蒋铁虎（葫芦岛市图书馆  辽宁 125000）

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摘 要  计算机技术与网络技术的迅速发展，改变了信息的载体形式与传播途径，也导致了信息用户需求的转变。图书馆参考咨询服务只有以知识创新为核心，在思想认识、工作模式、人员结构等方面进行全方位的创新，才能适应新形势的要求，取得良好的社会效益。

 关键词 创新 参考咨询 图书馆

 

创新是21世纪的主旋律，也是时代对图书馆提出的新要求，更是图书馆生存与发展的推动力。参考咨询服务的创新直接关系到图书馆的社会形象，是现代图书馆人尤其是参考咨询工作者应当重视的问题。本文试图从观念、形式、内容、人员等方面初步探讨图书馆参考咨询服务的创新。

1 参考咨询服务创新从认识创新开始

 更新观念，认识创新，是参考咨询服务创新的前提。只有在创新意识的指导下，才能实现参考咨询服务的创新。

1.1 创新是全民对图书馆参考咨询服务的要求

江泽民同志曾经指出：“要树立全民族的创新意识，建立国家的创新体系，增强企业的创新能力，把科技进步和知识创新放在重要的战略地位。”全民创新的核心是知识创新，作为对知识、信息进行搜集、存储、传播、利用的专职机构，图书馆在全民创新中应该扮演怎样的角色，起到怎样的作用，是每一个图书馆工作者特别是参考咨询馆员应该认真考虑的问题。作为专门的信息机构，图书馆应是知识创新的积极促成者，参考咨询服务应当为知识创新、科技进步起到桥梁作用和推动作用。

1.2 信息社会的发展为参考咨询服务带来广阔的市场需求

 现今社会，各种信息增长迅速，载体形态丰富多样，传播渠道变化无穷。面对无限、无序、纵横交错的信息，大部分信息使用者感到无从下手，难以取舍；快节奏的工作与生活使信息用户没有时间和精力来筛选信息；计算机等现代科技的日新月异使得各种信息机构提供的服务更新频繁，信息用户往往不能及时掌握利用信息的正确途径；信息用户的语言文字和操作计算机的能力成为用户大范围利用信息的障碍……这一切都说明：信息社会的发展为参考咨询服务带来了更为广阔的需求市场。

1.3 网络技术给图书馆参考咨询服务带来了新的挑战

 随着网络技术尤其是因特网的普及，政府机关、企业单位纷纷设立了自己的门户网站，特别是一些报纸、杂志、出版社、电台、电视台的加入，极大地丰富了信息的形式，同时也提供了数量众多、类型繁杂的信息检索窗口。以往习惯于从图书馆搜集信息的用户，现在可以从信息生产者那里直接获得信息。

 凭借着发达的通讯技术，全球数字图书馆正向一个有机整体的方向发展，用户检索、利用信息过程中，空间、时间上的障碍将渐渐消除。这无疑从另一个方面削弱了图书馆的某些传统优势。

 现今社会，法律咨询、医药咨询、股票咨询等专业咨询机构大量涌现，吸引了一大批有专门信息需求的用户。这也给图书馆提出了一个值得深思的问题：传统的图书馆参考咨询服务与之相比是否显得太单薄？

 众多的信息资源来源与专业服务机构给图书馆带来了竞争的对手，参考咨询服务的好坏直接关系到图书馆在信息社会的作用、地位和价值。

1.4 只有创新，图书馆参考咨询服务才能适应社会发展

 首先，技术的进步改变了参考咨询服务依据的信息源，出版社、杂志社、信息公司、门户网站、新闻传媒都是知识信息的生产者与传播者，政府机关、企事业单位的网站更能快捷地发布最新的相关信息。杂乱、无序、动态的信息源与传统参考咨询通常利用的印刷型信息源大相径庭。其次，现在的信息用户已不满足于零散的知识信息点的咨询，他们更希望得到经过甄别、整序、加工、分析的浓缩信息，即经过提纯的精品信息。另外，提供信息咨询服务的手段也有了根本性的改变，编制新书通报、联合目录、馆藏目录、复印邮寄等手法已逐渐被网上发布、友情链接、电子邮件等取代。所以，图书馆参考咨询服务必须进行全方位创新，才能跟上时代的步伐。

2 参考咨询服务模式的转变是创新的主要内容

2.1 以馆为主，依附网络，开展特色服务

 因特网、宽带通讯使各个信息源之间实现了时间、空间上的零距离。为了保证参考咨询服务而一味扩大馆藏，也因人力、物力、财力等因素的制约而失去现实意义。图书馆应立足于印刷型、数字型等馆藏资源，利用自身人才优势，结合所在地域特点，紧扣用户需求，对各种信息尤其是网络信息进行筛选、整序、重组、传播、推荐，开展地区名胜导游、市场行情动态、专业技术论证分析等特色服务，以特色吸引信息用户，以特色服务信息用户。

