沈秀琼  (漳州师范学院图书馆  福建  363000)

    摘  要  从心理学角度分析了读者需求与动机，指出使读者始终保持良好的心理状态和情绪，是衡量服
务质量高低和优劣的一项重要指标。图书馆应从心理学的角度对服务进行有效的全程干预调试，从充分尊重
与信任读者，重视读者需求，提高服务质量，增进读者情感，倡导情感服务等方面体现图书馆人文关怀。
    关键词  读者心理人文关怀图书馆心理学

    人文关怀是近年来媒体讨论的热门主题，其核心是强调对人的精神关照。它倡导关心、贴近人的精神方
面的问题，关心和满足人们精神方面的需求。时代的发展使得读者个体越来越呈现出差异性和复杂性，图书
馆工作者在工作中应该从心理学的角度进行有效的全程干预调试，针对不同情况的读者个体采用不同的方法，
或对同一种情况考虑采用何种方式才能达到最佳效果。不仅要为读者提供全方位的服务，而且要使读者的心
理与情绪处于最佳兴奋状态，这与当前所提倡的人文关怀的内涵是契合的。关注读者心理，将人文关怀贯穿
图书馆工作的始终，应当是当前及今后图书馆工作的一个努力方向。
1 读者利用图书馆的心理分析
1.1 读者的心理需求及动机
    读者利用图书馆的心理过程受自身研究需要、工作需求、生活兴趣等众多因素支配，心理活动是指导其
利用图书馆实践的重要因素。心理学认为，动机是推动人行动的内部动因或动力，不同年龄、不同兴趣爱好
的各行各业的读者，其利用图书馆的心理活动是受主观因素和客观条件综合反映的结果，是丰富而复杂的。
读者对图书馆的需求动机可分为强制性动机和自觉性动机，强制性动机是指受外界条件的限制而形成的动机，
如考试、完成作业要求学生必须拥有一定的信息量，使得学生必须利用图书馆的文献，这就形成了利用图书
馆的强制性动机。自觉性动机是指由兴趣而产生的一种主观倾向性。如有的读者喜欢文学，那么他就会主动
借阅文学方面的文献。读者利用图书馆的自觉性动机来自兴趣，兴趣一旦形成，不会因一时的满足而消失。
比如，喜爱文学的人不会因为看了一部小说后就失去了对文学的兴趣，而需要有更多的文学作品来满足他的
兴趣需求，如果这种需求经常得不到满足，兴趣也会淡化或消失。图书馆员应掌握这一规律，为读者提供所
需文献，满足他们的需求,增强他们利用图书馆的兴趣。
1.2 读者的情绪与情感
    情绪是人在对客观事物认识过程中引起心理活动的一种重要表现形式，是在客观事物与人的需要之间存
在统一或矛盾关系的反映。情绪与需要之间的关系是十分紧密的。由此，图书馆员应该研究读者的情绪变化，
判断服务工作是否到位。如果读者的情绪有异常的表露，图书馆员应通过改进服务活动和情感调动来满足读
者的需要。
1.3 读者情绪产生的心理过程
    当外界事物作用于人时,由人的感觉到人的中枢神经必然产生一种反射,表现一种态度,表露一种情绪，根
据是否符合主观的愿望来采取肯定或者否定的态度。当和自己的愿望一致时，就会产生愉快、喜爱、满足或
尊敬等内心体验；当与自己的需要相违背时，就会产生忧愁、痛苦、憎恨、羞耻等内心体验。在一般情况下，
情绪是短暂的，随情景产生而产生，随情景消失而消失。情绪的产生和发展首先是和生理需要相联系的，当
生理需要得到满足时，在心理上产生一种积极的情绪体验，而且在行为上有说话爽朗、步履轻快、对人友善
等表现。受人尊重、受人爱戴的积极心理需要是人们共求的。在公开的场合,人们都有一种显示自身价值的欲
望，而失落或悲伤的心境则不希望在社交场合表露。
1.4 保持读者的良好心情
    在整个服务过程中，能否使读者始终保持良好的心理状态和情绪，是衡量服务质量高低和优劣的一项重
要指标，这需要图书馆的硬件环境和软件氛围来作保证。大多数读者来图书馆之前一般对此行目的都有所思
考，进入图书馆时的心情也不完全相同。图书馆员应察颜观色，从读者的言行和表情去发现他们的心理状态，
并将他们的情绪调动起来，以愉快的心情接受图书馆员的服务。
2 加强服务管理，体现人文关怀
2.1 充分尊重与信任读者
    善解人意，理解、尊重读者的物质需求和心理需求，应当成为图书馆员的基本素质。每个人所处的主客
观条件有差异，但攀比和好胜心理都是存在的，即使内在心理要求平衡，外在也显示出很强的自尊情绪。图
书馆员应掌握这一规律，对待所有读者应当一视同仁采取尊重与信任的态度，否则将会激发受歧视读者的对
抗心理与情绪的产生。例如广东中山大学图书馆从一开始就将读者定位在值得信赖和拥有完美人格的位置上，
反对在书库或阅览室安置监视探头，发现有读者挟带图书出库时，不是如临大敌，而是微笑地提醒他们是否
忘记办理借书手续了？这种做法，既符合读者在公开场合维护自身价值或身份的欲望，又使图书馆的利益不
受损失，体现了对读者的人文关怀。尊重、关怀读者，会使读者见贤思齐，对图书馆更具信任感与归属感。
2.2 重视读者需求，提高服务质量
    有人给服务做了一个很感性的描述：它很亲切，让你无时无刻不感受到它的关怀；它很自然，在你需要
时悄悄地帮助你；它很细腻，你会在你所没有想到之外体会到一份惊喜。图书馆服务的最高境界可概括为“三
