齐维颖（福建省图书馆  福州  350001）

摘  要  新公共服务理论是近年来公共管理理论研究的新成果之一，本文结合新公共服务理论的主要观点，从公民参与、服务的普遍均等性等方面，对公共图书馆公共文化服务职能的发展导向进行意义阐述和方法论述。

关键词  新公共服务理论  公共文化服务  图书馆  公众参与  公共利益  普遍均等服务

1 前言

图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，但目前指导其履行好公共文化服务职能的相关理论研究并不多见。虽然讨论图书馆提供公共服务的意义、存在的问题、改进的做法等论文不少，但多是从自身经验入手，结合公共管理理论的研讨还处于起步阶段。笔者分别以“新公共服务理论”和“图书馆”作为关键字，在CNKI、维普、万方以及E线图情中搜索，分别找到相关记录13条、12条、14条和10条，除E线图情收录有2006－2009年的4篇论文，其余记录都是近5年的。可见图书馆学界对于引入新公共服务理论进行图书馆公共服务的研究尚未形成趋势。本文试结合这一理论的主要观点，论述图书馆如何更好地提供公共服务，提升社会影响力。

2 新公共服务理论产生的背景及主要内容

新公共服务理论是行政管理理论在当代较新的研究成果之一。行政管理学理论的发展经历了注重效率和经济的古典学派，强调科学管理、程序管理，依赖规章制度；后来这些理论导向得到一些修正，认为行为科学和人际关系对于管理有着重要的影响，分析了人的需求层次。因此在当代行政管理学的理论发展过程中，对以上方面进行了整合。在这一过程中，新公共管理理论出现在新公共服务理论之前，上世纪末它在发达国家掀起了一场广泛的政府改革运动，曾经也引起图书馆学界应用新公共管理理论进行图书馆管理的讨论，认为公共文化管理也要借鉴市场管理中提高效率和效益的做法。但随着对公共机构的公共性质的讨论日益深入，不少学者对其深入思考，尝试完善，其中美国学者登哈特夫妇提出了新公共服务理论这一新型行政模式。该理论自产生以来就受到国内外众多学者的推崇，作为这一理论的创始人，登哈特夫妇所著的《新公共服务——服务，而不是掌舵》（以下简称为《新公共服务》）成为阐释该理论的代表作，也被誉为一部具有里程碑意义的公共行政学专著。它坚持政府行政管理的“公共”性质，认为机关单位、事业部门代表公共利益，坚持公共目的，承担公共义务和公共责任。

    新公共服务理论认为，公众就是顾客，行政就是服务，因此公民满意度是十分重要的。它强调以人为本的理念，弘扬公民权和公共服务精神；倡导公民参与，认为这是现代社会公共生活的重要组成部分。公民参与不仅赋予公民表达自己利益的机会,而且维系了公民与政府之间持续沟通与信任的关系,保持了政府公共政策的合法性基础。公民及社会团体需要参与有关环境与发展的决策过程,特别是参与那些可能影响他们生活和工作的社区决策。

3 新公共服务理论对图书馆发展带来的启示

3.1 重视公民的力量，强调公众的参与

3.1.1 深化以人为本的服务观念。近几年，图书馆已经日益重视“以人为本，读者至上”的服务理念，而“以人为本”也是新公共服务理论的核心。《新公共服务》一书引用了另外两位学者的观点并表示赞同：公共部门中服务的“道德要求”意味着“我们应该为他人服务并且关心他人，而且应该为保护他们的权利而工作，我们之所以应该这样做，其原因不是在于这样做可以增进我们自己的利益，而是在于它本身就是应该做的正确事情”。新公共服务理论对“人”或“公民”的强调，启发公共图书馆应更加注重所提供的服务是否切实符合用户所需，并将其升华到维护公共利益的高度。对于公共图书馆而言，共同利益首先是指广大读者的利益。馆内的纸质资源、电子资源和活动讲座等都要及时根据读者的需求进行调整；另一方面，图书馆是一个集体组织，它自身的利益也是共同利益，各部门和所有馆员都是其中的组织成员，他们对图书馆公共利益的维护就是将组织建设好，致力于营造基于共同利益而团结向上的组织文化，共同提供优质服务。

上海图书馆的“人本服务”就是一个很好的代表，它坚持以读者的需求作为服务导向，图书馆所有的工作都要让读者感觉到非常舒适，光是为读者服务的电脑就有300多台。新加坡国家图书馆管理局陈伟明2014年发表的论文《图管局服务理念：以人为本，以科技为中心》，介绍了新加坡图书馆实行的读者主导的“无柜台”服务策略、手机扫描书目编码即时借阅和一站式电子刊物平台等，都很值得我们借鉴。

3.1.2 扩大公众参与。图书馆是公共服务的重要组成部分，也是公共文化服务体系不可或缺的一部分，它起着知识分享、信息传播、文化传承的重要作用。这个作用的发挥离不开公共参与，正如《新公共服务》一书中所说：“公务员，尤其包括公共行政官员，在道德上有责任要尽可能地扩大对政治过程的公众参与边界。尽管这种努力可能会有困难，但是它们会成为人们振奋和快乐的来源。”

