江  莉 （南平市图书馆 福建  353000）

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摘  要  探讨图书馆人性化服务的内涵与人性化服务的必要性，阐述图书馆人性化服务的方式。

关键词  图书馆  人性化服务  读者服务

图书馆为读者提供人性化服务，最大限度地满足读者对文献信息的需求，是图书馆工作的宗旨。图书馆提供全方位、全天候、多样化的服务，是图书馆工作者管理创新追求的目标。要达到这一目标，人性化的服务是必不可少的。

一、图书馆人性化服务的内涵

图书馆的人性化服务，主要指图书馆在读者服务中采取富于人情味的服务方式。良好的人性化服务必须建立在对读者的真情实感的基础上。图书馆实行人性化服务，能够从心理上拉近读者与图书馆的距离，使图书馆服务更具“人情味”，给读者宾至如归的感觉。实行人性化服务，是图书馆走向现代化的标志之一。

图书馆的人性化服务要“以人为本”， 以尊重读者、关怀读者为宗旨，以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为目标，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展图书馆活动。它也是图书馆管理创新追求的目标，是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务、营造人文氛围所达到的一种境界。

人性化服务要求图书馆员发挥主人翁意识，对待读者像亲人朋友一样热情友善，让读者感到毫无拘束，亲切自然。随着整个读者群体素质的提高，图书馆人性化服务更应体现在尊重、满足读者的个性化需求方面，它包括服务资源的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化。图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的具体体现，个性化服务最根本的就是为每个读者选择满足其所需的信息资源并提供周到的服务。图书馆要正确看待读者间存在的差异性、层次性，做到理解、帮助、信任他们，尊重读者的权利，给读者更大、更自由的空间。

 二、图书馆开展人性化服务的措施

1、树立“以人为本”的服务理念

长期以来，图书馆一直围绕文献为中心来开展工作。而事实上，读者是图书馆产生、存在和发展的根源。阮冈纳赞图书馆五原则中的前四项即“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”，都是“以人为本”思想的集中体现。图书馆要实现自身的价值，就必须树立以读者为中心的服务理念，图书馆的一切工作都应围绕着读者的需要而展开，服务流程设计应以读者为中心，准确分析读者需求变化趋势，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者服务为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系，让人性化的服务理念成为馆员自觉的行为准则，让读者真切地体会到在图书馆是一种快乐，是一种满足，使读者有一个轻松舒畅的阅读心情。 2、营造人性化的借阅环境，体现环境的亲和力

图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括空间、桌椅、光线、温度、色彩、声音、空气等都要满足人的生理和心理需要。优美、安静、舒适的阅览环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率，还能

陶冶读者的情操，在潜移默化中产生教化作用。图书馆可在大厅走道和阅览室内摆放一些艺术品和绿色植物如字画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使环境布局协调统一，让读者全方位地感受到环境的亲和力。当读者一走进开放、舒适、通透、宽敞的图书馆，便能产生出一种脱离尘嚣、收心养性、投身书海的强烈愿望。

3、设立人性化的服务设施，营造轻松交流的学习空间

图书馆的库室分布和设施安排应充分考虑读者使用方便。传统图书馆强调藏、借、阅功能分区，采用闭架借阅方式，而现代图书馆以方便读者为出发点，强调藏、借、阅功能一体化，采用开架借阅方式，阅览室兼具藏书、借书、阅览、检索等功能。图书馆还应当为弱势群体开设专门阅览室，提供相应的服务设施。如开设儿童阅览室、亲子阅览室，配备低矮的书架、桌椅，方便儿童使用；开设老人阅览室，配置老人用的老花镜、放大镜等用品；开设盲人阅览室，增添盲文书籍和听音设备；为盲人、残疾人设置轮椅通道、触摸标识、专用电梯、专用厕所，等等。如广州图书馆开设了盲人电子阅览室，让盲人享受使用电脑的乐趣。又如香港中央图书馆开设了亲子阅览室，儿童可与父母一起阅读图书或玩智力玩具，每天都吸引着许多家长和低幼儿童。

此外，图书馆还可以开辟一些休闲小憩的空间，营造轻松交流的氛围。电子阅览室、影视欣赏厅等在开放之中也应保留适当的私人空间，因为没有哪个读者愿意在一个被人监视的环境下看书学习。图书馆在过道处还可适当安排沙发座椅，供读者交流或休息。

4、建设人性化的图书馆网站，把图书馆主页变成人文关怀的窗口

在当今网络时代，众多网站已成为信息传播的重要载体和平台。图书馆网站和网页的设计也应体现“以人为本”的理念，从读者的需要出发。除了具备信息交流、检索和传递的功能外，还应提供尽可能多的检索途径和入口，全方位地揭示文献信息的内容，使图书馆网站和主页真正成为信息时代图书馆人文关怀的一个窗口。

总之，人性化服务是当今时代对图书馆工作提出的要求和发展趋势。在图书馆读者服务工作中，多一分关心，少一分冷漠，多一分尊重，少一分歧视，多一分理解，少一分计较，就可以提升人性化服务的整体水平。为此要加强图书馆员的政治和业务学习，牢固树立以读者为中心、一切为了读者的思想，时刻关注读者的实际需要，提供充满人性的优质服务，使图书馆真正成为读者汲取知识、增长智慧的乐园。

参考文献

1 张学民.论公共图书馆读者服务工作的人性化管理［J］.图书馆论坛,2002(6).

2 邵利月.略谈“以人为本”的图书馆管理［J］.濮阳职业技术学院学报,2007(5):157-158.

3 吴凡.论图书馆人性化服务理念［J］.中国成人教育,2007(2):66-67.

4 卢慧萍.图书馆人性化服务的思考［J］.希望月报,2007(1):68-69.

　江  莉  女，南平市图书馆助理馆员。

（收稿日期：2009-05-11。龚永年编发。）