屏南县图书馆  福建  352300）

    长期以来，不少图书馆管理者虽然认识到图书馆人员积极性关系到图书馆事业的发展，并努力践行各种
方法规范和挖掘馆员的潜力，包括实施一系列改革措施，但从总体上来看，图书馆管理工作很大程度上仍停
留在传统的人事管理上，立足点在“管”，人治现象仍然存在。一些管理者认为只要用制度管理馆员就行了，
缺少与馆员沟通，缺少深入细致的思想政治工作，靠规章制度压服而不是以理服人，以情感人。年度考核不
分差异，只要不违纪犯法就是合格，连“基本合格”几乎都没有，干好干坏一个样。人员培训方面主要还是
遵从上级文件，脱离本馆实际需要，针对性差，更谈不上个性化教育。在用人与分配方面虽然形成了一些制
度，由于政治民主意识淡薄，理论与实践脱节，奖金分配与员工实际工作业绩挂钩的激励机制还没有真正发
挥作用，分配中的平均主义思想还未根除。这些现象的存在，束缚了馆员积极性、主动性与创造性的发挥，
造成一些馆员服务意思不强，服务质量不高，服务态度不好。出现管理者生气、馆员窝气、读者受气的尴尬
局面。要打破这种局面，必须将“以人为本”的理念落实到图书馆各项工作中。
    “以人为本”，就是要尊重人、爱护人、理解人和关心人。图书馆的“人”主要包括两个方面：一个是
图书馆组织外部的广大读者，另一个是图书馆组织内部的图书馆员。因此，图书馆管理和服务的人本思想就
是要把图书馆的一切管理和服务工作都纳入到以读者为中心和以馆员为根本的轨道上来。要把每一位读者和
馆员的利益总量作为评价和衡量图书馆一切制度、一切措施的最高标准。凡是符合这一标准的，就要坚持、
继承和发扬；凡是违背这一标准的，就要坚决地进行改革。“以人为本”意味着要尊重读者和馆员，要从读
者和馆员的特点或实际出发，一切制度安排和政策措施要体现人性，要考虑人情，要尊重人权，不能超越人
的发展阶段，不能忽视人的需要。也就是说图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定，都要遵循公正、
平等、人道、自由、法治等等人类文明发展已经反复证明了的普遍规则。
1 以读者为中心，提供全方位、立体化的服务
    印度图书馆学之父阮冈纳赞于1931年提出了著名的图书馆学五定律：图书是为了利用；图书馆是为一切
人而存在；给读者所有的书；节省读者的时间；图书馆是一个发展着的有机体。“五定律”充分体现了图书
馆“读者至上”、“全心全意为读者服务”的宗旨，要求我们图书馆工作者做到最大限度地满足读者的需要。
1.1 维护读者借阅权益，让读者充分使用书刊
    书刊是图书馆工作的基础，图书馆离开成为无本之木、无源之水。用读者服务的新观念来审视现有的图
书馆规章制度，可以看出，几乎每个图书馆都针对各种可能发生的不良行为制订了严厉的惩罚措施，对不同
读者利用图书馆时实行不同程度的限制（如借书册数、借书种类等）。规章制度是必要的，但很多制度更多
的是为了保护藏书，便于管理，而非首先为读者着想，因而给读者带来诸多不便。图书馆在强调收藏的同时，
应该充分认识到书刊应是“为用而藏”、“藏以致用”，让读者“用”得越多、越方便，就越有效果。图书
馆在制定有关借阅规则时，应站在读者立场上考虑问题，根据实际情况适当放宽读者借书权限，增加借书册
数，延长借阅时间，这样才能最大限度地提高图书利用率，发挥其应有的作用。
1.2 延长开馆时间，拓展参考咨询工作的内容和范围
    图书馆每天借还图书的高峰期是相对固定的，如何分散这个高峰期，方便读者在他有空的时间都能借到
书，还需要在管理上做更多的工作。县级图书馆可实行分组上班，从早上8点开放到下午6点，以方便各类型
读者。同时应加强参考咨询工作，编印图书馆简介，方便读者查询和使用馆藏资源；建立咨询台，配备电话
和电脑，及时解答读者提问、回复读者留言以及读者咨询电话；举办各种图书馆知识专题讲座，指导读者正
确、有效、快捷地利用图书馆资源。
1.3 加强与读者接触交流，变等待服务为主动服务
    图书馆要从读者的实际情况出发，对图书馆现有服务方式和服务能力进行调整。例如对学校师生读者群,
因为他们上课时间与图书馆开馆时间同步，很难经常到图书馆来，但他们又都有具有较强的文献需求，因此
图书馆可以在中学设立图书流通点，开展课外借阅并联合学校共同组织各种读书活动。
1.4 设立详细的标识牌及服务介绍牌，使读者对藏书布局和服务内容一目了然
　　由于读者对图书馆的整体结构、文献布局，机构设置等不甚了解，往往为了寻找自己所需资料在书库中
花费了很多时间。尽管一些图书馆大厅中设有馆舍总体布局图，板报上也有服务内容的介绍，但针对性不够
强。比如“第一社科书库”、“第二社科书库”，读者并不知道各库收藏了什么类的书。如果能在图书馆各
明显位置设立各种标识牌及服务介绍牌，就能让读者一目了然，借阅图书更加方便。具体地说，可在各楼层
入口处设标识牌指明该层所设书库、阅览室的位置，在各库、室入口处设指示图及介绍文字，指明本库、室
的藏书类别及服务内容，在开架书库入口设立藏书分布标识牌，指明各书架类目，还可在库、室醒目位置设
立新书推荐书架。另外，工作人员在巡库和整架的过程中，要留心观察，发现读者有困难应主动给予帮助。
2 以馆员为根本，加强管理，提高馆员业务素质和服务能力
