刘建西（泉州市图书馆  福建 362000）

摘  要  公共图书馆承担着传播知识信息等重要职能，是公众学习和获取知识的重要场所。本文分析了我国公共图书馆开展个性化服务方面存在的问题，提出如何实现个性化服务创新的思路。

关键词  公共图书馆  个性化服务  创新

 

随着信息化、网络化的飞速发展和人们文化消费需求的日益增长，公共图书馆传统的服

务方式遇到了极大的挑战。所谓图书馆个性化服务是指图书馆在数字信息环境中，主要利用网络和信息技术，获取并分析各用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求，从而为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成化信息服务。目前，我国公共图书馆开展个性化服务还处于探索阶段，如何为读者提供个性化的服务，满足各种读者的不同需求，成为公共图书馆面临的新问题。

一、公共图书馆开展个性化服务的制约因素

  目前制约个性化服务的因素很多，有人为因素，也有技术因素。人为因素方面，图书馆领导层的决策、技术人员的能力、信息馆员的素质、人力等均会影响“个性化服务”的进程和质量。技术因素方面，主要存在数据格式和检索途径的差异性，以及用户界面的复杂性和差异性，从而导致数字图书馆个性化服务水平和进程受到影响。

1、管理机制不够灵活

  传统的公共图书馆组织是正金字塔的管理模式，金字塔的顶端是馆长，其次是办公室和各部门主任，金字塔的底层则是从事实际工作的图书馆管理人员。一些图书馆领导很少下基层去了解具体情况，对很多具体工作岗位、工作职责、工作流程、工作量的考核标准等都不是很清楚，所以制定出的工作制度有许多不合理之处，从而导致图书馆运转起来存在很多不尽人意的地方。最底层的图书馆馆员直接与读者打交道，最了解读者，当领导意志与读者要求出现不一致时，最终必须服从领导意志而不顾读者要求，这样不利于“读者第一”宗旨的实施。

2、馆藏资源难以共享

  在同一个地区，有很多不同种类的图书馆，各馆收藏的资源不尽相同。对于单个公共图书馆来说，国家投入公共图书馆的资金比较有限，公共图书馆所收藏的资源也比较有限。在这种情况下，虽然图书馆收藏了大量有价值的资源，但相对于更大数量的读者需求来说仍是不足的，关键在于对现有资源的利用以及对别的图书馆馆藏的共享。传统图书馆保守封闭的办馆思想、重藏轻用的藏书观念、以馆藏文献的流通阅览为基础的服务模式以及落后的技术设备和传统的手工操作方式等等，已难以适应网络环境下图书馆工作的需要。

3、读者服务水平较低

  由于图书馆是公益性的服务机构，没有经济效益等硬性指标要求，加之受个人修养等方面因素的影响，致使一些服务人员对待读者态度冷漠。一方面，重藏书轻服务的传统管理理念把图书馆员定位在管书、守书的层次上，所提供的服务是传统的被动式服务，即读者要什么才找什么，不能主动向用户提供有价值的信息资源，或者引导用户找到其真正所需的信息。另一方面，馆员的服务意识和服务效率有待提高。有些馆员的服务态度取决于读者的身份、地位，对一般读者态度冷漠、生硬，更谈不上热情和微笑服务，使读者感觉图书馆的“门难进”，图书馆的人“脸难看”，严重影响了图书馆在社会上的形象。

二、公共图书馆个性化服务面临的新需求

  随着时代的变化和信息化、网络化的飞速发展，人们的文化需求呈现出多样化、多层次的特点，公共图书馆传统的服务方式遇到了极大的挑战。

1、读者咨询方式的改变

  传统图书馆的读者要亲自到图书馆查阅文献资料，需要帮助时直接向工作人员咨询。随着因特网的普及和发展，当代图书馆用户可不受系统、资源、地域、时间的限制，随时向图书馆提出咨询，并希望尽快获得准确的答复。

2、信息检索方式的改变

  搜索引擎的出现，使得人们能够根据自己的特定需求从海量的信息中检索到自己所需要的。而且这些搜索引擎使用方法非常简单，用户只需在搜索栏中输入简单的检索式便能得到自己想要的信息。搜索引擎的另一个巨大优点是其提供的服务方便、快捷，人们可以在任何地方、任何时间、任何地点,只须连上因特网就可以享用这种服务。目前像Google还提供个性化主页服务，任何人只要简单注册后就能登陆个性化主页界面，选择所需的栏目信息，完成个性化设置。这使得读者对图书馆的信息检索方式提出了更高的要求。

3、用户需求的多样性

  一是人们在看书学习求知识的同时，获取某种信息的心理和需求增长了；二是人们在看书学习求知识和获取某种信息、情报的同时，还需要娱乐、休闲、消遣；三是人们在看书学习求知识、获取信息情报、享受娱乐休闲的同时，还需要得到作为人而应当得到的关怀，即人文关怀。

  图书馆是由政府兴办的面向大众的提供知识、信息服务的公益型机构，服务对象是广大读者。公共图书馆应当满足读者的这些需求，而要做到这一点，就应当提供个性化的服务。

三、公共图书馆个性化服务创新的思路

  由于信息技术的发展和社会的需求，面对日益增多的海量信息，当用户查找信息变得越来越耗时耗力时，个性化服务因其能为不同的用户提供有针对性的服务，逐渐受到图书馆和信息服务研究者的重视，越来越多的图书馆都将开展个性化服务作为自己的服务特色。在网络环境下，公共图书馆个性化服务主要包括3方面的内容：①服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点提供服务；②服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或特点来开展服务；③服务内容的个性化，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。因此，公共图书馆创新个性化服务，可从以下几个方面开展：

