何 力 王春艳 （东北林业大学图书馆 黑龙江哈尔滨 150040）

    摘 要 “一站式服务”是现代高校图书馆工作引入的新服务理念和追求目标。结合东北林业大学图书馆开展“一站式服务”的实践，总结目前国内高校图书馆在开展“一站式服务”

前应具备的前提条件、应注意的问题以及未来图书馆的发展模式。

    关键词  一站式服务  高校图书馆  模式

1  图书馆开展“一站式服务”的必要性

    “一站式服务”(One shopping serves all)原为欧美国家商业概念，即商家为赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力满足消费者的购物所需而不需东奔西跑。简单地说，就是商家备有丰富的货源，让消费者在一个商店里买到所需的商品，并提供一条龙服务。

    近年来，这一服务模式被用到图书馆工作的管理上来，并成为图书馆创新的一个项目。图书馆的管理工作一直是比较封闭的管理，馆员与读者之间是管理者与被管理者的关系，读者与馆员之间常有许多条条框框阻隔。而在图书馆工作中引入“一站式服务”，目的就是改变原有的服务模式，让读者成为图书馆的主人，通过便捷和简单的操作，就能够找到所需的信息，从而实现对各种不同形式资源的高效利用。图书馆推行“一站式服务”是时代发展的要求，知识经济给社会带来高速发展, 提高了人们的整体素质和文化水平，人们对图书馆的需求和对信息服务的要求也越来越高。因此，省时、省力、省费用的“一站式服务”模式成为读者对图书馆的期望。

2 东北林业大学图书馆开展 “一站式服务”的做法

    为了更好地服务于读者，最大限度地方便本校读者对馆藏信息资源的利用，东北林业大学图书馆在2005年上半年开始实行“一站式服务”。首先将全馆的借阅部门统一调整，将原来按楼层划分的阅览区归在一起。在进入图书馆的大厅处设立统一的借还书处，读者可自由携带自己的书及包进入馆内学习，而且全馆各楼层全部相通，读者可自由在馆内随处阅读。馆内书刊阅后可放在指定位置，由工作人员统一整理归架。阅览区内还设有多台计算机，供读者免费查询书目，同时备有复印机、打印机供读者使用。这种服务模式使全馆原来分散的资源整合为一体，读者阅览图书的范围不再受楼层和部门局限，更加自由方便，形成收藏、外借、阅览、咨询一站式服务。

    为了配合借阅一体化的模式，图书馆将每周开放的自修时间延长到107个小时，借还时间为88.5小时，是目前全国高校图书馆开馆时间最长的图书馆之一。同时在电子阅览区为读者配备了240多台计算机，为读者提供书目信息查询、网络信息浏览、数据库检索、常用软件使用、光盘阅读等服务，近3年接待读者近100万人次。丰富的馆藏吸引了更多的读者，近几年的文献借阅量也逐年递增。同时还开展了多种具有特色的个性化服务，如信息检索、实时咨询、定题服务、信息推送服务、科技查新、馆际互借、原文传递服务、信息报道、读者教育和培训、各种讲座、信息检索课程、上门辅导等。

    图书馆开展“一站式服务”以来，受到广大读者的热烈欢迎，到馆学习的人数大大增加，每天开馆前读者就排起了长长的队伍。图书馆考虑到天气变化对读者的影响，将自由阅览区的开放时间提前到每天早6点，读者进入馆内等待借阅区开放的同时可以在温暖的馆内学习，体现了图书馆“以人为本”的服务宗旨和“读者至上”的服务理念。

3 “一站式服务”中的问题及相应措施

    对图书馆来说，由于“一站式服务”是一个新事物,各馆实行的比较少，没有现成的做法可以借鉴，运行和管理中难免会遇到各种各样的新问题。如因我馆书内贴有永久性磁条，为避免图书借还混乱，在入口处设立统一借还书处后，读者在进入馆之前，必须先将要带入馆的已借图书还回后才能进入，离馆时再重新借出，否则不能带入。这样无形中增加了读者出入时的麻烦，也加大了工作人员的借还书工作量。其次是“一站式服务”为大多数读者提供了方便，也使少部分素质低的读者有了可乘之机。试行一段之后，会发现图书破损、撕页、丢失数量增加；部分读者阅后随意乱放图书，使其他读者在架上找不到所要的图书，也增加了整架人员的工作量。所以根据我馆的工作经验，图书馆开展“一站式服务”应具备以下前提条件：

    首先是上级领导要重视，肯投资。实行“一站式服务”要有足够的经费，用以配备必要的设备和大量补充文献资源，否则难以保证服务效果。

    其次要大力提高工作人员素质。“一站式服务”要求增大阅览室面积，工作人员专人专岗。“一站式服务”中难免遇到各种情况，这就要求工作人员不仅要耐心细致，忙而不乱，避免漏借漏还出现差错，还要及时解答读者提出的各种问题。工作时还应眼观六路，耳听八方，随时监督个别读者的不良行为，及时制止并批评教育。

    再次，要设专人对工作中的相关数据进行调查统计分析，如图书借还率、丢失率、破损率、乱架率等，并及时搜集读者意见，改进不足之处。要对读者加强宣传，提高其道德素养，自觉遵守图书馆规章制度，爱护公物，不做损人利己之事。

4 未来图书馆的服务模式

    全面开放的书库和阅览室，读者能够在图书馆内方便地查阅文献。设有各种先进的服务条件，如醒目的导示系统，可以帮助读者快速到达他们要去的地方；设置集中与分散结合的网络检索终端设备，方便读者上网检索使用；设置自助服务系统如自助复印机、自助扫描仪、自助借还书机等；设置一卡通系统，使读者通过一证即可在多馆中使用或选择自己最方便的馆进行借阅、查检，给读者带来更大的实效；还可为残疾人提供导引信号、语音提示及坐轮椅所使用的书桌等。

    少而精的馆员面对更多的读者。可设专业馆员或进行图书馆员职业资格认证，馆员具备了相应的图书馆学知识和学历，才能高效率地利用现代化设施，全面、周到地为读者服务。未来的高校图书馆要向社会开放，将丰富的馆藏资源提供给社会公众读者，只要有学生证、工作证即可办理借书证。图书馆的一些工作由学生读者志愿者来参与完成，这也有利于他们进一步了解图书馆和理解图书馆员，同时增长知识和才干。

      现行的图书馆管理模式与“一站式服务”还有一定的距离，图书馆工作者应当从转变观念、资源整合、改进服务模式等多方面进行改革。“一站式服务”的实现必将会给图书馆各方面带来深刻的变化，我们将继续进行探索和实践，努力创造一个信息服务多元化、服务人员专业化、服务环境人文化的合谐文化氛围。

参考文献

1 康万武.香港与内地图书馆比较研究［J］.图书情报工作,2002(3):118-121.

2 尤冬青.日本京都大学图书馆特色介绍与思考［J］.图书馆杂志,2002(8):65-66.

3 王惠君.导入“一站式”服务,提升图书馆服务水平［J］.图书馆论坛,2004(8):8-10.

4 刘月秀.“一站式服务”与图书馆信息咨询服务的优化［J］.图书馆学研究,2005(3):65-67.

    何 力  女，东北林业大学图书馆副研究馆员。

    王春艳 女，东北林业大学图书馆馆员。

   (收稿日期：2007-03-27。龚永年编发。)