　  劳动者、劳动资料和劳动对象是生产力构成的三要素，其中劳动者是决定性因素。图书馆作为一个文化
生产力，其劳动者--图书馆员就是图书馆事业发展的决定性因素。图书馆员是图书馆的灵魂，图书馆员的素
质就是图书馆的素质。因此，发展图书馆事业，首先要塑造好灵魂，造就一支高素质的馆员队伍。没有一流
的图书馆员，就没有一流的服务，就没有一流的图书馆。
2.1 合理安排工作任务
    专业人员的能力发挥在很大程度上由他们接受的工作任务所决定。在企业人力资源管理理论中，“工作
任务分配”是提高人力资源效率的一个重要步骤。图书馆要做到合理安排工作任务，就要合理设置工作岗位
并安排合适的专业人员。
    图书馆工作效益最终体现在读者服务工作中，业务岗位设置是否合理，体现在是否按照读者服务工作的
需求来配置岗位，是否根据读者需求量来设定人力（没有服务需求就要及时撤消岗位调离人员），是否积极
开发新的服务项目，使之适应图书馆的发展。合理安排专业人员的工作任务, 就是要根据图书馆的总体目标、
人员状况、工作岗位及其内容，制定专业人员工作安排计划，有效地分配专业人员的短期任务和长期工作。
2.2 关心专业人员的职业兴趣
    关心和了解专业人员的职业兴趣，并不等于一定要安排他们感兴趣的工作，因为图书馆不可能有足够多
的大家感兴趣的岗位。大部分专业人员都喜欢具有挑战性的工作，不愿从事重复性的枯燥工作，而图书馆的
性质恰恰决定了它的工作任务大多是重复而单调的。关心员工的职业兴趣是人力资源开发的一项必要程序，
当新的专业任务出现或某一专业岗位出现空缺时，图书馆管理者能够清楚地知道谁具备这些新任务和岗位的
工作技能, 从而合理地安排人员。
2.3 建立科学合理的激励机制，提高馆员的工作积极性
    激励是对人进行某种刺激以诱发其高亢情绪和积极行为的过程。科学合理的激励机制包括公正合理的劳
动分配制度，多劳多得、优劳优酬的分配原则，合理地提高高智力劳动者的收入等等。如上海图书馆对创收
岗位的情报服务人员按照完成工作量和实际创收指标进行奖金分配，超额完成工作定额就超额奖励；而对非
创收岗位的参考咨询人员则通过业务考试竞聘，上岗者享受特殊津贴，年度考核时对服务工作量大、社会效
益好、服务内容有创新者再给予奖励。
    关心专业人员的发展前途也是激励机制的组成部分。对优秀的专业人员来说，晋升机会和职业发展机会
是其他激励措施无法取代的。图书馆要为专业人员创造积累专业经验、增强专业技能的良好条件，并努力提
供更多的晋升机会。
    管理层的信任和尊重可激发专业人员的工作积极性，这也是一种不可忽略的激励因素。以下几点是图书
馆管理层应注意的：①及时表扬或奖励专业人员的工作成果，不管这种成果是多么的微不足道。②让专业人
员参与决策工作，经常征求专业人员的意见。③授予尽可能多的工作自主权，并要求专业人员对工作的结果
负责。④容忍他们的缺点和急躁情绪。⑤不断提出新的工作目标等等。
2.4 重视馆员的培训，提高馆员的综合素质
    员工培训是一项极为重要的人力资源开发工作，要制订培训员工的长期计划，坚持“内部培养为主，外
部引进为辅”的人才建设原则，高度重视专业人员的培训工作。图书馆应鼓励专业人员业余自学，有计划地
选送专业人员参加有关专业培训，鼓励和引导员工参加学历教育、组织外出参观考察及与兄弟馆交换馆员。
还可以定期组织专题讲座，让本馆有专长者为师，介绍工作经验和新知识技能。
    图书馆员还应虚心向读者学习。图书馆的读者来自各行各业，其中不少人是各自专业领域的专家，具有
丰富的专业知识，他们也是图书馆的一种智力资源。虚心向读者学习，是提高图书馆服务质量的重要措施，
也是培养和提升图书馆员服务能力的需要。
2.5 培育人本管理的文化氛围
    图书馆领导要带领全馆同志和衷共济，树立事业信心。在事业发展过程中，困难与矛盾无时不有、无处
不在，馆领导不可终日“念苦经”，以免使馆员意气消沉，丧失斗志。在馆员群体中，能力、表现参差不齐，
馆领导不可动辄埋怨馆员“素质太低”，指责教训，伤人自尊，而应与人为善，用人之长，学会因势利导，
树立信心，激发大家共创未来。要号召全体馆员精诚团结，发挥群体作用。图书馆的团队精神是事业兴旺的
重要保证。在图书馆大家庭中，每位成员都各具优点，各有可爱之处，如果能把各人的优点和长处集中起来，
就是一股巨大的力量。馆领导要尊重馆员对馆务的知情权，保护馆员的隐私权；要善于化解消除馆员间的是
非恩怨，集中精力专注于工作与学术；要促进馆员互相理解，建立友谊，团结合作共事，通过营造一种积极
向上、和谐融洽的文化氛围，使全体馆员能心情舒畅地工作。
    总之，人（包括读者和馆员）是现代图书馆生存与发展的重要因素，图书馆只有坚持“以读者为中心，
馆员为根本”的理念，图书馆事业才能蒸蒸日上。
参考文献
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7 肖剑平.高校图书馆人性化管理行为初探［J］.图书馆学研究,2002(7).
    李  铁  屏南县图书馆馆长，助理馆员。
    杨  红  女,屏南县图书馆助理馆员。
    (收稿日期：2006-11-27。龚永年编发。)