金美丽（云南省图书馆  昆明  650031）

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摘 要 在图书馆服务工作中，我们要努力做到每一项服务包括细枝末节都无可挑剔，从每一个细节出发，通过细致入微的服务来满足读者的需求。这样方能得到读者的认可，吸引更多读者利用图书馆，使图书馆得到更好更快的发展。

关键词 图书馆服务 图书馆形象  细节服务

1 细节服务的内涵

 　 服务业有一个非常熟悉的公式：“100-1<0”。这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果其中有一个服务环节出现了问题，那么所有的服务都会被否定。同样道理，读者在接受图书馆提供的服务过程中只要有一个细节被忽视，都会引起读者的不满甚至投诉。^[1]

　  有调查表明：一个读者会把他享受借阅服务的美好经历告诉3个人，而把不满意的经历至少告诉11个人。^[2]因此，让读者满意，不仅仅体现在服务的具体功能上，更应该在服务的心理效果上满足读者。服务是一种态度，是由一个个细节所组成。只有重视与读者的每一次接触、每一个细节，充分理解读者的需求与期盼，保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象，通过点点滴滴的细节体现图书馆的温情关怀，细心了解、体察、揣摩读者的心理感受，才能想他们所想，急他们所急，才能在读者心中建立知名度、美誉度和忠诚度。

　  美国气象学家洛伦芝于1960年发表的论文《一只蝴蝶拍一下翅膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？》中指出，亚马逊流域的一只蝴蝶扇动翅膀，可能会掀起密西西比河流域的一场风暴。洛伦芝把这种现象戏称为“蝴蝶效应”，意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。^[3]古人云：莫以善小而不为，莫以恶小而为之。在提倡“和谐”与“人性化”的时代，图书馆也应顺应历史的发展和趋势，贴近读者，关注细节。但是，有的图书馆还是缺乏人性化的管理，设定各种条条框框和硬性指标，没有设身处地为读者着想，在读者服务过程中忽视细节，不顾及甚至伤害读者的自尊，侵犯读者的权利，由此抵消图书馆的服务效果，甚至功亏一篑。

　  在图书馆工作实践中，重视细节服务不是单一针对某一项具体工作而言，而应始终贯穿于图书馆整体工作之中。惠普创始人戴维·帕卡德曾经说过：“小事成就大事，细节成就完美。”生活的一切原本由细节构成，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节。^[4]可见，关注细节服务倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神。构建和谐社会要求图书馆员认真探究读者的真正需求，像对待自己的亲人—样对待读者，用心做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供符合甚至超越读者期望的优质服务。^[5]

2 关注细节服务，倡导以人为本的服务理念

　  人性化服务要求图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的方式和规章去对待每一位读者。例如对于喜欢独立思考的读者，图书馆可提供专门研读座位或研究室；对需要集体讨论的读者，图书馆可专设讨论区。“于细微处见精神”，细节的重要性在此窥斑见豹。随着现代社会分工越来越细和专业化程度越来越高，一个要求管理和服务精细化的时代已经到来。传统图书馆强调的是管理，而现代图书馆更强调服务。读者来到图书馆，不仅仅是为了追求专业知识，提高业务素养，也需要文化休闲，感受浓厚的文化气息，在舒适优雅的氛围中获取各种信息和灵感。

　  要提升图书馆服务质量，有很多事情可做，有很多细节服务有待加强。例如，有些顺便来馆的读者可能没准备纸笔，我们可在检索机前为读者准备一本卡片纸和一支圆珠笔，供读者抄写索书号用。又如，一般图书馆要求读者进入书库时要使用代书板，把看过不用的图书放回原处，可很多读者不懂图书分类排架的规律，在归架时难免出错，而因造成图书乱架现象。如果我们把每个书架的最上层空置，并告知读者把翻阅后不打算外借的图书统一放在这一层，这样既方便了读者，也可减少工作人员整理排架的难度。又如，在读者咨询台设立“失物招领处”，将读者不小心遗落于图书馆的证件、钥匙等物品集中放在招领处，能有效地提高读者的满意率。再如图书馆可以在醒目的位置张贴导读图，简明扼要地介绍如何办理借书证、如何检索、如何上网，让那些腼腆的读者可以获得一种自助服务的自由。还有服务台上的纸、笔，饮水机旁的纸杯，洗手间里的纸卷，大门前的残疾人士专用走道等，这些设置都在向读者传递着图书馆的一种人文关怀，会使来馆的读者不经意间感受到一个惊喜，产生读书的好心情。古人云：不积跬步无以至千里，不聚细流无以成江海。树立图书馆形象需要从小事做起，从点滴做起。那些看似微不足道的细节服务，却能给读者带来实实在在的方便，拉近了图书馆与读者的距离，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，体现出图书馆的人文关怀。细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务工作中最温柔同时又最有效的武器，它能够穿透人心，赢得人心。

