金美丽（云南省图书馆 昆明  650031）

 

摘　要 在阐述了皮格马利翁效应、南风效应、破窗现象、“马太效应”、“蝴蝶效应”、霍桑效应、责任分散效应、鲇鱼效应这几个心理效应给予我们的有益启示基础上，指出将心理效应运用于图书馆读者服务工作中，不仅可提高图书馆员自身心理素质，而且能提高图书馆的服务质量。

关键词 心理效应 　图书馆 　图书馆工作

 

心理效应是指由于社会心理现象、心理规律的作用，使人在认识的过程中，对于相同情景之下的某种相同的刺激产生相同或相似心理反应的现象。它是一种规律性的心理现象，图书馆领导若能将心理效应的积极因素运用到图书馆管理中去，可以收到意想不到的效果。图书馆员了解一些“心理效应”的积极或消极影响，并趋利避害地发挥它们应有的作用，对于形成图书馆员与读者的良好互动、调动图书馆员的积极性、充分发挥自身才能、不断提高服务水平具有重要意义。

1 皮格马利翁效应

皮格马利翁是古希腊神话中的一位年轻王子，他倾注全部的心血和感情，用象牙精心雕刻了一位美丽的姑娘，并从内心祈祷这雕像能够变成活人。在他长期的热望中，象牙雕像获得了生命，成为了皮格马利翁的爱侣，使他的希望成为了现实。心理学把期望可以变为现实的现象，借助皮格马利翁的故事，称为“皮格马利翁效应”。

“皮格马利翁效应”告诉我们：在图书馆工作中，要真正践行图书馆精神，而图书馆精神的精髓就是奉献“爱”的事业。

被誉为中国图书馆学皇后的韦棣华女士，是我国图书馆学的先驱人物。在中国，她筹建图书馆，创建文华公书林和中国第一所独立的图书馆学校。韦棣华女士“爱学生若弟子，学生亦亲之若慈母。彼此款洽，又如朋友”。韦棣华女士虽然特别爱护学生，“然教导之法，必示以正规大道，多方晓谕劝勉，惟恐学生误入旁门邪径，贻害终身”。 韦棣华女士创办完全开放的文华公书林，采取一切措施吸引人、便于人使用图书，盼望通过图书馆让中国人更加认识真理。图书馆事业需要服务精神，需要奉献精神，图书馆需要有追求真理、包容、忍耐、相信等爱的品格[1]。

今天的业界“真正讲图书馆精神的，在全国应该说是程焕文为第一个人，也是以程焕文讲得最多”。1988年，程焕文认为图书馆精神包括了5个方面：强烈的民族自尊、自信与自强精神；强烈的自爱、自豪与牺牲精神；大胆地吸收、探索、改革与创新精神；读者至上精神；嗜书如命精神。1992年，程焕文先生又将之提炼为“四爱——爱国、爱馆、爱书、爱人”。 在他担任中山大学图书馆馆长期间，始终将图书馆精神作为治馆的基本原则，在他的努力下，使中山大学图书馆成为具有浓厚人文精神的图书馆而闻名全国。

2 南风效应

法国作家拉封丹写过一则寓言，讲的是北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先吹来一阵刺骨的寒风，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因之觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。这就是“南风效应”这一社会心理学概念的出处。

“南风效应”给人们的启示是：在处理人与人之间关系时，要特别注意讲究方法。北风和南风都要使行人脱掉大衣，但由于方法不一样，结果大相径庭。图书馆内上级对待下级，馆员和读者之间，由于自身素质、知识经验以及价值观等方面的差异，在沟通上难免产生分歧。这种分歧会直接影响双方的交往行为。

2.1 注重个性修养

图书馆是知识的“殿堂”，作为馆员，必须具有较高层次的气质和修养。馆员不但要有良好的专业和文化素质，为读者提供多层次多角度的服务，同时还要具有良好的仪表形象，要以内心之美物化于外形。良好的修养和气质，它具有感人的形象。在工作中表现为彬彬有礼、落落大方、热情诚恳、和蔼可亲，以其体态、服饰、音容、笑貌去感染熏陶读者。

