马小方（福建师范大学图书馆 福州 350007）
摘 要 论述了高校图书馆容易引发突发事件的诱因及不同类型,提出必须加强高校图书馆防灾意识，重视危机管理，提高应对突发事件的能力。
关键词 高校图书馆 突发事件 危机管理 应急措施
非典、海啸、地震，不断发生的灾难引起了全国上下对突发事件预警机制和应急处理机制的关注。国务院于2003年签发了《中华人民共和国国务院令》，颁布执行《突发公共卫生事件应急条例》；于2005年审议并通过了《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年发布了这一预案。高校图书馆作为高校的信息中心和师生读者的聚集地,其对突发事件的预防和应对能力,同样也引起了人们前所未有的重视。
1 图书馆突发事件与防灾意识
1.1 图书馆突发事件的内涵
图书馆突发事件是指在图书馆外围或者内部突然发生、造成或可能造成图书馆秩序不稳定、国家财产受损、人员健康受威胁或严重损害的重大事件，如极端气象灾害（包括雷雨、暴雨、洪涝、高温等）；生命线系统事故（包括断水、断电、中毒、疫情等）；恐怖活动与社会危害性事故（包括群殴、盗窃、公共场合骚乱等）；高科技事故（包括高技术犯罪以及信息安全隐患）等等事件。近些年的事例中如：1999年台湾发生的百年不遇的大地震中，其23个公共图书馆中就有8个被毁；2003年埃及亚历山大图书馆发生火灾，造成多名人员受伤；2005年由于热力管道破裂，中国民族文化宫遭受了严重的灾难，数十万件珍贵文献、文物被高温热水浸泡，损失难以估计。
目前由于图书馆网络化、数字化的发展，数字图书馆和电子阅览室因病毒入侵、网络塞车、数据丢失和停电断电等造成的突发事件有增多的趋势。而高校图书馆内部容易发生的突发事件则有因抽烟、使用明火或电线短路造成的火灾；因人员密集、流动性大和通风不良造成空气污染和疫病传染；因建筑质量不好引发的建筑事故；因周边卫生环境差、防范不彻底造成的鼠、虫害；因工作人员玩忽职守或内部矛盾引发的事故、冲突，等等。突发事件如果处理不好，不仅对图书馆造成严重损失，而且给读者带来伤害，甚至产生恶劣的社会影响。
1.2 加强防灾意识的必要性
大学生正处在心理和生理的成长期，价值观、人生观、世界观的形成期，社会上的各种现象都会对他们的思想产生冲击，从而使他们的心理出现较大波动。大学生本身的这种负面特质，十分容易成为图书馆危机事件的诱因。比如自杀自伤事件；纵火、投毒等恶性伤害事件；偷书、盗窃等严重违反规章制度的事件；工作人员和读者之间的冲突事件；散布流言、侵犯个人隐私、情感骚扰等骚扰事件，等等。这几类事件一旦发生，都将直接或者间接地干扰图书馆正常的工作秩序，甚至引起强烈的社会反响，对图书馆本身和高校的形象和声誉都会产生很大影响。
高校图书馆作为广大师生获取知识和信息的场所，进出人员较多；图书馆内书籍、设施多为易燃物品；许多图书馆内藏有大量的古籍和文物；随着图书馆的现代化和数字化，增加了大量的网络、电子设施……这些都是灾害发生的潜在危机。一旦发生严重的突发事件，损失将无法弥补。所以树立高度的防灾意识，加强危机管理，建立完善的防灾体系和灵活有效的应对措施，对于图书馆来说是相当重要的。
古人云：“防为上，救为次，戎为下。”因此我们对待灾害要有积极的预防意识和有效的防灾措施，防患于未然。图书馆的文献量大，设备多，实用价值高，网络信息安全管理和防污染难度较大，安全管理的责任重大。只有加强防灾意识和危机管理，对可能发生的各种突发事件、紧急情况事先做好准备，未雨绸缪，才能够在事情发生时方寸不乱，从容应对。
2 加强图书馆危机管理，提高应对突发事件的能力
2.1 加强图书馆危机管理