3 关注细节服务的典型案例

3.1 新加坡。以人为本的服务同样体现在图书馆的馆藏布局与环境设计上。新加坡的图书馆采用了世界上唯一的色标系统用于图书分类与排架，每本书的书脊上都有一个彩色编码，不同的颜色组合代表不同的分类，一旦有书被误放，其“异色”将会被迅速识别，以便归于原位，这种方法可以帮助图书馆员快速确认图书并正确排架。由于采用了色标系统，图书排架不严格按照分类法，而是参照书店的排架方式，按照主题排架，以方便读者取阅图书，如小说是根据作者的姓名，按照英文字母顺序排列。

　  在环境设计上，人性化的服务理念充分体现在每一个布局的细节考虑上。如在提供多媒体资料的阅览区域，沙发边、书架旁均设置了供读者使用的音响、耳机等设备，既有单人的，也有多人的；根据不同馆藏特点和读者类型，阅览环境设计各具特色，如在提供舞蹈资料的阅览区开辟小型的舞蹈练习场地，在提供音乐资料的阅览区设有钢琴演奏室等。^[5]

3.2 日本。日本图书馆服务工作做得很细，让人感到方便无处不在。比如，各图书馆的门口都设有还书箱，读者还书时若遇到闭馆，可将书放在还书箱中，第二天由工作人员办理还书；不论在哪个分馆借的书，都可以随便在任何一个分馆还书，如大阪市立中央图书馆有23个分馆，读者可在任何一个分馆借书和还书。日本几乎所有的图书馆都免费向读者提供精美详尽的图书馆简介及指南，即使是一些规模较小的图书馆，服务水平也丝毫不差。日本北陆大学图书馆馆舍面积3600平方米，正式编制仅6人，人虽不多但十分敬业，书库全开架，阅览座位多达600个，视听阅览室根据教学需要开设在外国语学部大楼内的国际交流中心旁，中心馆一年仅闭馆2天。^[6]

3.3 香港。香港中文大学图书馆的库室分布和设施设置充分考虑方便读者利用，整体馆藏分布完全依据各学院教学性质和任务来决定，把各学院、各学科最适用的资料放在读者最方便使用的地方。图书馆里设备齐全，可满足读者在借阅、检索和利用信息过程中的一切需要。例如为方便读者，图书馆在各阅览区都设置了复印机，刷卡就可以复印。阅览座位设置充足，一般设在书库的书架边或窗口边。图书馆还设有各种功能室，如小组研讨室、小组视听室、打字室，读者只需在咨询台登记便可使用。

3.4美国。据报道，美国公共图书馆的服务随着科技发展和社会进步不断拓宽，已大大超出了传统图书馆概念，成为集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。如纽约皇后区Floushing公共图书馆设置了电话咨询服务，回答读者各式各样的提问。这些问题既有查询电话号码的，也有咨询烹饪知识的；既有教育方面的，也有医学方面的，可谓包罗万象，无所不涉。该馆还专门配备了5名能说中文普通话、广东话、上海话、闽南话的工作人员，以便回答这部分读者的问题。这足以看出美国图书馆界对服务细节的重视。

