皮春花¹ 吴敏霞²（1福建省图书馆 2福建师范大学生命科学学院 福州 350003）

摘 要 通过问卷方式在福建省图书馆随机调查100位读者，了解他们对馆舍环境与设施设备、业务管理与社会服务、馆藏文献资源及公共信息服务等方面的满意度，并对调查结果进行分析。

关键词 公共图书馆 读者满意度 实证分析

读者满意率是读者到图书馆接受图书馆提供的信息资源和服务的现实值（感知）与期望值（认知）的比率，即图书馆资源及其服务满足读者需求的程度。读者满意率的高低，是全面衡量一个图书馆读者服务质量和水平的最佳标准。福建省图书馆以迎接文化部第四次全国公共图书馆评估定级为契机，为更好地满足读者需求，提高图书馆服务质量和水平，于2009年10月4日组织了一次读者满意度调查活动，在省图书馆的中文科技图书阅览室、中文工具书阅览室、外文阅览室、办证处、报纸现刊阅览室、期刊阅览室、二楼自修大厅、一楼大厅、楼梯口、三楼自修大厅等10处向读者随机发放调查问卷。问卷根据全国公共图书馆第四次评估定级“公共图书馆读者满意率测评表”设计了4个大类，19个小项。共发放问卷100份，回收99份，有效回收率为99%。通过对回收问卷的整理、归纳、统计和分析，为福建省图书馆整改工作提供参考。

1 被调查读者的基本情况分析

表1：读者身份状况

表2：读者年龄状况

表3：读者文化程度状况

以上统计数据充分体现了公共图书馆的特点之一即服务对象的广泛性，公共图书馆的服务对象包括各种类型、各个阶层、各种年龄、各种文化程度的读者。表格统计数据反映了福建省图书馆服务对象的一些特殊性：①从身份状况看，学生为读者的主体，占52.5%。②从年龄状况看，17-30岁的读者群人数最多，占63.6%，其次是31-45岁的读者，占15.2%。③从文化程度看，具有高学历（大专+本科+硕士）的读者比例较高，占52.5%，中学文化程度的读者占45.5%。总的来说，福建省图书馆读者群体广泛，以大中专学生为主体，读者文化程度较高。福建省图书馆坚持“读者至上，服务第一”理念，根据读者群体基本情况和特点，为读者提供人性化服务。如为满足研究型读者的需要，设立了研究型阅览室，专门为有研究需要的读者提供服务；为满足中学生的需要，举办了“09省图之夏——青少年阅读与写作名师讲坛”，深受广大家长和中学生的欢迎。

2 对馆舍环境与设施设备的满意程度

表4：对馆舍环境与设施设备的满意程度

从表格中可以归纳出以下几点：①读者对馆舍环境与阅览环境的满意度为97.9%。表明读者满意省图书馆的馆舍环境与阅览环境。福建省图书馆馆舍是1995年福州市十佳优秀建筑景观之一，近年来，又陆续投入数十万元，在大楼周围种植了13亩草地和树木，与花卉基地合作，在各个阅览室、公共场所、楼道添置了几百盆花卉和常绿盆景，为读者营造一个舒适和谐的读书环境，被喻为“园林式”图书馆。

②读者对图书馆的公共卫生与通风情况不满意度最高。这主要是针对厕所卫生，在调查当天，由于男厕所在修理中，大多数男性读者都表示对厕所不满意。福建省图书馆作为一个公共场所，十分注重厕所环境卫生，和专业保洁公司合作，加强公共区域卫生的维护和物业管理，确保水电运行正常，全力满足读者各方面的需求。

③一些读者对图书馆的计算机查询、复印等情况不了解，不满意率也较高。被调查读者对图书馆计算机查询的印象还停留在半年前，现在已经增设图书宣传栏、导读机和OPAC，便利读者查询藏书。复印属于收费服务，只有较少部分读者对复印服务有需求。

3 对业务管理与社会服务的满意程度

表5：对业务管理与社会服务的满意程度

从表五中可以发现：①读者不满意度最高的是开放时间，有11%的人表示不满意。在开放时间上，福建省图书馆应该说走在全国公共图书馆前列，较早地实行全年365天开放，每周开放时间72小时。应读者要求，省图书馆自2009年12月起延长开馆时间，自修大厅延长到晚上9点，以方便读者自修学习。