所谓危机管理，是指组织为了应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程。是组织调动各种可利用的资源，采取各种可能的或者可行的针对性措施，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或者现存的危机得以化解，使危机造成的损失最小化的一套机制。危机管理的最终目的就是化险为夷，变危险为机遇而进入新的发展阶段。高校图书馆是知识的殿堂，是为广大师生提供信息和学习的重要场所，所以聚焦图书馆安全，强化危机管理显得尤为重要。
2.1.1保证服务质量,依法治馆的需要。据统计，我国因突发事件和重大灾害导致的损失十分严重，2003年损失达人民币6500亿元，2004年达4550亿元。2003 年4 月14 日,国务院总理温家宝亲自主持召开国务院常务会议,确定关于建立完善国家突发公共卫生事件应急机制,并于5月9日签发了《中华人民共和国国务院令》，颁布执行《突发公共卫生事件应急条例》。2006年1月8号国务院又发布了《国家突发公共事件总体应急预案》。这说明国家将应对突发事件纳入法律的轨道，作为依法治国的大事来抓。
高校图书馆作为高校的一个部门，面对突发事件，同样需要做好防御和救助工作。图书馆加强危机管理，建立预警和应急机制，是关爱读者人身健康、保护国家财产、保证服务质量、依法治馆的需要。
2.1.2保护国家财产和文献的重要方略，人本主义治馆理念的体现。加强图书馆危机管理是对读者生命和健康的人文关怀，是保护国家财产与文献的需要，体现了图书馆管理中以人为本的理念。
图书馆安全不外乎两大类：物的安全和人的安全。图书馆的图书资料是物的安全核心，是提供服务的基础。高校图书馆是为教学和科研服务的重要机构，是各高校的文献收藏中心,各种图书资料是其最重要的财产，所以图书资料的防灾与保护是图书馆工作的主题。目前各高校图书馆都引进计算机管理,利用互联网技术,建设数字化图书馆，使用的设备上百台，可以说高校图书馆的设备与文献资源是无法用金钱来衡量的，如果一旦发生突发事件,不能及时妥善地处理，其损失将是惨重的。因此,加强危机管理，建立突发事件应急机制,是保护国家财产与文献的必要方略。
图书馆人的安全则是指为读者、图书馆工作人员创造一个保证人身安全和健康的活动场所。我国《宪法》第37 条规定:“中华人民共和国公民有人身自由不受侵犯的权利”；《民法通则》第98 条规定:“公民享有生命健康权”。图书馆作为传播人类文明的机构和场所,任何时候、任何情况下都有责任保障读者的生命健康安全。只有事先明确一旦发生突发事件时所应采取的各项措施,按有关程序报告和操作,及时处理,及时救治,才能在最大程度上维护读者人身安全，避免许多不必要的损失。
2.2 提高应对突发事件的能力
2.2.1树立正确的危机意识，加强图书馆危机管理。图书馆危机是指危及图书馆形象以及利益的突发事件或灾难性事故，由于它的出现，打破了图书馆正常的有序运转状态，甚至威胁到国家财产和人员生命安全，从而不得不面临和处理的一种紧急状态。由于高校图书馆还未出现过特别重大的危机事件，图书馆界对突发危机事件普遍缺乏高度的警惕性。然而古人有言：凡事“预则立，不预则废”，讲求“防微杜渐”，因此我们应该从建设和谐社会的高度上，充分认识危机管理的重要意义。
图书馆是人员流动频繁的场所，而且藏有珍贵的古籍，给图书馆的安全带来潜在的危机。因此树立高度的危机意识，加强危机管理并建立灵敏的应急措施，对图书馆来说相当重要。图书馆各级领导都应树立正确的危机意识，提高认识并重视安全防预工作，掌握一定的安全知识。只有这样，危机来临时，面对突发事件才能做出科学的决策，及时解除安全隐患。
2.2.2加强图书馆的日常防范制度，应对突发紧急事件。危机管理最有效的做法，不是仅仅着重于制定出完美的应急预案和管理制度，而是以日常防范制度的建设为主，尽可能地避免危机的发生，从而做到消除各种安全隐患。