3.5 德国。德国维尔茨堡市图书馆馆长福格特博士的一段话通俗而深刻：“我们所要做的，就是让读者没有不高兴的感觉。满意的读者会向2-3人宣传自己愉快的经历和感受，不满意的读者会向10-12个人诉说自己不愉快的经历和感受。”他们对于“读者需求”的理解，直指人们的自由选择，是人们“图书馆生存”的任何需求，无分内分外之分和高尚低俗之分，当然，底线是必须遵守社会公德。他们认为，这才是对于图书馆职业本质的诠释。于是维尔茨堡市图书馆为读者准备了借还书的自助设备、饮用水、老花镜、雨伞、儿童玩具和设施等等，甚至还设置了专门的母婴室，里面换尿布的小桌、母亲喂奶的椅子和幼儿卫生间等设施一应俱全。这种真诚服务充分体现了图书馆和图书馆人“以人为本”的理念。

4 关注图书馆服务中的细节，努力打造图书馆良好形象

随着信息市场竞争的加剧和读者需求层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。客观信息环境的发展，要求馆员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次读者的需求，注重读者的差异性、层次性，突出读者的主体性和能动性，尊重读者，理解读者，信任读者，帮助读者，维护读者，给读者更大的自由学习空间，在言语上、态度上、服务上给予读者更多体贴和关爱。要以开放、主动、公益性服务的精神，开展多层次、多形式的服务，切实落实“读者至上，服务第一”的宗旨，踏踏实实地为读者服务，从而赢得读者对图书馆的热爱。

4.1 要学会换位思考

　  馆员要多站在读者的角度上为他们设想，这样才能把图书馆的服务工作做得更好。如为读者营造一个绿色植物掩映的清新的阅览环境，让读者舒缓情绪、颐养眼睛；在每台公共检索机前放置舒服的座椅，让读者有个从容、舒适的检索环境；提供相对独立的小空间给有需要的读者自习，在自习间设置电脑插口，以便读者使用便携式电脑；在阅览室的固定位置摆放一些塑料袋和公用雨伞，并在一旁写一行小字：“读者您好，如需请用”。这些虽然是微不足道的小事和细节，却给读者带来了方便。

　  再如，将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址，用醒目的字体贴在墙上，并收藏在图书馆每台计算机的收藏夹中，方便读者使用；对外公示图书馆的电子邮箱，读者可将需要查检的资料发到邮箱中，工作人员通过邮箱为读者提供资料。随着网络的普及，图书馆可以通过电子邮件或电子公告的方式，由系统及时提醒读者归还或续借将要到期的图书；新书通报也可以通过邮件为读者定制发布；同时加强导读咨询工作，让“有问题找馆员”的观念深入读者的心中。总之，尽力做到想读者所想，急读者所急。

　  图书馆设施是图书馆提供服务过程中使用的各种服务工具和设备，在一定程度上影响用户感觉中的服务质量。大到如图书馆所处位置对用户的方便性、电子阅览室为用户提供服务所使用的电脑、打印机和扫描仪、图书馆的网络平台等；小到图书馆提供的存包处、小物件购置处、所选用的计算机操作系统、所提供的数据库系统等，都会在不同程度上影响各类用户对图书馆服务质量的感知。

4.2 要养成良好习惯

　  衡量细节服务的尺度，来源于健全的服务规范。服务规范包括服务语言规范、服务行为规范、服务技术规范等。规范健全，执行才有章可循，管理才有法可依，否则，高品质的细节服务就是一句空话。^[7]

4.2.1 规范服务用语。语言作为人际交往的重要工具，在服务中运用直接折射出馆员的个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语会让读者倍感亲切，也可避免图书馆服务中可能发生的矛盾。因此，对于常用的服务用语，图书馆必须将其规范化，要求馆员牢记在心，落实在服务中。但更需要发挥馆员的聪明才智，让语言成为工作的好助手。此外，服务中还必须自如地运用好非言语沟通技巧，注意眼神的真诚、表情的和蔼可亲、姿态的端庄优雅和着装的得体。只要馆员用心将语言艺术与非语言沟通密切配合、有效使用，图书馆服务工作将锦上添花。