②读者对工作人员服务态度的满意度为93.9%，表明读者整体上满意图书馆工作人员的服务。为提升工作人员服务水平，近年来，省图书馆实行了奖惩与教育相结合的措施，制定《读者服务岗位奖惩办法》，根据读者流通量和读者满意度，年终评比优秀科室及优秀工作人员，并给予一定物质奖励；同时，每年由辅导部对馆员进行业务培训，提高工作人员专业水平。近年我馆在招聘工作人员中，正常的人员需求都必须是全日制本科以上学历，有特殊需求的要求录用研究生以上学历，有效提升了全馆人员的层次，较好地改善了我馆队伍的知识结构；并要求全体员工严格遵守《公共图书馆员工日常行为规范》，实行热情微笑服务，除了对读者和善、礼貌外，还要充分尊重、理解、信任每一位读者，听取他们的意见和建议，增强其对图书馆的认同感。

③办证办法、目录查询、借阅手续和效率、解答咨询、工作人员的专业水平、读者反映意见的途径等项，大部分读者表示“没有去在乎”，所以不确定的比例较高。在办证方面，福建省图书馆简化办证手续，实行“一证在手，全家共享”，可以用身份证、银行卡等阅览图书；继续开展馆际互借、网上预约，增添电话预约服务等项目，为读者提供实实在在的便利；设立“读者意见箱”，公开读者投诉电话，对读者的批评、建议或表扬，馆领导和各部门主任都十分重视，针对反映的具体问题迅速作出回应，切实提升读者满意率。

4 馆藏文献资源及公共信息服务的满意程度

表6：对馆藏文献资源及公共信息服务的满意程度

从表6中可归纳出以下几个特点：①相对整个调查而言，读者对馆藏文献资源及公共信息服务的满意度最低，部分读者认为省图书馆藏书量不够多，不够丰富。福建省图书馆现有馆藏260万册（件），其中古籍249905册，视听、缩微文献28231件。相对于福州市总人口数660万而言，人均拥有藏书仅为0.33册，馆藏量不能满足读者的需求。上级领导很重视这个问题，不断增加购书经费，从2008年的500万元增长为2009年的1000万元。购书经费的成倍增长，必将大大缓解新书供应不足状况，进一步满足社会的需求。

②电子文献、音像资料及公益讲座的满意度分别为61.6%、56.5%和65.6%，且读者对电子文献、音像资料及公益讲座的不了解程度最高。在调查中，近3成的读者表示不知道福建省图书馆有收藏音像资料的视听部和可以查询电子文献的电子阅览室。福建省图书馆的周末公益讲座是深受读者喜爱的活动，2007年曾获文化部“第十四届群星奖”之“图书馆公共服务奖”。由于公益讲座一般在周六上午举办，很多读者需要上班没有时间来参与，影响了读者对公益讲座的认知。为充分扩大公益讲座的影响力，省图书馆已经加强了公益讲座进军营、监狱、社区及各流通分馆活动，受到了读者的欢迎。

③展览展示不满意率为0。福建省图书馆的展厅设在一楼大厅，由读者活动中心专门负责。2005年以来，省图书馆免费展览抓住社会热点，体现平民情结，吸引了广大公众参与，越来越受读者青睐。综观展览工作统计表，展览场次中70%是读者个人或社会群体的创作。希望到省图书馆展览作品的读者，向省图书馆提出申请，提交策划方案，省图书馆读者活动中心根据作品的内容、形式作出具体展出安排。这种公众自主参与的方式调动了众多参与者的积极性。在此，省图书馆不仅为广大读者提供了一个作品展示、交流的公共平台，也提升了公共文化服务的公众参与度。

5 调查结果的启示

根据满意率计算方法，本次调查中，福建省图书馆的读者满意率为84.8%。这表明福建省图书馆资源及其服务与读者需求或期望还有差距。根据李长春同志在国家图书馆建馆100周年庆祝大会上的讲话精神，笔者认为福建省图书馆作为综合性省级公共图书馆，一方面要坚持以读者为本，不断提高服务水平，优化服务环境，完善便民措施，千方百计为读者创造温馨宁静的学习环境；另一方面，要按照公共文化服务公益性、基本性、均等性、便利性的原则，积极运用音像、电子、网络等现代科技手段开发利用文献资源，向广大读者提供更广泛、更先进、更方便的服务，充分发挥图书馆的公共文化服务职能，推动形成全民阅读的良好风气，推进学习型社会建设。

参考文献

1 金凤.如何提升读者满意度[J].图书管理,2006(8):58.

2 张继敏,谢科伦.舟山市委党校图书馆读者满意度调查分析[J].图书馆研究与工作，2007(4):41-42.

3 陈桂兰,牛鲜芬.期刊文献读者满意度的调查与分析[J].郑州牧业工程高等专科学校报,2008(2):79-80.

4.李长春在国家图书馆建馆100周年庆祝大会上的讲话[EB/OL].2009-09-09. http://culture.people.com.cn/GB/22226/167652/167654/10036479.html.