超两高”，即：超边界服务:使传统的服务延伸到柜台之外，只要是读者提出图书馆能够做到的，就应及时并
高质量地提供。超值服务:使读者在借阅中享受到更多的附加值，得到更美好的心理感受。超期待服务:读者
期待得到的服务一定要提供，读者一时没有想到、没有期待得到的服务，图书馆也应尽力提供。尽善尽美是
服务永无休止追求的目标。在实际工作中，我们发现其实读者的需求不外乎以下几个方面：
    首先，读者希望受到重视。对于有需求的读者，图书馆员应认真对待和仔细倾听，向他们提供详细的信息
并正确解答提出的问题。不仅需要关心他们的借阅情况，还要留意他们心中对馆藏建设、服务手段、服务想法
等的建议，要关心他们想说而没有说出的话。当读者感到失望或不安时，温暖而友好的态度就显得更重要。
    其次，读者希望被“特殊”。读者不愿听到 “不行”的字眼，当要求不能得到满足时，希望有人能为他
做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候当我们用“规定”来拒绝读者时，并不是因为规定真的如法
律一般不可更改或没有人能够破例，只是我们不想因为读者而去给自己找麻烦。如果我们为读者满足了看似不
可能的要求，他的感激往往会影响到别的读者，图书馆的好名声因此得以相传。即使最后结果并没有如他所
愿，只要读者看到了你的努力，你就得到了他长期的信任。
    再次，读者希望一次解决问题。当读者带着问题来到图书馆时，他希望能在一个地方一次解决问题，而不
是在各部门跑来跑去或被工作人员推来推去。即使问题超出了某个部门的能力范围，他也希望你能为他出谋划
策，联系其他部门来解决。能否做到这一点，要看图书馆员是不是真的以读者为中心，把读者的需求当作自己
的需求。
    最后，读者希望真诚的补救。哪怕是一次偶然的事故,都会在读者内心留下深刻的印象,读者希望服务中出
现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。一旦图书馆员出了差错，应当尽快采取措施让读者知道你已发现了错
误，并作了种种努力来补救。其实，大部分读者衡量一个图书馆服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰
恰是它对于错误的补救是否及时而有效。只要我们将心比心，读者的这些要求其实都是不难满足的。图书馆应
对每一个读者大开方便之门，对读者的需求做出富有人情味的应对，注意通过改进服务活动和情感调动来改善
读者的情绪，满足读者的需要，让每一位读者在接受服务时产生一种愉快和享受的体验，从而体现对读者最根
本的人文关怀。
2.3 增进读者情感，倡导情感服务
    情感是客观事物在人的心里酝酿形成的体验，是人特有的一种社会属性，人与人之间联系的一条纽带。多
数情况下，情感能够控制情绪的发生和发展。图书馆员要注意人的情感的这种特殊性，抓住读者在满意中的不
满意来改进服务质量，抓住读者在不快中的愉快学会调动情感的本领。读者情绪的根本动力是图书馆员的情感，
图书馆员的情感是否能够无私地奉献于服务活动，在于其素质和敬业精神。一个优秀的图书馆员在岗位上应兢
兢业业，掌握读者的心理动态，关注读者的需要和情绪的变化。在接待读者的过程中,对于信心十足的读者要通
过周到的服务来保持其良好心情；对于焦急的读者要通过自身熟练的业务功底，及时满足读者的需求，使其紧
张的心情有所放松；对于紧急求助的读者，一方面问清求助的需要,及时做好服务，一方面用语言安慰、情感鼓
励，激发读者克服困难的信心,增强战胜困难的勇气。掌握不同年龄层次读者的心理状态，有助于针对性的服务。
对待任何读者，既要热情接待，周到服务，又要尊重读者的选择。一旦出现矛盾或对抗情绪时，图书馆员要用
友情和亲情去引起读者情感的共鸣，控制坏情绪发展。图书馆员有效地实践情感服务，加深与读者的情感沟通，
建立彼此之间的信誉，天长日久自然将相互之间服务和被服务的关系变为朋友关系，将被动服务变为主动服务，
这样就能达到提高服务质量的目标。
    图书馆是读者的家园，读者是图书馆真正的主人，他们应该在图书馆得到精神上的休憩与给养。图书馆应
重视从心理学方面研究读者，充分尊重他们的人格，维护他们的权益，体谅他们的需求，关注他们的感受，塑
造读者优良的人文品质，给图书馆增加浓郁的人文气息，促成社会的和谐与良性循环。
参考文献
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2 黄俊贵,程亚男,储流杰.新世纪新视点三人谈之人文关怀——中国图书馆步入新世纪的思考［J］.图书馆,
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4 刘陈萍.21世纪公共图书馆人文关怀思考［J］.图书馆理论与实践,2004(2).
    沈秀琼  女，漳州师范学院图书馆流通部主任，副研究馆员。
    (收稿日期：2006-12-01。龚永年编发。)