唐建华（桂林图书馆 广西 541002）
摘 要 残疾人是一个人数众多、特性突出、特别需要帮助的社会弱势群体。本文分析了残疾人要想得到图书馆服务所面临的主要障碍，提出了消除这些障碍的方法，以进一步改善图书馆对残疾人的服务。
关键词 公共图书馆 残疾人 弱势群体 障碍
1 前言
残疾人事业是中国特色社会主义事业的重要组成部分，关心残疾人是社会文明进步的重要标志。残疾人是一个人数众多、特性突出、特别需要帮助的社会弱势群体。改革开放以来，我国图书馆在为残疾人服务方面做了大量工作，对残疾人的服务状况明显改善，服务的水平和质量不断提高。
特别是进入21世纪后，我国不少省市公共图书馆相继建立了盲人图书馆（室），图书馆对残疾人盲人的服务得到了较大的提升。但是我们应该看到，我国有8300多万残疾人，残疾人人口基数很大。残疾人要想得到图书馆的服务，仍然存在着各种各样的障碍。因此，新时期图书馆的任务仍然是要努力消除残疾人享受图书馆服务所面临的各种障碍，从而改善图书馆对他们的服务。
2 残疾人使用图书馆的障碍
图书馆少有残疾人读者光顾，并非像许多人想象的那样，残疾人人数本来就不太多或者残疾人不想利用图书馆。公共图书馆是传播教育、文化、信息的公共机构，是促使人们寻找宁静平和与享受精神食粮的基本资源。1996年联合国教科文组织《公共图书馆宣言》明确指出：“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”。［1］残疾人和普通人一样，也有信息需求，有享受文化教育的权利，他们也需要享受休闲阅读带来的快乐，也想让他们的孩子从故事书和图书馆举办的读书活动中获益。然而，由于存在着种种障碍，客观上影响了残疾人利用图书馆。
2.1 出行和图书馆内通行障碍
残疾人要想享受到图书馆服务，出行是他们的第一个障碍，特别是盲人、视力受损、身体残疾、行动不便的残疾人。要想消除残疾人出行的障碍，使残疾人能够到达图书馆，首先要在城市道路、公共建筑物和居住区的规划、设计、建设方面，认真执行2001年8月1日起正式实施的《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，给残疾人创造无障碍通行环境。如城市道路应满足坐轮椅者、拄拐杖者通行和方便视力残疾者通行，建筑物应考虑在出入口、地面、电梯、卫生间、房间、柜台等设置残疾人可使用的相应设施，方便残疾人出行和使用，使残疾人可以顺利地来到图书馆。
到达图书馆后，残疾人还面临着馆内通行的障碍。图书馆建设方便残疾人使用的无障碍环境，是残疾人充分利用图书馆资源获得信息的基本保证。因此，无论是在图书馆的新馆建设还是旧馆改造上，都要严格执行《图书馆建筑设计规范》等有关强制性标准，保障残疾人在图书馆内顺畅通行，消除残疾人在图书馆内顺畅通行的障碍。［2］
2.2 信息交流和获取障碍
使用点字法的盲人及视力受损的残疾人、通过手语交流的哑巴残疾人，以及其他使用非传统方式交流的残疾人，大多也认为图书馆员不能与他们交流沟通，图书馆里也没有他们所需要的资料。
要使残疾人享受到图书馆服务，必须消除残疾人在交流和获取信息方面的障碍。因此，图书馆首先要配置或培训能读懂盲文和看懂手语的图书馆员，以便与使用非传统交流方式的残疾人交流，了解他们的需求，提供他们所需要的信息。
在馆藏建设方面，要考虑视障群体、听障群体以及其他残疾群体的兴趣和需求，建立印刷型和非印刷型馆藏，采购盲文书刊资料和各种有声读物资料（磁带、CD、VCD、DVD、MP3等），建立盲文图书、有声读物资料库，使残疾人读者能够在图书馆获得他们所需要的信息。
在设施设备提供方面，要针对不同残疾群体设置和安装不同的服务系统，如安装导听系统，帮助听力下降配戴助听器的人士接听。为方便聋哑人读者，图书馆应在主要服务点提供文本电话或其他聋哑人用电话设备。另外，由于聋哑人读者不能听到如火灾警报等信号，图书馆有必要安装可视化系统来为他们提供有关危机情况的通知。［3］
2.3 费用与成本障碍
残疾人群体的整体年收入较低，属于弱势群体。残疾者大都是贫困人员，如果要他们拿出一定经济收入用于购书订报，确实是勉为其难。较之其他群体，残疾人群体在获取信息方面更依赖于图书馆。
1990年通过的《中华人民共和国残疾人保障法》规定：国家和社会应该鼓励、帮助残疾人参加各种文化活动，努力满足他们的精神文化生活需要。图书馆作为公共文化设施也应为残疾人提供方便和照顾。改革开放30年来，我国的经济发展取得了举世瞩目的成果，经济总量上升为世界第四，外汇储备跃居世界第一，政府也有能力、有义务让残疾人享受到我国经济发展成果。
为此，作为公益性文化教育事业机构的公共图书馆，在政府支持下，有能力承担残疾人享受图书馆服务所面临的费用成本。公共图书馆应明确规定图书馆对残疾人提供的服务要实行全免费：免费办理借书证，免费借阅书刊，免费借听各种有声读物资料。另外，通过残联和社区组织的协助，对残疾人办理借书证也免收押金，使残疾人免除增加开支之忧，让更多残疾人享受到图书馆服务，使图书馆的社会服务功能得到更大更好的发挥。［4］