　  人际沟通要注重语言的表达，要考虑对方是不是乐意听，是不是听得进，一定要顺应交际目标的心理。^[8]在为读者服务的过程中要使用礼貌语言，如向读者打招呼时宜用尊称，不要用“喂”等生硬语言；交谈时要“您”字当先，“请”字随口；请读者做事，应说“劳驾”等客气语；当读者向你致谢时，应答“没关系”、“别客气”；不能圆满回答读者提问满足不了读者要求时，应致歉意，切忌用“不知道”打发读者；主动提供服务时，应征询对方意见；提醒或叮嘱读者时，语气要委婉；读者离开时，应表示道别。这些看似很简单的语言，却表现出一个人的素养。

4.2.2 提倡微笑服务。微笑是一种无声的语言，是友好善意的表示，是另一种最能反映一个人精神状态的面部表情。微笑服务是人性化服务的一种表现，图书馆同其他服务性行业一样，需要大力提倡这种个性化的服务方式，它向读者传达出“我愿为你服务”、“欢迎你的到来”等积极信息，让读者有宾至如归的感觉，得到心理的满足。它可以消除读者的戒备心理，拉近馆员与读者的距离，使馆员更具亲和力和感染力。特别是从事借阅工作的图书馆员，恰到好处地运用微笑这种非语言符号，一方面能使每一位到馆读者感到温暖，另一方面可以消除因拒借给读者带来的烦恼或沮丧，使图书馆工作赢得读者的信任与尊重，建立良好的合作关系，提高图书馆服务质量。

4.2.3 提倡主动服务。对读者来说，他们很少在乎图书馆具体做了什么，而更在乎置身于图书馆服务过程中亲身感受到了什么。对图书馆员来说，服务若是出自被动——被领导、规定所要求或怕被制度处罚，则这种服务肯定质量不高且不会长久，读者也不可能感受到满意的服务。所以，我们提倡主动热情的服务。套用法国著名雕塑家罗丹的话说就是：我们的工作中不是缺少服务的机会，而是缺少发现。图书馆应提倡“流动的图书馆员，流动的服务窗口”，阅览室中除了一位馆员坐在固定位置以备咨询外，其他馆员应时常漫步在读者中间，主动询问读者的需要，为读者提供及时周到的服务。

4.2.4提高审美水平。一是馆员要注意自己的言行举止。举止是人的内在情感的外在表现，一个人的坐立行走、举手投足，无不在传递着某种信息，反映着人的心态情绪。图书馆员举止要落落大方，严格遵守职业道德和服务人员的举止规范。工作人员的一举一动都会影响读者的情绪，文雅端庄、大方热情的举止风度能使读者感到亲切舒适，对工作人员产生好感，进而对图书馆产生好感；二是要注意自己的穿着打扮。穿着打扮从一个侧面反映了一个人的精神面貌、文化修养和审美水平。在与读者沟通过程中,馆员具有良好的仪态，立刻会让人产生一种愉悦和钦佩之情，这就是馆员优雅的仪态所产生的效力。

4.3 要营造和谐环境

　  环境能引起人与人之间的共鸣，能诱导人的行为，因而越来越受到重视。读者一进到图书馆，图书馆的建筑、设施、布局、馆藏资源甚至一草一木，都在无声无息地影响着他们。一个小小的变化、设计、布置，都会拉近和读者间的距离，使他们有宾至如归的感觉。如日本大阪府立中央图书馆的建筑造型宛如一摞摆在书桌上的精装书，错落有致，象征着图书馆是知识的宝库。馆内环境温馨舒适，细节设计十分到位，各种设施配备齐全，使读者倍感亲切。^[9]

　  从吸引更多读者的角度出发，图书馆应突出书卷气，格调高雅，雅中求静，给予读者人性上的亲近。如在图书馆环境中增添一些字画、雕塑、陶艺、壁挂等艺术品和盆栽等绿色植物，使室内环境布局更加协调统一。还可运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应及装饰的嵌入等方式，营造一个宁静、典雅、宽松的整体环境，使读者能全方位地感受到图书馆环境的亲和力。再加上图书馆人性化的服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让每个来图书馆的读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到在图书馆里是一种快乐，是一种满足，是一种权利，是一种轻快、舒畅的放松。^[10]