加强日常防范，首先要建立完备的组织体系，并制定出整套的应急预案。图书馆应从实际出发，修订并完善有关安全管理制度，如《图书馆日常安全管理制度》、《图书馆安全用电制度》等。在充分结合实际情况下，制作出有针对性、可操作的预案，如《图书馆防火应急预案》、《图书馆大面积停电应急处置预案》等。若是南方多雨气候，图书馆要注意防潮防霉变的工作，并做好防洪涝应急预案。其次要明确任务，落实责任范围。图书馆安全管理应实行逐级责任制，明确各部门危机处理的管辖范围以及每个人的权利和责任。这样，在突发事件到来时，大家才能做到协同运作，最大限度地发挥主观能动性，迅速、有效地采取措施，把损失降到最低值。再次要加强对入馆读者的日常管理，建立较为完善的信息登记和反馈制度,随时掌握每个入馆读者的动态和情况。一旦发生紧急突发事件,能够快速、有序地疏导读者，及时妥善处理问题 ,将损失降低到最小。
2.2.3加强工作人员的应急培训和素质修养。首先，加强工作人员对可能发生险情(如突然断电、火灾、地震、中毒等) 的应急培训。这种应急培训非常必要,并且应当定期组织训练,以增强工作人员对突发险情的敏锐程度。突如其来的险情发生后,每个工作人员都要对危机做出迅速反应。只有工作人员训练有素,临危不乱,指挥果断,才能井然有序地疏导读者。相反，工作人员的惊慌失措必然引起读者心理恐慌,导致更加混乱状态的出现。
其次，不断提高馆员的综合素质。随着计算机的广泛应用和电子阅览室的建立与发展，高校图书馆逐渐网络化、数字化，图书馆的网络安全管理和网络防污难度加大，电子文献面临着信息窃取、破坏、中断的威胁，提高工作人员的综合素质成为迫切要求。管理人员的学习能力、感悟能力、接受能力、观察能力等方面都要具备较高的水平，只有不断更新知识，提高现代化管理技能和信息技术应用能力，才能有效地进行网络安全管理。
再次，图书馆要把提供优质服务放在首位，加强馆员的素质修养。馆员应仪表大方得体，举止文明，虚心倾听读者的建议，使用文明服务用语，给读者提供亲和、宽松的借阅环境，使读者感受到图书馆的人文关怀与亲和力，在馆员和读者之间营造信任、和谐的氛围。这样的环境将无形中消除一些人为的安全隐患，降低诸如馆员和读者间冲突之类的突发事件发生的几率。
2.2.4对读者进行危机应对教育。如果学会识别危机，就能够在突发事件爆发之前，把问题控制在最小范围内，从而将危机消灭于萌芽状态。通过广泛深入地宣传教育，增强大家的法制观念和社会责任感，使读者学习和掌握有关技能，从而减少或者杜绝因缺乏安全防范知识、违规等造成的不必要的损害。危机意识与技能教育可以让大学生了解危机的性状，掌握求生和自救的技巧，树立正确的危机意识。
首先，图书馆应利用各种形式宣传防灾知识，使大家充分了解各种灾难发生的客观过程，普及安全防范知识和有关法律法规，提高防范意识和自我防护能力。其次，组织有针对性的防范演练，提高大家的心理素质，加强针对遭遇突发性事件、灾害性事故时的应急、应变能力的培养。通过紧急疏散、消防等综合演练，消防队员演示各种救援设备和逃生工具，让大家现场体验，提升读者的自救能力和救援技能。只有平常训练有素，安全意识深入人心，才能切实做到关注读者安全，珍爱生命健康，避免危机突发事件发生时学生的生命财产受到严重威胁。此外，通过模拟危机形势，还可以检验预案的完善程度。
3 做好善后工作，维护图书馆形象
各类突发事件结束后, 图书馆应对危机所造成的损害进行科学评估，尽一切力量对受损害部分进行修复与完善，及时做好善后工作, 化解各种矛盾, 维护图书馆品牌形象，如事件现场的及时清理，各类物资的清点工作；做好读者因突发事件发生期间所造成的各种问题的处理,如超期图书的免罚，事后图书馆的开馆时间等。在对突发事件进行有效的处理后，完善各种规章制度和设施，维护图书馆的良好形象。图书馆还应从处理的结果反馈中吸取经验教训，不断完善图书馆危机管理预案, 防止类似事件的再次发生。
参考文献
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马小方 女，福建师范大学图书馆助理馆员。
（收稿日期：2008-10-29。龚永年编发。）