2.2 提高自身素质

很多馆员擅长于对传统文献资料的处理与初加工，但面对日新月异的信息技术则显得观念陈旧、知识老化，要想成为业务骨干还需要努力学习，多加实践，不断丰富自我。馆员应正视现实，广泛地吸纳新的信息技术和服务理念，重新构建自身的知识体系，全面提高自身素质，不断运用创造性思维进行科学研究，解决图书馆发展中存在的各种问题。

3 破窗现象

美国政治学家伍德罗威尔逊和犯罪学家凯琳在1982年提出了一个“破窗理论”：如果有人打坏了一幢建筑物窗户的玻璃，而这个窗户又没有得到及时的修理，人们就可能受到这一块破玻璃的暗示而打烂更多的窗户。久而久之，这幢建筑物被打坏的窗户会越来越多，最后整幢建筑物会变得破烂不堪。

“破窗”理论向我们描述了一幅心理暗示作用的图景，一扇破的窗户或者是一个脏乱的公共场所，容易引起人们的消极猜测：即使做了违法的事情，也不会有事；而完整的窗户或是有序的环境，它无言地告诉人们：别干坏事，有人在注意你呢！另外，“破窗”理论还揭示了“破窗”现象背后的从众心理，只要有一扇窗户破了，如果不及时修好，就会很快引发第二扇、第三扇窗户被破坏，从而导致更恶劣的事件发生。那么为了给读者一些心理暗示，图书馆可以在读者进出的明显位置张贴图书馆的规章制度，给读者心理警示，也可在开放书架前张贴“爱护图书，人人有责”、“我怕疼，请别撕我”等温馨提示。

破窗理论揭示了环境具有强烈的暗示性和诱导性。任何一种不良现象的存在，都会传递一种不良的信息，并逐渐导致这种不良现象无限地扩展。因此，图书馆在服务过程中，要关注细小矛盾，并倾全力来及时化解这些矛盾。否则，有可能积小成大，损害图书馆的形象。[2]

3.1 要注意读者接待中的规范性

“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，让每个读者高兴而来、满意而归，是图书馆人追求的目标。但人性化服务并不等于随意化、自由化服务，在接待读者中，灵活掌握规章制度，最大限度地满足读者需求是应该的，但馆员接待行为的不规范、不统一很容易造成“破窗现象”。如对还回图书中乱写乱画的行为不监管、不纠正，对还回图书中污损现象不指出、不处理，对丢失图书的赔偿上处理方法不一致等等，实际上对当事读者是一种纵容性的暗示。

3.2 要注意管理技巧和方法的运用

图书馆既为广大读者提供了丰富的知识信息服务，同时还担负着传播、教育读者的重任。所以在确保方便快捷地服务于读者的前提下，要对那些不守纪的读者进行耐心细致的教育疏导，晓之以理，动之以情，使他们能自觉自愿地遵守图书馆的各项规章制度，尊重管理人员的劳动成果和人格尊严，提升他们对不良行为和消极行为的鉴别能力以及自我控制和调节能力，养成良好的读书、求知习惯。

3.3 要注意管理环境的建设

图书馆要从小处着眼，平时的阅览环境与卫生状况，书刊架位的排放情况，书刊破损后能否及时修补，信息沟通交流的顺畅情况等等，这一系列日常管理的好坏都关系到图书馆形象和信誉问题，直接影响到广大进馆读者的感觉，并产生积极的暗示。因为整洁有序的环境和优良的管理，能让读者严格自律，自觉愉悦地遵从图书馆的各项规则，达到无为而治、忙而不乱的最高境界。

4 “马太效应”

《新旧约全书•马太福音》第25章中有这样一段话：“凡有的，还要加给他，叫他有余；没有的，连他所有的也要夺过来。”哥伦比亚大学社会学教授、科学社会学奠基人之一的罗伯特.默顿在研究了一些科学家的生平资料后发现，科学家的社会活动有一条共同的规律：当重大的科学成就给他们带来应得的荣誉、地位和报酬后，由于崇拜和迷信名人的心理作用，许多额外的褒奖就会接踵而至。而社会的荣誉是有限的，所以对已有名望的科学家荣誉的加量，实际上就是对那些尚未成名而已有相当科学成就的科学家可能获得的荣誉的减量，以至于使未出名的科学家处在一种被压抑和被剥夺的状态下。默顿发现科学活动中的这一规律同《马太福音》中的那段话极为相似，于是借用这段话的含义将这一规律称之为“马太效应”。