2.2 以人为本，主动服务

 图书馆应结合自身的优势与特点，主动寻找并发展信息用户，基于个人、团体或机构对象的实际，对有关信息进行搜集、提炼、分析、整合，提供参考咨询精品服务与系列服务。要建立用户档案，掌握用户的特点与需求，开展跟踪服务、上门服务，为用户的科研、学习、工作提供信息保障。我馆在为农村种植专业户服务中就有很深的体会。农村地处偏僻，普遍存在着交通不便、信息不畅、农民文化水平不高的问题。大多数农民依靠传统的经验种植，很少有人用科学的方法指导种植，就是有科学种田的想法也很难找到实用的信息。我馆主动找上门与一些乡镇文化站建立联系，根据当地的种植环境和专业户具体情况，建立了服务档案，定期走访跟踪服务。农村专业户在种植过程中遇到植物叶子黄了、有病虫害了都及时与我馆联系，请求帮助。我馆收到求助信息后，通过查找馆藏资料、网上检索或是访问有关部门专家，把解决的办法及时通过电话、电子邮件反馈给当地，重大问题直接派人到现场指导。这一做法取得了良好的社会效益，同时也宣传了图书馆，扩大了图书馆的社会影响。

2.3 借助现代技术，提高服务水准

 计算机和搜索引擎的超强功能，提高了信息检索的“检全率”，为检索相关信息打开了方便之门。我们可以围绕某一知识点提供一系列的信息，譬如就某一技术，可以迅速提供其发展历史、现有水平、应用领域、开发前景、法律效应、使用限制等一整套信息。

 借助网络，可以克服地域障碍，扩大图书馆参考咨询服务的影响范围，以特色服务、人文理念吸引更广泛的用户。利用信息导航、超级链接、专题版块、在线咨询、电子邮件等形式，可以全面、准确、快捷地满足各种信息用户的不同请求。还可以通过电子公告、网络广告等手段，宣传、推销图书馆的信息加工产品。

 图书馆应建立界面友好、服务完善的网站，把图书馆的社会功能、馆藏结构、阅读环境、服务方式等清晰明了地介绍给读者，使读者在图书馆网站上方便地利用各种信息资源与服务。

2.4 培养大众信息素质，发掘潜在信息需求，壮大信息用户队伍

 图书馆要大力开展有针对性的用户教育，既要符合一般信息用户的知识水平，又要照顾专业人员的特殊需求。可利用图书馆网站与宣传栏等多种形式，展开信息用户的普及教育、继续教育与终身教育，培养用户的信息素质，使服务对象能跟上信息技术的进步，随时随地都能自如地表达信息需求、应用信息工具、访问信息机构或利用图书馆的参考咨询服务。扩大图书馆的信息用户群，能有效地提高图书馆参考咨询服务的社会效益，推动全民创新。

2.5 知识创新是参考咨询服务创新的关键

 随着用户信息需求的升级，图书馆参考咨询服务已不能停留在期刊目次编制、专题文献汇编的层次上。信息用户希望通过参考咨询得到经过提炼、升值的信息，如评估分析的结论、论证预测的报告等。总之，参考咨询工作者要根据不同课题，从信息的海洋中搜集、整理有用信息后，还要通过自己的智力劳动，完成知识信息的再创造，提升信息价值。可以说，在参考咨询过程中实现知识创新是参考咨询服务创新的核心内容。

3 人员队伍建设是图书馆参考咨询服务创新的基本保证

 参考咨询馆员是图书馆参考咨询服务创新的具体操作者，这支队伍素质的高低直接影响着参考咨询服务的质量。

3.1 结合参考咨询服务创新的要求，培养参考咨询馆员素质

 从上文不难看出，现代的信息需求要求参考咨询馆员具备多方面素质：正确的服务态度，敏锐的信息意识，全面的信息搜集技巧，广博的学科知识，扎实的语言功底，熟练的计算机与网络技能，以及重构、再造、创新知识信息的智能。图书馆应从以上几个方面入手，培养一支高素质的参考咨询馆员队伍。

3.2 形式多样，措施得当，促进参考咨询馆员队伍建设

图书馆可以通过学位教育、在职教育、脱产学习、业务交流与考察、招聘高素质人才等多种渠道，提高参考咨询馆员的素质。应当明确各级参考咨询馆员接受在职培训的时间与内容，在职称评定条件中，加入参加培训记录及计算机、外语、专业能力水平测试等项内容，通过多种方式促进参考咨询馆员的学习，提高业务水平，创新参考咨询服务。

 总之，在信息社会的大环境下，图书馆应认清形势，抓住机遇，化压力为动力，加强队伍建设，丰富服务形式，扩大信息用户，做全民创新、知识创新的助推器。

参考文献

1 刘康宁,刘志学.国家图书馆信息咨询工作现状与思考［J］.国家图书馆学刊,2002(4).

2 张曙光.谈复合式图书馆参考咨询馆员的博与专［J］.中国图书馆学报,2003(1).

3 周敬治.浅论办馆观念的创新［J］.中国图书馆学报,2003(1).

4 吕玉芝,李冬梅.浅论信息服务中的人文精神体现［J］.中国图书馆学报,2003(1).

5 杨艳红,刘占岭.21世纪初高层次信息人员的能力需求与培养［J］.情报理论与实践,2002(4).

蒋铁虎 辽宁省葫芦岛市图书馆馆员。

 （收稿日期：2009-10-22。龚永年编发。）