传统的图书馆服务理念只是把读者当做服务对象，而现在更多地把他们也吸引到管理服务的过程中来，这是符合新公共服务理念的一种进步。如福建省图书馆曾在2015年7日举办过一场创新的读者交流会，大胆地采用了书写式头脑风暴法、焦点讨论法等国际先进的管理方法，请读者将意见写在纸条上，再贴在台上专用的意见板上，让每一个人都能看到。然后由读者代表根据大家意见将它们分类并票选出十大焦点问题，再由馆内中层管理人员主动认领，现场回答，后续措施通过官方微博、微信等发布。这次互动会让读者有很强的参与感，受到广泛的好评。除了这样的座谈会，还可以鼓励用户参与网络调查，通过电脑端和手机端的微博、微信、QQ等交流，这些都是扩大公众参与的有效方式。

3.1.3 充分利用社区图书馆。《新公共服务》中对“社区与公民社会模型”专列一章讨论，认为社区是“存在着强大的公民互动网络和公民之间存在着高度社会信任和内聚力的地方，政府可以依靠现存的社会资本建立更为强大的网络，开辟新的对话和讨论渠道”，并“能够为社区和社会资本的建设作出贡献”。

在图书馆的建设发展中，社区图书馆对促进公众参与的重要作用也值得一提。因为社区图书馆是一定人口集中区域内的文化活动中心、信息资源中心和休闲娱乐中心，最贴近本社区居民并直接服务于他们，能够广泛发动他们参与社区管理，共建社区公共文化。这正与新公共服务理论倡导尊重公民权利、为公共利益服务的理念相契合。同时，社区居民借助社区图书馆这个公共平台进行互动、交流，表达自己对公共服务的期望，然后由公共服务部门如图书馆总馆、社区管委会及时作出回应，根据社区居民期望进一步提高服务质量。社区图书馆的公众参与和公共图书馆的公众参与相得益彰、互为补充，社区馆为不同年龄群体与不同职业群体的群众提供的阅读资源和活动，对于公共馆而言是鲜活的、有价值的信息，可供参考；而公共馆的一些读者活动也可以向社区馆延伸推广。

3.2 提供普遍均等服务

   《公共图书馆宣言》对普遍均等服务的概念定义如下：“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”。保障普遍均等服务的公共图书馆服务体系，具有全覆盖和包容性两大特征。新公共服务理论也强调公平、均等。对于图书馆而言，公平、均等体现在不仅要为普通读者提供服务，也不能忽视特殊读者群体、弱势群体的需求，在基础设施和阅读资源上要全面考虑，统筹安排，为广大读者提供基本服务和本馆特色的服务，如双语网页、方言服务、绘本亲子阅读服务等。

    如我国国家图书馆为实现文献资源全民共享，开启了“一大一小”的新时代特色服务。“大”指的是开设全球首家图书馆的专业电视频道，以馆藏为基础，其节目能够服务不同年龄段和不同文化层次的群体。“小”指的是以手机为终端的掌上国图服务，实现了每天24小时，每周7天连续提供服务的泛在化。又如我省晋江市图书馆与晋江市残联合作，在馆内专门设立视障阅览室，经费由残联承担，图书馆负责推广与培训，而残联的“助残日”等活动也可依托图书馆这一阵地来开展，向视障读者开放，实现了服务大众，互利双赢。

3.3 培养专业型馆员

登哈特指出，如果要求公务员善待公民，那么公务员本身也应该受到公共机构管理者的善待。馆员是图书馆管理中的关键环节，图书馆的“以人为本”也包含了“以馆员为本”。图书馆要在不断满足用户需求的同时，兼顾馆员的利益，在用户与馆员并重中找到平衡。

在培养专业型馆员的过程中，既要考虑馆员自身发展的需求，也要结合读者的期待。近年来许多图书馆实行的参考馆员、学科馆员制度，可以说是这两种需求结合的一个代表。上海图书馆早在2000年左右就建立了参考馆员制度，当时上图的战略大转移是将二线业务骨干转向一线服务窗口，一线的部分服务人员转到二线加工岗位，使一线队伍基本以专业人员为主，一些事务性工作则逐步让非专业人员承担。时至今日，上图已建立一支强大的研究队伍，有50余名专业馆员可以解答读者日常的各种咨询。致力于打造国际化图书馆的上图还将大量经费用于人力资源建设和年轻骨干的培养上，每年都举办国际性图书馆学术研讨会，出国交流也以专业馆员为主。特别是近几年，上图采取为期3个月的出国培训和为期1个月的馆员交换方式，将一大批专业馆员推向国际舞台，以馆员的进步成长切实带动图书馆的发展。

4 结语

    公平、均等、公民参与，构成了新公共服务理论的要素。尽管它们早已为人们所知，但直到新公共服务理论的出现才赋予了它们新的涵义。新公共服务理论认为，管理的目的就是服务，那么作为公共文化机构的图书馆，其发展的终极目标就是提供更好的公共服务。要真正做到这些, 需要图书馆和读者双方的共同努力。 作为公共图书馆一方，首先要转变价值观，重新明确自身的角色和定位，科学分析、预测发展趋势，注重用户需求和双向沟通，同时高度重视馆员的价值与培养，这样才能积极推动图书馆的健康发展。

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齐维颖  女，福建省图书馆助理馆员。