“马太效应”是一个社会心理概念，意指成功导致成功，形成累积优势，是社会上一种不可避免而又利弊俱现的偏态心理反应。这种“好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少”的社会心理现象，在图书馆的各个层面上都体现着。

4.1 馆藏建设中的“马太效应”

在馆藏建设上，严格遵守本馆的文献采集方针，执行有关制度，妥善处理重点与一般的关系。对“重点”适当倾斜，但对“一般”一定要兼而顾之，不能“保车舍卒”。在图书采访环节上，应树立“藏书建设，人人有责”的观念，让全馆干部职工和广大热心读者都来关心和参与书刊采集工作，例如可把新书征订目录放在目录大厅，让大家去圈选，然后再组织专家审定。既不宜“以点代面”，也不应搞“小而全”。一些专深资料可以通过“馆际互借、资源共享”的措施来解决。

4.2 服务素质中的“马太效应”

图书馆工作人员的服务素质是图书馆服务工作出现“马太效应”的重要原因。如果整个图书馆的工作人员服务热情，那么就会出现宽松的借阅氛围，这样，来图书馆无论是借书还是阅览的读者将会越来越多。图书馆员的专业素质也是图书馆服务工作中“马太效应”产生的原因。如果图书馆员具有较深厚的图书馆学理论功底和熟练的业务技巧以及现代技术知识，能更便捷地进行信息的收集和传播，能更快速地满足读者的需求，这样会使读者更加青睐图书馆。

4.3 读者阅读中的“马太效应”

读者阅读方面的“马太效应”，主要是由于“从众”和“崇名”的心理因素造成的。从众思想是处于社会群体中的个人经常的心理活动，在读者阅读过程中，这种从众心理也是显而易见的。经常有读者说来图书馆好几趟了都没有借到某书的情况，这种从众心理使一些图书文献的利用率明显提高，而一些图书在很长时间内无人问津。崇名心理也导致了读者阅读过程中的“马太效应”。读者选择图书的时候，往往是选择本专业有名望专家的著作或者是著名出版社出版的图书，结果是名人、专家的著作流通率很高，而无名之作常常被冷落。所以，图书馆做好推荐和导读工作就显得尤为重要。

5 “蝴蝶效应”

美国气象学家洛伦芝于1960年发表的论文《一只蝴蝶拍一下翅膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？》中指出，亚马逊流域的一只蝴蝶扇动翅膀，会掀起密西西比河流域的一场风暴。洛伦芝把这种现象戏称做“蝴蝶效应”，意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。事实上，被科学家用来形象说明混沌理论的“蝴蝶效应”，也存在于我们的读者服务中。一次新的尝试，一个灿烂的微笑，一个习惯性的动作、积极的态度和真诚的服务，都可能是工作中意想不到收获的起点，它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。

不久前，河南工程学院对36名学生随机调查发现：每一名通过口头、书面或电子邮件直接向图书馆提出投诉的读者背后，就有大约7名感到不满却保持沉默的读者。这7名读者每个人可能会对8名读者好友造成消极影响，而这8名读者好友有可能再把这种不满意传递给另外5人。也就是说，只要有一名读者对图书馆不满意，就会导致更多的人对图书馆感到失望，这就是“蝴蝶”扇动翅膀的效应。

5.1 关注环境设置的细节

环境能在很大程度上改变一个人的心境。舒适宽松的环境能使人感到愉快，相反，拥挤脏乱的环境会使人觉得压抑、烦燥。图书馆的设施、布局、馆藏资源甚至一草一木都在无声地影响着读者。如：书刊阅览室要干净整洁，书刊摆放整齐，用一些励志的条幅和绿色植物点缀，能使空旷的大房间鲜活生动起来。阅览桌的摆放要注意光线，也要注意桌子间的疏密度；用胶皮一类的东西粘在椅子腿下，可以减少阅览椅挪动发出的声音。

