王菲菲（泉州市图书馆  福建  362000）

    摘 要  时代在前进,科技在进步,社会阅读呈现多样化，图书馆服务工作的对象、服务手段和设施等都发生了划时代的革新，拓展了图书馆文献信息的阅读平台，深化了图书馆的服务内容，最大限度地发挥图书馆文献信息资源的作用，极大地提升了图书馆的服务效能。

    关键词  图书馆  图书馆服务

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    迅速拓展的阅读服务和信息服务展现了当代图书馆充满活力的风采，没有社会的阅读追求和信息需求，图书馆便没有了存在的理由，服务于社会的阅读需求和公众的信息需要是图书馆的神圣使命。面对知识经济时代，网络技术高度发达，通过网络传送与储存信息、阅读与检索知识已成为社会现实，扮演着售、阅、借“多面人”的书店、书城、书吧在都市中遍地开花，这一切都给图书馆的生存带来了前所未有的压力和挑战。可以说图书馆被推上了时代的风口浪尖，不进则退。为了使图书馆免遭淘汰的厄运，图书馆人正以其强烈的责任感和使命感，在图书馆进行新的服务变革，以适应新环境，实现新跨越。

1 宽阔的空间 变革的平台

1.1 拓展服务

图书馆文献信息阅读服务、查询服务等服务工作的社会化和全球化是大势所趋，人心所向。也是图书馆新的力量源泉。图书馆服务工作的社会化，扩展了图书馆提供知识阅读和信息检索的服务平台。随着社会变革的深入和网络技术的普及，社会大众阅读欲望增强，信息需求增多，读者可以通过电子邮件向有关单位索取知识信息，工作人员可以通过电子邮件满足读者的信息需求。图书馆的服务工作已开始走出“围墙”，向全社会广大民众提供主动服务，建立辐射型的开放服务系统，形成“以读者为中心”、“以需求为导向”的主动服务理念和信息服务模式。图书馆文献信息服务全球化有3个方面的含义：一是图书馆服务的对象是全球的用户；二是利用的资源是全球的资源；三是服务人员是遍及全球的有经验的图书馆工作人员。目前,全球化的文献信息服务已初见端倪，由于信息技术与网络技术在图书馆的广泛应用,使得图书馆服务空间的拓展成为可能。随着技术的进步和服务理念的更新,先进的信息服务与传统的文献服务共同构成了图书馆的文献信息服务体系。

1.2 新旧并存的发展空间

  先进的信息服务是图书馆依托网络进行的各项服务。自20世纪60年代末开始,图书馆网络化进程在不断加快,从图书馆自动化发展到图书馆网络化，从早期的书目信息网络发展到馆际互借、联机合作编目，再到网上编目资源共享、合作参考咨询网络化等等。图书馆文献信息服务网络化的发展，使信息交流水平得到很大程度的提升,其在社会上阅读服务、信息服务的受众面之广，传递速度之快，是传统图书馆所望尘莫及的。也因此使得先前较明确的信息服务类型之间的界限变得模糊，如文献传递服务与参考咨询之间的关系更为密切，图书馆工作人员可能会利用文献传递服务将咨询结果发送出去。这种新的服务方式在提高工作效率的同时，还使读者获取信息需求的满意度达到最大化。

  当然，在这一特定的图书馆转型期，仍然要做好传统的服务工作，不能一味追求新的服务方式和设施条件。以往图书馆在服务工作实践中摸索出一整套服务方式，如馆内阅览、文献外借、参考咨询、文献复制、书刊展览、专题讲座等，这些服务既满足了众多读者对文献的需求，又便于图书馆保存和管理文献，因此仍然是读者使用文献的主要方式。传统服务方式在图书馆的经费支出中是比较少的，因此一般的文献服务不收费或收取少量的成本费。特别公共图书馆的服务工作是面向广大公众的，“免费阅读”、“公益性服务”依然是传统图书馆吸引广大读者的魅力所在。