4.4 要培养员工队伍

　  细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务、读者满意中最温柔又最坚强有力的武器。它投入的是关怀，产出的是感动。读者对服务质量是否满意，在服务的硬件条件得到保证后，很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。可见，馆员素质是影响图书馆服务的决定性因素。英国图书馆学家沃德女士说：有知识的读者希望与有知识的馆员交谈。只有把读者的需求化为工作的动力，视读者满意为行为准则，用自己真诚的态度吸引读者，方便读者，才能使服务工作达到趋于完美的境界。当然，所有这一切都需要培养一支综合素质较高的员工队伍，它包括具有良好的职业道德、扎实的图书馆专业知识和灵活创新的应变能力，在任何情况下都能够为读者提供恰到好处的服务。

4.5 要注重创新服务

　  制度是规范化管理的基础，但在管理制度条例中要注意文字的表达方式，尽可能减少或不用较为生硬的字词，更不能用歧视性的词语，在明确要求的同时语言要人性化。在处理丢失、损坏等问题时，应慎用“罚”字，而以“赔”字代之，这样才易于被读者接受。在与读者交谈过程中，要充分尊重读者的隐私权，在给予读者关切和个别关注的同时，不要使读者感到窘迫与难堪。

　  许多图书馆之所以不能够将细节服务做好，关键还是在于缺乏细节服务的创新意识与创新机制。细节服务的创新主要是围绕细节服务的角度、细节服务的用户、细节服务的技术和细节服务的运作系统等进行创新。在这些环节中，离不开全体员工的努力与配合，离不开图书馆领导的战略与决策。要做好细节服务的创新工作，就必须仔细观察图书馆的各项工作流程，观察顾客的每一种细微需要（物质上的需要和心理需要），树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神。^〔11〕如果只满足于做好一些基本工作，以传统的服务方式为用户服务，就不可能让用户感到满意。为此，图书馆界要重视细节服务，研究细节服务，并努力做好细节服务。

5 结束语

　  图书馆服务水平的高低，其差别往往不在于基础设施，而恰恰在于一般人不易想到的细枝末节方面。因为，在竞争越来越激烈的今天，一个图书馆如果连基本的要求都没有做好，恐怕生存下去都会成问题。正如老子所说的：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”。^〔12〕细节是容易忽略的事物和环节，越是容易被忽略，就越需要严格执行和用心设计。细节是敬业的态度，是追求完美的态度，是一种思维能力。应当把图书馆细节服务制度化、标准化，把细节服务深入到管理者和每个工作人员的心中，才能真正实现图书馆的服务宗旨。

　  在图书馆的服务工作中，我们要把每一项服务包括细枝末节上都做到无可挑剔作为努力的目标，从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，通过细微的服务来满足读者的需求。这样方能得到广大读者的认可，吸引更多读者利用图书馆，图书馆才有存在的价值和发展的空间。

参考文献

1 唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考［J］.图书情报工作,2007(9):114.

2 高燕萍.细节服务是读者满意的根本所在［J］.情报探索,2006(6):75.

3 庞云,卢小华.关注细节,提高服务质量［J］.中华医学图书情报杂志,2007(1):35.

4 吴江梅.关注细节服务 提升图书馆流通服务质量［J］.图书馆,2007(4):89.

5 赵乃瑄,包平.新加坡图书馆:特色与启迪［J］.新世纪图书馆,2008(5):76.

6 吕红珊,赵洪波.管窥日本图书馆业探究我国图书馆业的走向［J］.现代情报,2007(5):20.

7 蔡冰.从细微之处看图书馆和谐服务环境的创建［J］.图书与情报,2008(2):92.

8 邱桂梅.试析高校系资料室的细节服务［J］.湖北师范学院学报(哲学社会科学版),2007(5):152.

9 张映娣.日本公共图书馆读者服务体系评述［J］.江西图书馆学刊,2006(1):92.

1 0张思辉.图书馆意识论［J］.图书馆学研究,2008(2):79.

11 王慨.关于做好图书馆细节服务的思考［J］.图书情报工作,2008(3):138.

12 陈艳.细节服务:彰显图书馆服务品质［J］.云梦学刊,2007(1):156.

金美丽  女，傣族，云南省图书馆学会秘书长，《云南图书馆》副主编，副研究馆员。

 （收稿日期：2008-12-24。龚永年编发。）