5.2 关注服务艺术的细节

既然图书馆是一个属于服务范畴的行业，那么，就要承认馆员形象在与读者交往中的客观存在和实际作用，进而关注服务中的形象艺术。在服务过程中，馆员要时刻注意服饰、容貌、举止三要素。服饰作为人们表现自我的重要手段，与人的心理特征、心理倾向性直接相关，最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提倡职业化的着装。容貌是人际交往中最先被注意的，馆员要根据自身的条件进行必要的修饰，扬长避短，塑造良好的个人形象。在注意外表美的同时，馆员更应着力内在气质的培养。貌由心生，人的容貌往往能反映其内心世界和文化底蕴，馆员要掌握更专业、更全面的知识，培养高雅的气质和聪慧的头脑。举止反映的是馆员的仪态，它通过站姿、坐姿、行姿及一系列体态语言，向读者传递着馆员的精神面貌和心理状态的信息。得体的举止向读者散发出亲和力，反之则让读者产生拒绝和厌倦情绪。

5.3 重视初发细微情节

图书馆服务管理中的任一偶发事件或对图书馆服务目标的微小偏离，都可能给图书馆服务管理系统带来巨大的变化，也会给学习的结果带来巨大的变化。如有些各方面一向表现不太好的读者，由于某次因某事而受到表扬，自信心便会大大增强，奋发图强，最终学有所成。因而图书馆员在图书馆服务过程中要认真研究图书馆服务内容和读者状况等情况，精心策划图书馆服务的每一步骤、每一环节及过渡，立足做到“宏观上把握，细微处着手”。为此，最佳的选择应是在计划时从实际出发，考虑多种方案，力戒图书馆服务过程中的随意行为，以保证图书馆服务目标的顺利实现。

6 霍桑效应

“霍桑效应”的发现来自一次失败的管理研究。美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等各方面专家参加的研究小组，在该工厂开展了一系列的试验研究。这一系列试验研究的中心课题是生产效率与工作物质条件之间的关系。其中的“谈话试验”，用了两年多的时间，专家们找工人个别谈话两万余人次，规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并做详细记录，对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。

“霍桑效应”给我们的启示是：在日常的工作管理中，会产生数不清的意愿和情绪，但最终能实现、能满足的却为数不多。对那些未能实现的意愿和未能满足的情绪，切莫压制下去，而要千方百计地让它宣泄出来，这对员工的身心和工作效率都非常有利；而且还要让每位职工在各自管理层的领导和管理者心中有一席地位，这个信息让被管理者心理体验到受到关注和重视，从而缩小管理者和被管理者的心理距离，达到提高工作效率的目的。

6.1 给予馆员关心和重视

心理学家威廉杰姆曾说过：人类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被重视。受到重视，会发挥更大的潜力。所以要给予馆员适当的重视，让馆员看到希望、有奔头，激励、引导他们对工作、对生活、对事业、对前途充满信心，为实现预定的目标去奋斗。图书馆各级领导应深入了解馆员的内心，了解他们在想什么，在政治上、业务上、生活上爱护他们、关心他们、支持他们，切实解决他们的实际困难，使他们时刻感到组织的温暖，没有后顾之忧地投入到工作中。

6.2 给予馆员欣赏和鼓励

德国著名哲学家叔本华说过：在生命中最能给人勇气的便是得到或重获他人欣赏，凭着这种力量他可以抵御生命中的许多灾患。美国哈佛大学的心理学家威廉·詹姆士在《行为管理学》一书中阐述了他对职工的激励研究的发现：按时计酬的职工仅能发挥其能力的20%-30%，而如果受到充分激励的职工其能力可发挥至80%-90%。这就是说，同样一个人通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3-4倍。[5]