1、服务观念的创新

  观念创新是公共图书馆服务创新的前提。树立图书馆读者服务的新理念，提高读者服务的效益，是公共图书馆工作者值得认真思考的一个重要问题。首先要改变旧的服务观念，抛弃传统的“以我为主、以一对多”的服务观念，建立向读者全面开放的观念，并实行个性化服务。虽然“读者至上”的理念已经宣传了一段时间，但传统的以藏为主的思想仍然时不时地影响着图书馆工作。因此，彻底改变服务观念，全面开放信息资源，满足读者需求，是服务创新的基础和出发点。其二是要变被动服务为主动服务。不要被动地坐等读者上门，而应主动地走出馆门，尤其是对残疾人、老年人、未成年人等弱势群体积极开展上门服务，为他们送去需要的知识和信息。还要加大导读力度，积极开展导读、推介服务，引导读者看好书。

2、服务领域的创新

  服务内容是图书馆生存和发展的基础，是图书馆的生命线。图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开。随着社会的发展，图书馆必须重新确定核心读者，了解他们真实的需求和期望，围绕这些需求和期望开展工作。公共图书馆传统的服务内容只是为读者提供图书报刊资料的检索、阅览、查询、外借服务，这在现代社会已经显得不够。应当积极地采取更加丰富的服务方式，比如在提供检索、阅览、查询服务的同时，还可以为读者提供娱乐、休闲服务，提供网络浏览，在音像室欣赏经典影视节目，甚至能让读者在看书的时候能够品上一杯香茶或咖啡，读者困了还能躺在沙发上休息。如美国克里夫兰公共图书馆设有热线电话，可辅导中小学生的家庭作业，它同时是社区的活动中心，读者可以从图书馆了解纳税、选举、征兵、献血等各种信息，同时领取到资料和表格。

3、服务模式的创新

  图书馆传统的服务手段，主要是以手工服务和机械检索服务为基本框架。服务手段的创新主要是将计算机技术和网络技术应用于传统服务上，建立图书馆网络化信息综合服务体系，大力开展信息网上导航，积极投入网络信息营销。信息服务集成系统是数字图书馆建设的重要研究内容，是个性化服务的具体表现形式，是提高图书馆服务质量的有效实现途径。它能有效地整合相关信息，可对大量的各类用户提供定制的个性化服务。此外，可以大力推广MyLibrary的服务模式。它是以读者为核心、以个性化选择为界面的图书馆信息资源搜集提供方式，是根据读者个性特征进行的有针对性的图书馆信息服务。它借助于人工智能技术，系统通过复杂的决策和推理反馈机制，使得信息馆员随时与读者保持动态联系。两者呈一种互相跟踪的关系。信息馆员可及时补充更新服务窗口的信息内容，提供相关资源或链接途径；读者也可随时向信息馆员反馈科研的进展情况等。如四川省图书馆为读者提供的个性化定制服务，包括为注册用户提供个人资源列表、我的电子书架、我的检索历史等个性化功能，有效地提升了图书馆的服务质量。

4、服务方式的创新

  现代图书馆发展趋势是数字图书馆，数字图书馆的三要素是网络、数字化、在线服务。图书馆的传统服务是一种面向资源的服务，所有的服务基本是围绕图书馆馆藏而展开。公共图书馆服务手段的现代化，能更加快速、便捷、准确地为读者服务，也更能体现它以人为本的宗旨。图书馆个性化服务的方式主要包括个性化推荐、个性化检索和个性化网站。个性化推荐是指根据读者的兴趣和特点，向读者推荐他们感兴趣的信息。图书馆的参考咨询馆员针对读者的特定信息需求开展定题服务，运用专业知识技能对网络信息进行搜集、分析、整理、序化，形成特定的专题信息产品，利用电子信箱等网络传输技术，突破地域限制与读者交流，提供及时的有针对性的信息定题服务。个性化检索是指根据读者的需求特点进行检索，并返回与读者需求相关的检索结果，其基本思想就是满足特定读者的特定需求，是一种体现个性化特征、满足个性化需求、培养个性化趋势的信息检索方法。个性化网站是指个人可以定制的图书馆网站，或者说是图书馆网站的个性化服务。个性化的图书馆网站一般提供或设置个性化信息空间、个人兴趣记录文档、个性化信息传递以及隐私保护等。广东省立中山图书馆推出的个性化提醒服务，对即将到归还期的图书，通过手机短信、E-mail等方式告知读者，既避免了图书长期滞留不还，又使读者避免超期罚款，深受读者好评。

  综上所述，建立图书馆个性化服务机制，直接支持读者的知识获取和知识创新，从根本上提升图书馆的服务能力，是新世纪公共图书馆可持续发展的必然选择。向读者提供满足其个性化需求的信息服务，是图书馆等信息服务业向纵深发展的方向和重要内容。

参考文献

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3 陈非.浅论图书馆服务创新［J］.中国城市经济,2004(2).

4 杜跃文.图书馆工作创新的探索［J］.图书馆论坛,2006(1).

5 张静.浅谈图书馆个性化服务和特色化服务的突破与创新［J］.科技情报开发与经济,2007(21).

6 崔汝静.高校图书馆如何提高读者服务工作［J］.科技情报开发与经济,2007(21).

刘建西  泉州市图书馆助理馆员。

（收稿日期：2008-01-08。龚永年编发。）