2.4 使用因特网技术的障碍
在使用因特网获取信息方面，残疾人面临着这样几个障碍：由于大多数残疾人经济收入不高，没有条件使用电脑、网络等现代化设备，而且残疾人大多数是文盲和电脑盲，平时缺乏自动化知识和电脑、网络技术方面的教育和培训。这是最重要的障碍。实际上，因特网技术的快速发展被普遍认为是残疾人的万能良药，因为这种技术能让残疾人访问虚拟世界和以前无法接触到的真实世界。
要使残疾人享受图书馆网络信息服务，必须消除残疾人使用因特网技术的障碍，在图书馆内构建信息无障碍服务网络。公共图书馆可以购置残疾人使用的专门电脑和操作软件，通过对残疾人进行培训，消除残疾人使用因特网技术的障碍。同时，图书馆可以设置网上知识导航站，构建残疾人数字图书馆，通过网络平台为残疾人提供全方位的信息服务，让他们跟上信息时代前进的步伐。
2.5 认识上的误区导致的障碍
不少残疾人认为图书馆里没有他们需要的文献资料，仅提供传统的印刷型书刊资料。由于他们不能利用传统的书刊资料，于是便认为没有必要到图书馆，从而无法享受到图书馆服务。
一些残疾人还存在心理障碍，例如有的残疾人在图书馆有过不愉快的经历，或受到过个别图书馆员的歧视，因而不愿再到图书馆来。
此外还包括一些图书馆员的心理障碍。例如在为残疾人服务时，个别图书馆员误认为这可能给自己带来健康威胁，有的工作人员对残疾人缺乏耐心细致的态度，更谈不上主动关爱、热情服务，还有的工作人员不知道如何帮助残疾人。
消除这些障碍、改进图书馆服务的第一步，就是图书馆要对其开展的相关服务加强宣传和推广工作。例如，在图书馆的公告、小册子、传单、出版物以及当地电视报刊媒体的公益广告中，用手语、字幕形式提供图书馆服务的信息。另外，图书馆要多走进社区和学校开展读书活动，多与残疾人交谈，鼓励他们参观图书馆、利用图书馆。［5］
3 改善图书馆对残疾人的服务
3.1 邀请残疾人代表参与制订图书馆服务规划
这是因为残疾人最熟悉残疾人，最了解残疾人读者的需要，最了解他们喜欢如何查找信息，最了解图书馆如何才能最有效地与他们交流。通过他们检查图书馆服务和设施，提出改进服务的方法，实际上可以充当残疾人与图书馆、与社会的桥梁。只有当图书馆服务规划和措施被设计成能真正满足残疾人的需要时，图书馆服务的改进才是最有效的。［6］
3.2 对图书馆员工进行服务意识培训
培训员工如何帮助残疾人，也要消除图书馆员的心理障碍，改进他们对残疾人的服务态度。这种策略通常花费少，收获多，大大有益于残疾读者和图书馆员工。只有图书馆员真正消除了心理障碍，才会更乐于接受改进图书馆服务的策略，才会将为残疾人服务工作做得尽善尽美。
3.3 对残疾人的服务要从细节做起，向深度拓展
比如，图书馆员在接待读者时，要面带微笑，善于用眼睛与读者交流，说话称呼要注意用词，不轻易对读者说“不”。图书馆不仅仅是可以借书，更要有吸引力，构建的无障碍通道标记要清楚，图书馆员也要随时检查残疾人通行的地方是否有废弃物阻塞。对于图书馆为残疾人置备的专用设备、计算机软件或其他辅助工具，图书馆要对所有员工进行培训，如同图书馆每年进行的消防训练，确保每个员工懂得如何使用。这样才能对残疾人提供周到细致的服务。[7]
图书馆是为全体公民服务的，由于不同类型的残疾人读者所面临的障碍有所不同，图书馆在为他们提供服务时，就要注意运用不同方式，采取不同措施，购置必要的设备，以个性化服务帮助他们克服因残疾所带来的障碍与困难，使他们比较方便地获得图书馆的资料信息，享受到图书馆的服务，为构建社会主义和谐社会做出应有的贡献。
参考文献
1 联合国教科文组织,国际图联.公共图书馆宣言[ DB/OL].[2008-11-12].http://www.fslib.com.cn/
tushuxuehui/xuhuiindex-fagui1.htm.
2 傅新,艾书.论图书馆无障碍设计[J].大学图书馆学报,2001(4):58-61,92.
3 王子舟,夏凡.图书馆如何对残疾人实施知识援助[J].图书情报知识,2007(2):5-18.
4 辛艳玲.关注读者群变化 做好针对性服务[J].图书馆界,2007(2):19-21.
5 王素芳.我国城市弱势群体信息获取问题初探[J].图书情报知识,2004(2):34-36.
6 Courtney Deines-Jones(ed.).Improving Library Services to People With Disabilities[M].Oxford: Chandos Publishing Ltd 2007:48,79.
唐建华 广西桂林图书馆副研究馆员。
（收稿日期：2009-08-04。龚永年编发。）