7 责任分散效应

1964年3月13日夜3时20分，在美国纽约郊外某公寓前，一位叫朱诺比白的年轻女子在结束酒吧间工作回家的路上遇刺。当她绝望地大声呼救时，附近住户亮起了灯，打开了窗户，凶手吓跑了。当一切恢复平静后，凶手又返回作案，当她又喊叫时，附近的住户又打开了电灯，凶手又逃跑了。当她认为已经无事，回到自己家上楼时，凶手又一次出现在她面前，将她杀死在楼梯上。在这个过程中，尽管她大声呼救，她的邻居中至少有 38人到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。这件事引起纽约社会的轰动，也引起了社会心理学工作者的重视和思考。人们把这种众多旁观者见死不救的现象称为“责任分散效应”。

“责任分散效应”给图书馆工作带来的启示是：在确定目标任务时，要注意职责分明。在注重集体力量的同时，更要做到人人有事做，事事有人管。避免产生“我不去做，由别人去做”的心理或“也许别人会做”的观望心理，以致出现我们平时所说的“三个和尚没水喝”的现象。在图书馆日常管理中要注意以下几点：一是在开始某项任务之前，要提高馆员的个人责任意识，以防止在工作中逃避、推卸责任的情况出现；二是在安排布署某项工作时，一定要使工作职责具体到人，同时要明确各自的任务，防止工作出现落空现象；三是在具体开展某项工作时，可指定一两人出来行动以激发大家做出反应，承担责任。

8 鲇鱼效应

据说，挪威人捕沙丁鱼，抵港时如果鱼仍然活着，卖价就会高出许多，所以渔民们千方百计想让鱼活着返港。但由于沙丁鱼生性不好动又喜群集，所以在渔民出售时它们往往已经窒息而死。然而，有一条渔船总能带着活鱼上岸，他们带来的活鱼自然比死鱼的价格贵出好几倍。后来人们终于发现了秘密：他们在鱼槽里放进了一条鲇鱼。原来鲇鱼放进槽里以后，由于环境陌生，自然会四处游动，到处挑起事端。而大量沙丁鱼发现多了一个“异己分子”，自然也会紧张起来，加速游动，这样一来，一条条活蹦乱跳的沙丁鱼被运回了渔港。人们把这种现象称之为“鲇鱼效应”。

“鲇鱼效应”在图书馆管理中有着重要的应用：引进或培养德才兼备的“鲇鱼”式人才，从而产生激发员工潜力的竞争意识。因为，对于图书馆来讲，各部门人员长期固定，就少了新鲜感和活力，容易产生惰性；对于个人来讲，一个人老是局限在一个部门，长期从事某一简单重复的工作，难免会产生一种定势思维，闭目塞听，思想僵化，盲目自满，产生职业倦怠，长期停留在一个水平上，甚至会产生 “磨”、“疲”、“油”现象。如果适当加入一些“鲇鱼”，通过他们挑战性的工作来打破昔日的平静，制造一种紧张空气，激发群体成员的活力和竞争意识，不断提高自己的业务水平，整个群体自然就生机勃勃了。

经验表明，如果一个组织的成员长期从事某一单项工作，就会感到枯燥乏味，满意度降低，创造性丧失，陷于停滞状态。轮岗和对工作重新设计，是克服它的有效方法。图书馆应根据图书馆员的个人特点和业务能力，允许他们内部流动，能上能下，能进能出，使每个馆员都有可能找到与自己最匹配的岗位，以此来消除馆员长期从事同一工作的倦怠感，扩展馆员的视野和感受角度，在丰富其职业阅历的同时，增加其换位思考问题的能力、适应变化的能力以及多层次沟通的能力，让心理保持一种弹性和包容。还可通过设计多重职业生涯发展途径来拓宽馆员职业发展通道，有效地发挥其工作潜能和积极性，从而满足馆员实现自我价值的需要。

参考文献

1张新鹤,于淑霞.从文华精神谈我国图书馆精神的培养[J].图书馆建设,2008(4):90.

2 王丽霞.心理效应在读者服务工作中的应用[J].当代图书馆,2009(3):44-45.

3 唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考[J].图书情报工作,2007(9),114.

4 叶卫红.读者服务中的"蝴蝶效应"与细节和谐[J].图书馆工作与研究,2008(12):94.

5 郭文君.抑制高校图书馆员职业倦态的法宝——皮格马利翁效应[J].大学图书情报学刊,2008(4):91.