2 服务内容全方位、深层化

2.1 一步到位的“全面”服务

  满足读者对知识信息和文献资源的全方位、深层次的需求,就需要利用各种信息技术对分散化、多样性的信息资源进行有效整合和集成,使多种类型、多元化的文献资源形成一个有机整体,读者能够得到“一站式”服务。而长期以来， 图书馆的藏书和阅览室布局，一般是按文献类型划分，读者查找某一信息常常要在图书馆内要跑几个地方才能满足需要。特别是在传统图书馆里各部门只管自己的服务范围，相互间的协调比较差，而读者关心的则是图书馆最终的服务结果。图书馆在现代技术条件下，应当通过图书馆的“一站式”服务，帮助读者在短时间内全面获取所需信息。国外有专家提出，读者提出的一个信息需求申请，在图书馆内部经过的众多流程和复杂环节，对读者来说并不需要知道，读者仅获取最后的结果。因此图书馆应建立“获取服务部”也就是说这一改革，读者得到的实惠除了获得“全面的信息”，还省却了“全面的手续”。特别是随着新技术的发展，图书馆的服务管理必须要有整体的协调性，树立大服务的观念，做到内外结合，横向联合，资源共享，才可能满足读者的需求。“一站式”服务可通过统一的界面，一次检索操作就能无缝地检索到各种信息资源。所以集成化管理将成为图书馆信息服务的一种重要理论与方法。数字时代的图书馆由于信息资源与信息服务在一个门户系统的集成,采用传统的图书馆管理方法已不适应实践的需要,迫切需要应用新的管理理论与方法。集成管理的思想就是整体优化、多维旋进、连锁互动、模糊控制、虚拟联盟,这些思想与当代图书馆信息服务的理念是一致的。

2.2 整合深化服务

  网络时代的图书馆，其信息服务除了“坐等上门”，提供常规的书目检索和图书借阅等普通服务外,“主动出击”提供深层次的信息服务已成为趋势。在网络环境中，读者的信息需求发生了根本性的变化，人们已经不满足图书馆提供一本书、一篇文章，而要求提供某一特定信息或某一主题的知识信息。面对新的需求，图书馆服务工作逐步从劳动密集型向智力型转变，图书馆员的大量工作转向对知识信息进行整合，对网上信息进行检索和筛选，而后进行超级链接。图书馆员已经成为信息导航员，成为信息的中介，直接参与市场信息交流活动，图书馆提供的服务其知识和技术含量增大，成为一种信息增值服务。当代图书馆一方面保留了传统图书馆对文献资源的组织和揭示，另一方面又加强了对信息的提炼和再造。图书馆核心能力的定位出现转移，从拥有文献资源和管理文献资源转化为知识服务，也就是说从传递文献信息发展到传递知识信息。知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的能力为基础，根据读者的问题和环境，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。图书馆服务范围也随之发生较大的变化，从提供印刷型文献发展到提供知识信息、多媒体信息、多载体信息。目前,世界上先进的图书馆都积极为用户提供以馆藏资源为基础的数字信息服务。如美国科技信息服务社(NTIS)拥有2亿个书目信息, 每年增加6万条新记录,其数据库包括了由美国政府或其他经过选择的外国政府资助的重要资源,拥有国家投入的研究项目的研究报告、计算机产品、软件、声像资料、视听资料等各种形式的科技信息资源。NTIS在这些资源的基础上进行深层次的信息服务,为政府、研究人员甚至企业等各类用户提供各种分析报告、调研报告,这是图书馆信息服务一个重要的发展趋势。又如,2005年9月召开的“2005年国家图书馆企业信息服务年会”,以“国家图书馆——中国企业的最大信息源”为主题,其负责人表示根据社会生活中发生的变化,需要将“竞争情报”的概念引入图书馆的科研和管理体制,依托丰富的馆藏文献信息帮助企业实现竞争目标,这是国家图书馆今后努力的方向。笔者所在的泉州地区经济总量连续8年位居全省第一，实力在全国地级市城市中名列前茅。泉州在“质量立市和“牌立市”战略指导下，拥有中国名牌产品39项，拥有中国驰名商标22件。在原产地品牌指数中，泉州居全国内地城市第5位，民营经济成为泉州的支柱产业。作为泉州市图书馆，有责任在地方经济建设中成为重要的智囊团，利用自身丰富的文献信息和情报资源，为政府和企业出调研，做咨询，出谋划策，向技术改造和环境保护支招，提供最前沿的科技发展信息，提升企业技术和产品的含金量，使企业再上新台阶，创造更多名牌产品，并努力跻身世界名牌。

2.3 多层次与多类型主动服务

网络环境下图书馆的信息服务方式多种多样，除了加强企业竞争情报信息收集、科研项目跟踪等，还可开展多层次与多类型主动服务。多层次咨询服务能够满足不同类型读者的需求,多类型咨询服务不仅提供有关书刊信息咨询，还要拓展公众所需要的社会生活信息服务。例如我馆期刊室顺应读者需要，将当地报纸每日发布的证照遗失信息和招领信息收集起来，存入图书馆计算机中满足读者快速查询的需求，解决了读者手工翻查报纸“大海捞针”的烦恼。图书馆要积极利用网络平台，开展网上信息咨询、信息推送等服务，还可根据读者的需求进行专题信息发布。图书馆之间也可联合建立信息服务合作平台，如公共图书馆与大学图书馆、科研单位图书馆合作开发信息产品，做到优势互补。在网络环境下，应避免出现新的数字资源与服务的“大而全”、“小而全”，通过加强合作，促进彼此间信息服务的协调发展，避免不必要的重复浪费，既扩大横向服务又加深纵向服务。

3 特色化与个性化服务

3.1 发挥馆藏特色与馆情优势

  信息社会网络技术的普及应用，迎来了数字图书馆的诞生。它能为读者提供快速便利的信息服务,但如果没有一定的资源优势或有特色的信息服务,图书馆很可能会淹没在网络的信息海洋中,不为读者所知。走特色化与个性化道路是图书馆的必然选择，图书馆应该急读者之所急，成为文献信息资源与使用者之间的交流平台。图书馆要结合馆藏特色或特有优势提供特色化的信息服务,首先要努力建设精品化的具有鲜明特色的文献信息资源,做到人无我有，人有我精，并通过方便快捷的服务方式吸引广大读者。例如泉州市已成为全国首批十大“文化生态保护区”之一，正着手建立“闽南文化生态保护区”。泉州是闽南文化的发祥地、核心区和闽南文化遗产的富集地，有特色鲜明的乡土文化和多元外来文化。泉州与包括台湾在内的整个闽南文化圈形成文化源流关系。仅台湾就有900万人祖籍福建泉州，此外全球110多个国家和地区居住着600多万祖籍泉州的华侨华人。南音、梨园戏、提线木偶戏等众多闽南特色文化种类，都起源或传承于泉州，成为两岸和海内外闽南人联系乡宜的纽带和桥梁。我们图书馆有责任、有义务也有条件为闽南文化建设和研究提供文献保障，目前泉州地区各级公共图书馆都收集了不少闽南地方文献资料，成为各自的特色馆藏，在闽南文化研究中发挥着不可估量的作用。

  又如高校图书馆具有馆藏雄厚和人才众多的优势，应主动融入社会，加强与城乡社区图书馆的合作，充分发挥图书馆与学校的特色优势，积极参与社区的阅读活动，开展各种教育与培训活动。 “十一五”期间我省将在全省6000个行政村建成立“农家书屋”，各级公共图书馆可以联合当地高校图书馆共同帮助建设这些文化工程。图书馆与学习、读书有着天然的联系。

    著名教育家蔡元培说:“教育不仅在学校，而且学校之外还有许多机关，第一是图书馆。”在推动全民阅读的事业中，图书馆没有理由缺席。图书馆应主动为社会营造读书、求知的良好风尚，开展丰富多彩的个性化服务，吸引更多社会公众成为“学习型公民”，走进图书馆，利用图书馆，实现读书就业，读书成才，读书致富。

3.2 追求个性化服务

  目前许多图书馆正在朝着阅读服务和信息服务的个性化努力。个性化服务主要有3个方面的内容:一是服务时间的个性化,在用户希望的时间和希望的地点得到服务;二是服务方式的个性化,能根据读者个人的需求、爱好或特点来开展服务；三是服务内容个性化,所提供的服务是根据用户的特定需要进行的。但从实际效果看,个性化信息服务还有待于进一步完善。如个性化服务技术有待改进。MyLibrary系统在国外图书馆推出时间并不长,在技术与服务方式上还不成熟,因此及时跟踪国外图书馆的最新软件功能,开发出适合我国国情的个性化服务系统软件，是图书馆改进读者服务的关键之一。另外,个性化信息服务中还没有解决好知识产权及个人隐私等问题,这些都需要在今后的发展中完善。

  为满足于民众阅读、学习需求而展开的一切服务工作，是图书馆赖以生存的看家本领。当今图书馆只有与时俱进，勇于探索，才能承担历史赋予的重任，才能赢得更大的生长空间。

参考文献

1 国家图书馆发展研究院.转型期图书馆工作研究［J］.北京:北京图书馆出版社,2003:61-55,70-72.

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6 陈朋.基于机构合作的信息集成服务:传统文献信息服务走出困境的突破口［J］.情报理论与实践,2004(2):165-169.

7 谭兆民.新世纪文献信息服务的发展趋势［J］.中国图书馆学报,2000(3).

8 周敬治.网络环境下信息服务的发展趋势及对策［J］.中国图书馆学报,2000(4).

王菲菲  女，泉州市图书馆副研究馆员。

（收稿日期：2007-12-10。龚永年编发。）